Декілька факторів, які слід врахувати, складаючи план розвитку колл центру:
- Варіант організації контактного центру. централізований (один вузол) або розподілений (поєднана ланцюжок вузлів, які об'єднує мережу на базі протоколу IP).
- Розмір (залежить від кількості місць для операторів): невеликий (2-30), середній (30-100), великий (більше 100).
- Схема співпраці з іншими підрозділами. IT-відділ, відділ навчання, HR-відділ, відділ якості і т.д.
Невеликий контактний центр має таку структурну ієрархію: оператор - супервізор - менеджер (керівник).
До завдань операторів входить прийом і / або здійснення дзвінків, спілкування в веб-чаті, обробка електронної пошти з метою продажу послуг або консультування клієнтів. Супервізори контролюють роботу операторів і навчають їх, стежать за дотриманням кількісних і якісних KPI. Менеджер формує завдання колл центру, складає перелік бажаних показників, які повинні дотримуватися в контакт-центрі, і керує супервізорами. Навіть така невелика структурний підрозділ потребує підтримки IT-адміністратора і рекрутера. Дуже часто маленькі колл-центри користуються послугами IT-аутсорсингу, а рекрутінгом займається сам супервизор (особливо на старті).
Середній та великий контактні центри можуть мати ускладнену структуру: група операторів - супервізори - менеджери операторського відділу - окремі структури (наприклад, відділ навчання, відділ контролю якості і т.д.) - керівник.
Роботу відокремлених структур (відділів) регламентує керівник. Вони теж по своєму впливають на управління, контроль і розвиток контакт центру, а також взаємодіють з іншими його складовими. До співробітників окремих структур відносяться IT-фахівці, HR-фахівці, менеджери з контролю якості, тренери і т.д. Наприклад, від тренера залежить наскільки швидко і якісно оператори будуть консультувати або продавати, адже саме він займається навчанням персоналу. Від менеджера з відділу якості залежить KPI оператора, оскільки він слухає записи всіх розмов. надає зворотний зв'язок і контролює дотримання рекомендацій.
Повний список завдань, з якими стикаються всі керівники компаній на стадії планування контактного центру, ви знайдете в статті Створення контакт-центру.