Система гарантій при наданні стоматологічних послуг.
Визначення гарантій на безкоштовні доробки і переробки роботи з урахуванням об'єктивних обставин.
На «вході» в клініку пацієнта інформують про те, що тут здійснюється строго індивідуальний підхід до гарантій:
а) вони визначаються в обов'язковому порядку кожному папіенту на кожну виконану роботу (пломба, лікування ясен, протезування і т. д.);
б) будуть визначені або гарантійний термін та термін служби (якщо це стосується постановки пломби, будь-яких ортопедичних конструкцій), або відсоток успішності лікування (якщо це пломбування каналів зубів, хірургічні операції, пародонтологія, ортодонтія);
в) лікар буде виходити з виявлених і озвучених пацієнту обставин: соматичне здоров'я, складність клінічної ситуації в порожнині рота. особливості клінічного стану порожнини рота, обсяг виконаного рекомендованого плану лікування, обрані технології і матеріали, шкідливі фактори виробничої діяльності;
г) свої гарантійні зобов'язання лікар зафіксує письмово і поставить свій підпис у талоні, який буде виданий пацієнту.
Крім того, пацієнт на «вході» оповіщається про те, що йому в обов'язковому порядку надаються так звані безумовні гарантії - дотримання технологій, використання якісних матеріалів, безпеку лікування та індивідуальний підбір анестетиків.
Такий підхід до гарантій відповідає загальній медичній практиці і вигідно відрізняється від стереотипу, що склався в стоматології, коли на всі види лікування в клініці даються середні терміни гарантій або коли деякі види робіт (наприклад, лікування кореневих каналів або ясен) проводяться без гарантій і будь-яких обґрунтувань за допомогою об'єктивних обставин.
Про прийняте Вами принципі надання гарантій пацієнт дізнається на «вході» в клініку з декількох джерел. Спочатку з інформацією адміністратора про умови надання послуг, потім - з Договору, де є відповідні зобов'язання Виконавця, а також з «Положення про гарантії». з якими він зобов'язаний ознайомитися перед лікуванням. Так здійснюється настройка пацієнта на отримання гарантії.
Складання індивідуального плану профілактики
Пацієнтам (в виправданих випадках) гарантується індивідуальний план профілактичних заходів, складений з урахуванням специфіки проведеного лікування, стану обшего здоров'я, передбачуваних ризиків і ускладнень. Такий план розрахований на підтримку досягнутих результатів лікування, якщо стоматолог на основі свого досвіду і об'єктивних показань прогнозує ймовірність рецидивів або відхилень від досягнутих ефектів.
План профілактичних заходів складається на заключних етапах лікування за об'єктивними свідченнями. Попередньо обумовлюються його обсяг, вартість і терміни проведення.
Складання плану профілактики знаменує прогресивний підхід клініки до стоматологічного здоров'я пацієнта - більш відповідальний, розрахований на тривалі контакти.
Надання стоматологічної невідкладної допомоги в будь-який час доби.
Таке зобов'язання клініки доводить високий рівень її розвитку і в першу чергу стосується «своїх» пацієнтів, які отримали стоматологічну допомога. Їм вкрай неприємно чути відповідь адміністратора: «Прийняти не можемо, так як всі лікарі зайняті». З точки зору пацієнта виходить: допустили брак у роботі, взяли гроші, а допомогти у складній ситуації не в змозі.
Таку логіку ніхто не сприймає:
Такого немає філософа на світлі,
Щоб зубний біль зносив спокійно.
У. Шекспір, «Багато галасу даремно».
Якщо Ваша клініка має намір надавати послуги на високому рівні, будьте ласкаві хоча б налагодити зв'язки з діловими партнерами, які нададуть пацієнтові невідкладну допомогу в обсязі усунення болю, зупинки кровотечі. А краще, звичайно, для таких випадків мати вільне крісло, тобто не завантажувати його по планової записи. Досвід деяких юіінік показує, що воно не пустує: завжди знайдеться «свій» або випадковий пацієнт, якого можна прийняти позачергово.
Якщо невідкладна допомога у Вас функціонує, не пропустіть випадок зробити з цього факту гарантійне зобов'язання. В інших клініках забувають інформувати пролікувати пацієнта про те, що клініка не залишить його в заворушеннях і тривогах.
Усунення в найкоротші терміни недоліків і дискомфорту, виявлених пацієнтом після лікування
Це зрозуміле додаток до виконання гарантійних термінів, строків служби або визначенням відсотка успішності лікування. Акцент робиться на тому, що клініка вважає своїм обов'язком усувати недоліки і дискомфорт в найближчі узгоджені терміни - такий стиль її відносин з пацієнтами. Про це повідомляється на «вході» в клініку, і потім надається реальна можливість при нагоді переконатися в тому, що обіцянка виконується.
Відомості про найкоротших термінах усунення дефектів і дискомфорту пацієнт знаходить в Договорі надання послуг серед зобов'язань Виконавця. Про те ж він може прочитати в інформаційному листку, присвяченому системі гарантій; в візитній картці, яку вручає адміністратор під час запису в клініку; в гарантійному талоні.
Добре б мати в клініці буклети з проблем пацієнтів або пам'ятки, де описується можливий дискомфорт за схемою:
- що може бути після лікування, і це нормально, оскільки пройде через деякий означений час;
- що не можна терпіти, і тому необхідно відразу ж звернутися до лікаря;
- що можна зробити в порядку самодопомоги до візиту в клініку.
Пацієнта треба інформувати про те, що тиждень дві потому до нього подзвонять з клініки, щоб дізнатися про самопочуття. Чи захоче він спілкуватися на цю тему - йому надійде дзвінок, не побажає - ніхто його не потурбує.
Зрозуміло, організація зворотного зв'язку зажадає додаткових зусиль, але мета виправдовує засоби.
Приймання складних і дорогих робіт фахівцями клініки.
Така гарантія буквально напрошується сама собою, якщо пацієнта чекає багатопрофільне лікування, яке зазвичай завершується протезуванням і за яке доведеться платити великі суми. Як запевнити його в тому, що фахівці клініки зробили все від них завісяшее і приймають на себе повну відповідальність за виконану роботу?
У невеликих клініках (два-три крісла, обмежений склад стоматологів вузьких профілів) приймання робіт в присутності пацієнта здійснює головний лікар або начальник медичної частини. З'ясовується питання, чи задоволений пацієнт результатами виконаної роботи; проводяться контрольні заміри, передбачені стандартами якості або протоколами проведення конкретних видів лікування. Дуже важливо мати спеціально розроблений перелік критеріїв якості для тих чи інших видів лікування і відповідно до них здійснювати приймання робіт. Пацієнт переконується в тому, що керівники клініки діють об'єктивно.
У деяких клініках, де кілька фахівців того чи іншого профілю (імплантології, ортопеди, народ онтології, ортодонти), ще на «вході» в клініку, тобто на консультації, при складанні та узгодженні плану лікування, пацієнта інформують про те, що кінцевий результат його дорогого замовлення буде оцінювати компетентна комісія. До неї увійдуть головні фахівці: хірург-імплантолог, пародонтолог, ортопед. Керуючись різними критеріями, вони винесуть свій вердикт: яка якість роботи, що здається лікарями.