Сервіс за кордоном - це давно відома і прийнята форма маркетингової діяльності підприємства - виробника. В економіці нашої держави цей сектор тільки зароджується. Це можна пояснюється такими факторами як: відсутність висококваліфікованих кадрів, нестійке і нестабільне становище вітчизняних виробників в економіці держави, відстала технологія виробництва товару і його подальшого обслуговування. Однак поступове формування конкурентного середовища на внутрішньому ринку змушує підприємців активніше використовувати сервісне обслуговування як засіб боротьби за потенційних клієнтів.
Сервіс як функція маркетингу представлений комплексом послуг, що надаються покупцю для того, щоб забезпечити ефективне використання придбаного продукту (товару) на протязі всього періоду експлуатації. Іншими словами сервіс - це комплекс послуг, пов'язаних зі збутом і експлуатацією продукції.
майбутньому, повинен постійно тримати сервіс в центрі уваги. Вже існує така думка, що «якість сервісу ключ до комерційного успіху».
Маркетинг сервісних послуг передбачає дотримання деяких загальноприйнятих у світовій практиці принципів (див. Рис. 31).
Мал. 31 Принципи сучасного сервісу.
Зупинимося докладніше на них.
Обов'язковість пропозиції. Якщо фірма - виробник випускає вироби, які потребують подальшого сервісу, при цьому не пропонуючи його споживачеві, то в умовах ринку її чекає поразка.
Необов'язковість використання. Діяч ринку не повинен називати покупцеві сервіс. Клієнт, приймаючи рішення про необхідність подальшого сервісу, повинен бути абсолютно вільним.
Зручність сервісу. Грамотний маркетинг полягає в тому, щоб надати сервіс в тому місці, в такій формі і в такий час, які будуть влаштовувати покупця.
Еластичність сервісу. Коло сервісних заходів фірми, пропонованих покупцям, повинен бути досить різноманітним. Залежно від ситуації, що виникла на ринку діапазон сервісних послуг може коливатися в межах від мінімально необхідних до максимально доцільних розмірів. При цьому фірма повинна бути готова проконсультувати клієнта.
Технічна адекватність сервісу. Постійна модернізація сучасного виробництва часто різко ускладнює власне технологію виготовлення продукції. У цій ситуації дуже важливо, щоб технічний рівень обладнання та технологія сервісу відповідали виробничому. Інакше, буде дуже важко розраховувати на необхідну якість сервісу.
Гарантоване відповідність виробництва сервісу. Дуже важливо, щоб діяч ринку вмів строго і жорстко розміряти свої виробничі потужності з можливостями сервісу. Це дозволить підприємцю уникнути не зручній ситуації і не поставити клієнта в умова «обслужи себе сам».
Розумна цінова політика в сферу сервісу. Правильний вибір цінової політики - це найскладніше питання сучасного маркетингу. Думки маркетологів з цього питання розділилися. Одні вважають, що сервіс - це потужний і не дуже помітний для споживача джерело додаткового прибутку. Точка зору інших діаметрально протилежна. З огляду на активне становлення ринкових відносин, ідею ціноутворення в області сервісу можна виразити таким чином: сервіс повинен бути не стільки джерелом додаткового прибутку, скільки стимулом для придбання товарів фірми і інструментом зміцнення довіри покупців до неї.