Інформація про курс
Практично всім відомо, що навіть невеликий Контактний Центр представляє з себе «багато всього». Які завдання доручити Контактній Центру, по яких каналах комунікацій найкраще обслуговувати клієнтів, які процеси потрібно контролювати щодня, а яким можна приділяти увагу один раз в місяць, які технологічні рішення найкраще вибрати? Ці та багато інших питань потребують відповідей, відсутність яких призводить до того, що:
- Керівництво компанією не бачить і / або не може оцінити можливостей Контактного Центру в утриманні клієнтів, збільшення продажів
- Витрати на діяльність Контактного Центру можуть бути набагато менше при тому ж результаті або можливий більш високий результат при тих же витратах
- Менеджмент Контактного Центру не може пояснити керівництву важливість пропозицій щодо поліпшення роботи КЦ і обгрунтувати необхідні витрати
- Ініціативи щодо оптимізації КЦ починають нагадувати «латану свитку» - в одному місці скорочуємо / урізуємо / покращуємо, а в іншому дорожчає / погіршується / подовжується
На курсі «Стратегія створення, управління і розвитку Контактного Центру» ми перетворюємо «чорний ящик» КЦ в прозору систему взаємопов'язаних елементів, де кожного завдання управління знаходиться своє місце. Керівник, який зробив це для себе, стає здатним моментально поставити точний діагноз і призначити ефективне і найменш дороге лікування своєму КЦ
Чому варто відвідати даний курс:
Структурний і системний підхід до передачі знань - ми розглядаємо всі аспекти розробки та формування стратегії Контактного Центру. З одного боку, ми використовуємо універсальні моделі, які можуть бути застосовані до будь-якого Контактній Центру, незалежно від його галузевої приналежності і функціональних завдань. З іншого боку - ми вчимося наповнювати цю універсальну структуру специфікою конкретної галузі та конкретної компанії.
Реальні приклади - розбір прикладів застосування обговорюваних методик на підставі досвіду провідних курсу - практикуючих консультантів, а також виконання кейсів з обговоренням реальних ситуацій, запропонованих учасниками курсу.
Можливість обговорити свої складності і завдання - в ході курсу і після його завершення учасники мають можливість обговорити з колегами і провідним курсу проблематику, завдання і питання по процесам у власному Контакт-Центрі.
Отримання «дорожньої карти» - даний курс відрізняється тим, що в процесі навчання учасники розробляють програми дій, які зазвичай потім лягають в основу стратегічних планів розвитку їх Контактних Центрів.
Результатами проходження курсу є:
Розуміння ролі і завдань КЦ для основного бізнесу. Це необхідно для максимального розкриття можливостей КЦ в частині підвищення конкурентоспроможності
Формування системного підходу до планування діяльності КЦ, включаючи його створення, управління або проведення серйозних змін (відповідно до стратегії компанії)
Вивчення методів трансформації потреб бізнесу в набір правил і регламентів для Контактного Центру.
Підвищення ефективності роботи КЦ після застосування отриманих знань на практиці
Кому рекомендований даний курс:
Курс рекомендується для керівників Контакт-Центрів, кураторів створення і роботи КЦ в організаціях, кураторів взаємодії з аутсорсинговими КЦ, персоналу, в завдання якого входить розвиток Контактного Центру.
Мета курсу:
Мета курсу - сформувати у слухачів курсу системний підхід до розробки концепції, стратегії розвитку і системи управління Контактний Центр і детально розглянути ряд питань, необхідних для реалізації зазначеного підходу на практиці.
Основні теми курсу:
7 заповідей управління якістю. Ключові принципи, розроблені У.Е.Демінгом, що увійшли в міжнародні стандарти управління якістю - в застосуванні до Контактним Центрам. Ви можете нехтувати ними, вважати порожніми словами, не розуміючи насправді їх цінність - і залишатися на узбіччі індустрії, блукаючи по замкнутому колу «псевдооптімізаціі», наступаючи на одні й ті ж граблі по багато разів.
Процесно-ресурсна структура Контактного Центру. Ми розробили для вас універсальну модель - «Айсберг Контактного Центру» - яка може бути застосована для перетворення будь-якого КЦ з «чорного ящика» в прозору систему зі зрозумілими взаємозв'язками. Універсальність полягає в застосовності цієї моделі до будь-якого КЦ, незалежно від його галузевої приналежності і функціональних завдань. Аутсорсингові КЦ не виняток.
Модель обслуговування Контактного Центру. Ця концепція допоможе Вам «вдихнути» в універсальну структуру ( «Айсберг») душу і характер Вашого бізнесу і Вашої компанії - тобто зв'язати загальні принципи побудови і розвитку КЦ з завданнями і особливостями Вашої компанії.
Вимірювання і управління задоволеністю клієнтів. Задоволеність клієнтів треба вміти не тільки вимірювати, але і керувати нею. Як КЦ може впливати на задоволеність клієнтів і їх лояльність до компанії в цілому? З яких елементів формується думка клієнтів про якість обслуговування в КЦ і як це виявити? Яким чином «синхронізувати» дані моніторингу контактів з результатами моніторингу задоволеності клієнтів? Учасники отримають відповіді на ці питання і / або методики їх отримання.
Бюджет Контактного Центру. Багато в чому, можливості з розвитку Контакт-Центру визначаються тим, як збудований діалог між КЦ і керівництвом компанії. Для того, щоб успішно приймати і захищати управлінські рішення, керівництво КЦ має вміти розмовляти з бізнесом однією мовою - мовою фінансів. Учасники курсу отримають необхідні знання для вибудовування в КЦ обліку витрат, розрахунку показників собівартості і прийняття зважених управлінських рішень з урахуванням фінансових даних.
Кожен учасник курсу отримує:
Робочий зошит c презентацією курсу в електронному та паперовому вигляді
Практичні кейси та завдання з рішеннями, що вивчаються в ході курсу
Сертифікат про проходження курсу