- Дайте продавцям правильні психологічні установки
Впевнений людина швидко знаходить вихід з будь-якої конфліктної ситуації. Підвищіть впевненість вашого торгового персоналу, підкресливши, що продавці - такі ж люди, як і покупці. А загальновідомий принцип «клієнт завжди правий» вірний до тих пір, поки покупець не почне кричати, погрожувати, ображати або вимагати того, на що він не має права.
Якщо клієнт переходить рамки дозволеного, то продавець повинен припинити його обслуговувати і запросити охорону або керівника для врегулювання конфлікту.
- Приготуйте на бій торговий персонал знанням закону
Щоб відчувати себе впевнено, продавцям потрібно чітко розуміти, на що покупець має право, а на що - ні.
Відомо, що покупець має право повернути або обміняти товар протягом 14 днів після покупки. Але тут багато нюансів. Наприклад, продавець не зобов'язаний здійснювати обмін або повернення негайно, особливо якщо мова йде про технічно складних товарах. Так, якщо покупець вимагає негайно повернути гроші за товар, продавець, пославшись на ст. 22 закону «Про захист прав споживачів», може пояснити, що магазин має право задовольнити цю вимогу протягом 10 днів. А якщо клієнт наполягає на заміні товару, то згідно зі ст. 21 цього закону ці вимоги можуть бути задоволені протягом 7 днів. За цей час співробітник може порадитися з керівником і відправити претензію виробнику.
У разі спору про причини виникнення нестачі товару продавець повинен знати, що магазин має право призначити незалежну експертизу (згідно зі ст. 18 закону «Про захист прав споживачів»). Причому якщо експертиза покаже, що недоліки виникли з вини покупця, то останній буде зобов'язаний її сплатити. Часто поломки відбуваються через некоректне монтажу, неправильної експлуатації або неналежного догляду. Продавець повинен бути про це поінформований і в разі спору відразу ж заявляти про необхідність проведення експертизи для з'ясування причин несправності товару.
Знання товару додає впевненості торговому персоналу. Але не варто покладатися на те, що продавець (особливо новоприйнятий) сам розбереться у всіх особливостях вашої продукції, прочитає інструкції і каталоги або послухає старших товаришів. Тому обов'язково організовуйте процес навчання персоналу. Періодично збирайте всіх працівників, щоб познайомити їх з особливостями вашої продукції. Не забувайте отримувати зворотний зв'язок від торгового персоналу: час від часу влаштовуйте показові презентації або перевірки, на яких кожен продавець, вибравши свій улюблений товар, розповідає іншим все, що про нього знає, і ділиться досвідом відповідей на каверзні питання клієнтів.
- Підготуйте інструкцію по виходу з конфліктної ситуації
Навіть володіючи всіма необхідними знаннями, не кожна людина зможе ними скористатися в ситуації конфлікту - він може просто розгубитися. Щоб цього не сталося, створіть для продавців детальну письмову інструкцію з описом алгоритму дій в кожному конкретному випадку. В інструкції потрібно детально описати, коли потрібно вирішувати проблему самому і як це робити; в якому випадку звертатися до керівника (старшому продавцю, адміністратору); коли запросити охорону; в якій ситуації запропонувати клієнту скласти письмову заяву; і навіть коли натискати тривожну кнопку. Необхідно також забезпечити продавців готовими формулюваннями, які можуть використовуватися в процесі вирішення конфлікту. Коли покупець розмовляє на підвищених тонах і використовує лайливі слова, продавцеві часом буває важко збагнути, що саме потрібно сказати. Тому набір готових фраз значно спрощує вирішення проблеми і підвищує стресостійкість персоналу.
Весь цей комплекс заходів допоможе вашим співробітникам відчувати себе більш впевнено в розмові з покупцем і мінімізує стрес від конфліктних ситуацій.
Однак потрібно пам'ятати, що ваші дії будуть ефективними лише в тому випадку, якщо ви періодично будете проводити навчання, а головне атестацію продавців на знання інструкції та закону «Про захист прав споживачів».
Усе найкраще тут! Тисни «Подобається!»
Завантаження.
