Відповіді на свої питання я отримував від співробітників компанії, ретельно порівнюючи їх зі своїми спостереженнями.
Щоб не бути голослівним я просто наведу кілька прикладів:
Питання: а в чому полягає клієнтоорієнтованість вашої компанії і високий рівень обслуговування?
Варіанти відповідей менеджерів:
- ми входимо в таку - то професійну асоціацію ...
- у нас працюють тільки професіонали своєї справи з великим досвідом роботи ...
- ще жодного разу жоден Клієнт не подав на нас до суду ...
- ми задовольняємо Всі потреби Клієнтів ...
- ми цінуємо наших Клієнтів
- якщо у вас будуть якісь питання - ви завжди можете до нас звертатися ...
І так далі. Я зараз не буду зупинятися на тому, що практично всі відповіді надані «мовою» характеристик, а не вигод. Я просто підкреслю, що більшість цих співробітників (судячи з відповідей) просто не зовсім розуміють і усвідомлюють що ж це таке - клієнтоорієнтованої обслуговування і в чому повинен виражатися високий рівень обслуговування Клієнта?
Мої спостереження (також в якості Клієнта), які були зіставлені з висловлюваннями співробітників про клієнтоорієнтованості:
- послуга в салоні краси відкладена на 20 хвилин (бо попередній Клієнт запізнився, або фахівець затримався і спізнився - були пробки ... і т.д.) - я повинен почекати ...
- ріелтор повинен був подзвонити і не подзвонив, знайшовся тільки через кілька днів (дзвонив я сам) - були термінові справи (значить мої справи - нетермінові ...)
- юрист довго розповідав про попереднього «дивакуватого Клієнта» і сміявся над його поведінкою і його тривожністю (значить і будь-якого іншого він також обсміювати ...)
«Золоті руки, мізки і т.д.» фахівця без навичок сервісного поведінки втрачають свою цінність для сучасного Клієнта.
Ще один приклад:
Вчора один мій знайомий розповів про свої відвідини однієї відомої мережі кофеїн. Він чекав рахунок близько 30 хвилин. А потім так і не дочекався здачі. Тут необхідно особливо підкреслити, що він відноситься до розряду клієнтів, які завжди (.) Дають на чай офіціантові досить щедру суму. Але в цей раз здача перевищувала цю звичайну суму в 3 рази!
Це зайвий раз підтверджує, що робота з управління якістю обслуговування клієнтів повинна проводитись регулярно!
Не будемо забувати, що близько 96% Клієнтів, незадоволених якістю послуг і обслуговування не пишуть скарги! Тобто компанія їх просто втрачає, часом навіть не підозрюючи про це!
Тим часом, що ж все-таки чекає Клієнт, на що він звертає свою увагу в процесі отримання послуг:
- чи виконує своєчасно персонал домовленості з Клієнтом;
- пунктуальність персоналу: чи поважають співробітники час Клієнта, чи дотримуються точно розклад (час початку і закінчення послуги);
- чи добре пояснюють ефекти від пропонованих послуг (на мові вигод, а не характеристик);
- уважно чи вислуховують, не перебиваючи Клієнта;
- звертаються до Клієнта на ім'я;
- проявляють щиру радість при появі Клієнта (це видно по виразу обличчя, тону голосу);
- не оцінюють чи роботу своїх колег або зовнішній вигляд (поведінку) інших Клієнтів
- не сперечаються чи з Клієнтом при виникненні протиріч і чи дотримуються діловий етикет;
- консультують і продають, не надаючи тиску на Клієнта, але з урахуванням виявлених потреб Клієнта і т.д.
Клієнти чекають Уважного, Доброзичливого, шанобливо, попереджувальні, Професійного ставлення до себе. Це транслюється через поведінку персоналу. Високий рівень обслуговування оцінюється Клієнтами у вигляді емоційної задоволеності від спілкування з персоналом.
Отже, підіб'ємо підсумки:
- Якість послуг важливо. Але при поганій якості обслуговування їх цінність втрачає своє значення.
- Якість обслуговування Клієнтів реалізується через поведінку і спілкування персоналу з клієнтами.
- Дуже часто навіть хороші фахівці погано обслуговують клієнтів (причина: не вміють, не хочуть, або те й інше).
- Дуже часто керівництво компанії нічого не підозрює про втрату Клієнтів через погану якість обслуговування.