гарне обслуговування в епоху конкуренції і вимогливих клієнтів
Мета програми:
Освоїти навички, необхідні для успішного спілкування з клієнтом і створення організаційної культури, необхідної для першокласного сервісу.
аудиторія:
1. Співробітники банків, роздрібних мереж, готелів, авіакомпаній, медичних центрів, розважальних центрів, салонів краси і всіх компаній, для персоналу яких важливий високий рівень культури обслуговування.
2. Керівники, які хотіли б отримати інструменти для поліпшення рівня сервісу на своєму підприємстві.
1. Що таке ідеальний сервіс.
1.1 Міфи і правда про сервіс.
1.2 Складові першокласного сервісу.
1.3 Комунікативні навички, необхідні для ефективного спілкування з клієнтом
2. Важливість першокласного сервісу.
2.1 Скільки коштує один клієнт? Фінансові втрати однієї помилки в обслуговуванні клієнта.
2.2 Зростання сфери обслуговування, "вибух вибору", зростаючі очікування клієнтів і інші причини необхідності першокласного сервісу.
2.3 Сервіс як конкурентна перевага.
3. Чому виникають складнощі з сервісом.
3.1 Модель "чотирьох гепів" в наданні сервісу.
3.2 Роль персоналу як єдиних "провідників сервісу" для клієнта.
3.3 Створення сервісної культури на підприємстві.
3.4 Обслуговування внутрішніх клієнтів.
4. Стандартизація сервісу.
4.1 Для чого потрібні стандарти обслуговування?
4.2 Приклади стандартів, заснованих на потребах клієнтів.
4.3 Принципи роботи з клієнтами в компаніях Federal Express, Dell Computers, General Electric, Ritz Carlton і інших.
4.4 Кредо, девіз, кроки обслуговування, Бейсік і інші інструменти стандартизації сервісу та зміцнення сервісної культури.
5. Комунікативні навички в сервісі.
5.1 Управління психологічним контактом.
5.2 Уміння передати відчуття доброзичливості.
5.3 Невербальна комунікація, використання жестів, міміки.
5.4 Уміння слухати і дати клієнтові бути почутим.
5.5 Створення довіри і позитиву в спілкуванні.
6. Робота з важкими клієнтами.
6.1 Що нас виводить з рівноваги?
6.2 Як зберегти внутрішній стан спілкуючись з важким клієнтом?
6.3 Агресивний, скаржник, балакун і інші типи складних клієнтів. Як спілкуватися з кожним з типів.
6.4 Важливі установки професіонала сервісу: як налаштувати себе на ефективне обслуговування будь-якого клієнта?
7.1 10 причин серйозно ставитися до скарг.
7.3 Як зберегти внутрішній стан при спілкуванні з агресивно налаштованим клієнтом.
7.4 Як реагувати на емоції клієнта.
7.5 Алгоритм роботи зі скаргами.
8. Позитивне сприйняття світу як необхідна складова першокласного сервісу.
8.1 Чому клієнти відчувають наше стан.
8.2 Як зняти "чорні окуляри" і налаштувати себе на позитив в будь-якій ситуації.
8.3 Методики роботи з внутрішнім станом
8.4 Як уникнути синдрому вигоряння і знайти в собі натхнення для ідеального обслуговування кожен день.
Методи проведення:
міні-лекції, розбір ситуацій, підготовлених тренером, і ситуацій з життя учасників, рольові ігри, робота в парах та міні-групах, самостійна оцінка учасниками власних навичок, практичні вправи на відпрацювання комунікативних технік.
результат:
1. Розуміння важливості клієнта для Компанії, мотивація учасників на першокласне обслуговування.
2. Володіння навиками спілкування, необхідними в обслуговуванні клієнтів.
Регіон проведення:
Форми проведення:
1. Корпоративний тренінг
2. Відкритий тренінг
3. Індивідуальний тренінг
Детальну інформацію про цю навчальну програму Ви можете отримати у спеціалістів Школи.
важливо:
Навчальна програма базується на побажаннях замовника. В ході проведення навчання наводяться приклади з реальної практики.
Важливо знати!
Ми проводимо заняття там, де і коли Вам зручно! Працюємо в Москві і готові приїхати до Вас по всій Росії, СНД і країн Балтії.