Сертифікований бізнес-тренер, коуч, консультант.
Програма розроблена з урахуванням того, що ефективність фахівців, що працюють в сегменті класу ЛЮКС залежить від:
- знання, розуміння і застосування стандартів обслуговування в сегменті ЛЮКС,
- усвідомлення, що сервіс класу ЛЮКС - це першокласне обслуговування в епоху високої конкуренції і вимогливих клієнтів.
- розуміння своєї ролі і відповідальності,
- комунікативної та емоційної компетентності
- вміння отримувати задоволення від роботи
1.Получіть / «освіжити» знання та інструменти, необхідні для роботи в сервісі класу ЛЮКС.
2. Освоїти принципи клієнтського підходу в сервісі класу ЛЮКС.
3.Виработать і закріпити практичні навички ефективної взаємодії з Клієнтами.
4. Вивчити рівень особистої комунікативної компетентності, визначити зони подальшого розвитку.
20% - методики і інструменти,
65% - практика застосування інструментів,
15% - робота з внутрішніми переконаннями і стереотипами учасників.
Тривалість: 2 дні (з 10.00 до 18.00)
1. Ідеальний сервіс - що це?
1.1. Міфи і правда про сервіс.
1.2. Складові першокласного сервісу:
- Як вітати і проводжати Клієнтів?
- Увага всім Клієнтам - як звертати увагу на кожного і передбачати запити і побажання?
- Очікування Клієнтів - чого хочуть і чекають Клієнти?
1.3. Скільки коштує один клієнт? «Податки» і «дивіденди» довіри.
1.4. Сервіс як конкурентна перевага.
2.Роль персоналу як «провідників» сервісу для Клієнта.
2.1.Кто Клієнт для Компанії?
2.2.Кто Компанія для Клієнта?
2.3.Важность «сервісної» корпоративної культури.
3.Коммунікатівние навички в сервісі класу ЛЮКС
3.1. Особисті продажі в сегменті товарів класу «люкс» - персоналізовані комунікації між продавцем і Клієнтом.
3.2. Комунікативна компетентність. Етапи комунікативного процесу і критерії ефективного спілкування.
3.3.Управление психологічним контактом: як створювати позитив і довіру.
Встановлення «Зони комфорту»:
- На чому будується довіру Клієнтів. Чому ми подобаємося?
- Як бути природним в своїй доброзичливості: «Всякий, хто хоче бути приємним, завжди неприємний тим самим, що хоче бути приємним» - Е.Вахтангов
- 3 «моменту істини» для встановлення контакту з Клієнтом:
як зустріти клієнта?
в який момент, в який спосіб вступати з Клієнтом в розмову?
як зробити особисте враження: повага і самоповага.
Як враховувати психологічні особливості клієнтів при взаємодії.
Невербальні канали інформації (метаповідомлення) - поза, жести, міміка, голос, дихання: як вони впливають на те, що і як ми транслюємо Клієнту про своє ставлення до нього: «Я радий Вас бачити» або «Боже, як Ви мені набридли» .
3.4. Бар'єри комунікацій.
Як ми фільтруємо інформацію? Фактори, які заважають слухати:
Як почути і зрозуміти те, що мав на увазі Клієнт?
Як сприйняти і зрозуміти те, що Клієнт не зміг висловити?
Як передати Клієнту, що його почули і зрозуміли?
3.5.Навикі підстроювання: розвиток вміння «вести» клієнта, бути ведучим в діалозі.
Як відповідати на питання Клієнта? Уміння задавати питання.
Як вирівнювати емоційне напруження в спілкуванні?
4.Взаімодействіе з «важкими» Клієнтами.
4.1.Важние установки професіонала сервісу: як налаштувати себе на ефективне обслуговування будь-якого Клієнта?
4.2.Почему Клієнти відчувають наше стан?
4.3 Агресивний, скаржник, балакун і інші типи складних клієнтів.
Правила конструктивного спілкування.
5. Висновок. Рекомендації учасникам.
В результаті проходження тренінгу учасники:
- Сформують і закріплять навички встановлення позитивного емоційного контакту з Клієнтами.
- Освоять техніки ведення діалогу в руслі інтересів Клієнта.
- Освоять / закріплять навички конструктивної взаємодії з Клієнтами.
- Сформують впевнену поведінку і розвинуть гнучкість в спілкуванні з клієнтами.
- Освоять принципи клієнтського підходу в сервісі класу ЛЮКС.