Сервіс класу люкс у багатьох асоціюється з всепоглинаючої турботою про клієнта. Але уявлення про те, як ця турбота здійснюється і на що вона спрямована, виникають найрізноманітніші. А то, що це самостійна технологія взаємодії з клієнтами, не завжди враховується. Щоб зрозуміти, що вона собою являє, ми задали питання грає тренеру і консультанту, директору консалтингової групи «Просування» Ганні Зіньківської.
- У чому специфіка технології сервіс класу люкс?
- Будь-який бізнес-процес можна розписати двояко: з технічної точки зору і з точки зору сервісу. Обидві вони спираються на кінцевий результат - прибуток компанії. Техніка відповідальна за виконання плану (наприклад, плану продажів). Сервіс - за возвращаемость клієнтів. Буває так, що ти щось купуєш, аби продавець перестав нав'язуватися. Але навряд чи ти у нього знову щось купиш. Так ось, сервіс класу люкс - це технологія виховання лояльного клієнта, який буде повертатися до тебе знову і знову. А разом з цим буде рости дохід компанії.
- Як би ви тезисно визначили сервіс класу люкс?
Технологія, що дозволяє при мінімальних витратах досягати максимального результату.
- З ставлення до власних же співробітникам. Якщо керівник постійно спізнюється на збори, скасовує їх в останній момент, тобто, відноситься до своїх внутрішніх клієнтам без належної поваги, то чого він може очікувати у відповідь? Або до вас приходить клієнт, який, перш ніж потрапити в офіс, послизнувся на ганку? А потім менеджер не може зрозуміти, чому співпраця не відбулося ...
-Чи залежить від керівника або щось все ж від самих співробітників?
- Від співробітників теж багато що залежить. Нас не вчили, що таке сервіс. Навіть якщо згадати вітчизняні мультфільми, то в них пояснюється що таке добре, що таке погано. Але зовсім немає прикладів, які показують доцільність дій з точки зору сервісу. Є співробітники, які самі роблять для клієнтів трохи більше, ніж це прописано в їх посадових інструкціях, і виграють.
-З чого починається ваша робота як тренера?
- Перший етап - це входження. Мені треба самій все подивитися, спробувати. Якщо мова йде про салон краси, то обов'язково пробую його послуги. Дивлюся, як саме вони пропонуються, як продається додаткова продукція. Якщо це фітнес клуб, то в обов'язковому порядку ходжу на заняття, спілкуюся в ролі звичайного клієнта з іншими відвідувачами (проводжу свого роду польове дослідження). Далі знайомлюся з документацією: з усіма посадовими інструкціями, положенням про преміювання / депрімірованіі, яким чином налагоджена бонусна система, система мотивації та ін. Другий етап - відбудова якості. На цьому етапі проводяться різні тренінги і семінари для співробітників. На третьому етапі, коли плани стали виконуватися або перевиконуватиметься, атестація по сервісу проведена «до» і «після», цілі реалізуються - можливо, приступити до наступних кроків з розвитку структури.
- З якою компанією працювати простіше: з новою, щойно з'явилася на ринку, або з тієї, яка існує вже якийсь час?
- Навіть якщо компанія нова, то працювати доводиться все одно з чимось сформованим. Заново будувати завжди доцільніше, ніж перебудовувати, але, з іншого боку, «ніколи не говори ніколи» - ніколи не пізно почати нове життя!
- Чи легко керівники фірм погоджуються з тими мінусами в організації, на які ви їм вказуєте?
- Мінусів взагалі НІ! Є суцільні резерви, а хто відмовиться від резервів збільшити прибуток компанії ?!
- І на закінчення, з якими проблемами вам доводиться стикатися на ділових іграх найчастіше?