Специфіка сервісу "Своєю Компанії" як м'якого ресторану
Як говорить сучасний ресторатор Олег Назаров, "сервіс - це весь процес обслуговування клієнта - від розміщення його автомобіля на парковці і до проводжання. Гостя швейцаром" [10, с 155].
Отже, розглянемо всі етапи сервісу мережі м'яких ресторанів "Своя Компанія". Перший етап - це зустріч гостя. За зустріч гостя відповідає хостесс. Але якщо хостесс по будь-якої причини відсутній, гість повинен бути зустрінутий будь-яким іншим співробітником контактної зони.
При зустрічі використовуються наступні правила:
1. Правило "першого кроку" - як тільки гість увійшов до ресторану, персонал повинен зробити до нього перший крок. Протягом п'ятнадцяти секунд гість повинен бути зустрінутий.
2. Контакт очей і 40 відсотків посмішки - при спілкуванні з гостем повинен бути встановлений контакт очей і посмішка, гість повинен бачити що він небайдужий, що йому раді.
3. Привітання - залежить від часу доби: до 12.00 - «Доброго ранку», з 12.00 до 17.00 - «Добрий день», з 17.00 до 24.00 - «Добрий вечір».
Таким чином, хостесс встановлює вербальний і невербальний контакт з гостем.
Після привітання у гостя необхідно дізнатися чи очікують його, в який зал він хотів би пройти, кількість гостей і чи є у нього резерв (якщо є, то попросити представитися). Дізнавшись всю потрібну інформацію, хостесс проводжає гостя до столика. Проводжаючи, хостесс повинен йти попереду, випереджаючи гостя на один крок в півоберта, щоб бачити гостя і бачити куди йти. Провівши до столика, хостесс подає меню гостям в руки у відкритому вигляді на сторінці з аперитивом. При подачі меню використовується правило "далекої руки" - тобто воно подається далекої від гостя рукою, щоб не порушити його особисту зону.
Відразу після подачі меню до гостя повинен підійти офіціант. Тут починається другий етап сервісу - прийняття замовлення на аперитив. Як тільки офіціант підходить в перший раз до гостей він вітається і представляється, використовую наступні фрази: "Добрий день / вечір (в залежності від часу доби), мене звуть. (Ім'я офіціанта), сьогодні я буду вашим офіціантом, з усіх питань можете звертатися до мене". Аперитив пропонується відразу після подачі меню та винної карти, при цьому використовується фраза «Можу я вам запропонувати напої, поки ви робите замовлення по меню». Аперитив пропонується, за допомогою використання альтернативних питань (Наприклад, "Для вас натуральний сік або" fresh "", "Алкогольні або безалкогольні напої"). Також відразу уточнюється кількість рахунків. Перед подачею аперитиву обов'язково всім гостям виносять "ошиборі" (вологі рушники для рук).
Через три-п'ять хвилин після подачі аперитиву офіціант підходить до гостя для прийняття основного замовлення. Це - третій етап сервісу. Підійшовши до столу, офіціант цікавиться у гостя, чи готовий він зробити замовлення. Якщо немає, то пропонує йому свою допомогу у виборі страв. Якщо гість відмовляється допомоги, то офіціант надає гостю можливість в подальшому виборі страв і домовляється про час через яке він підійде знову. При прийнятті основного замовлення офіціант використовує техніку активного слухання. при необхідності допомагає у виборі страв. При прийнятті замовлення офіціант уточнює у гостя:
1. якими приладами гостю буде зручно їсти певні страви (відноситься до страв японської кухні);
2. в якій послідовності гість вважає за краще їсти замовлені ним страви (в традиційній послідовності, по готовності або в якійсь певній послідовності, зручній для гостя);
3. паралельність виносу страв (Приклад: за столом сидять двоє людей, один замовив суп, другий - гаряче. Суп буде готовий набагато раніше гарячого. У цьому випадку офіціант уточнює у гостей принести їм обидва блюда одночасно або по готовності).
Також офіціант обов'язково попереджає гостя:
1. про особливості замовлених гостем страв - наявність цибулі, часнику, грибів, морепродуктів, сирів, гострого перцю, ступінь прожарювання м'яса;
2. про час приготування страв. Бар - не більше 15 хвилин, суші бар - не більше 20 хвилин, гарячі страви - від 20 хвилин до години, в залежності від кількості та складності страв, салати і холодні закуски - протягом 20 хвилин. Якщо блюдо готується довше обумовлених термінів, офіціант повинен ще раз попередити про це гостя.
3. про технічні незручності (якщо, наприклад, не працює безготівковий розрахунок).
Поле прийняття основного замовлення офіціант обов'язково повторює гостю замовлення, щоб в подальшому, при винесенні страв не виникли розбіжності. Після чого просить у гостя меню, фразою "Дозвольте забрати меню". Далі офіціант дякує за замовлення і бажає гостям приємного відпочинку.
Далі починається четвертий етап сервісу - винос основного замовлення і поточне обслуговування гостя. При винесенні будь-яких страв і напоїв офіціанти ресторану "Своя Компанія" користуються правилом чотирьох питань: "Кому? Чим? З чим? Що?" Кому - то є визначається послідовність, в залежності від статі і віку гостя. Чим - прилади, З чим - то з чим гість їстиме основне блюдо. Що - сама страва. Розберемо це правило на прикладі виносу чаю молодій парі. Кому - дівчині, потім чоловікові. Чим - чаянная пара (блюдце, чашка, ложка). З чим - цукор, десерти. Що - чайник чаю.
При винесенні будь-яких страв і напоїв офіціант промовляє гостям їх назва. а після винесення першого страви обов'язково бажає приємного апетиту.
Протягом всього обслуговування гостя офіціант слідкує за чистотою столу - заміна попільничок (так щоб попіл не розсипався на стіл і на страви), наявність крихт і плям і брудного посуду - гість повинен сидіти за чистим столом. Також офіціант слідкує за поповненням напоїв у гостя (якщо напій закінчується - пропонує принести новий).
Останній етап сервісу - це розрахунок і прощання. Рахунок виноситься на прохання гостя протягом трьох-п'яти хвилин в спеціальній папці (Folder). Folder кладеться зліва від гостя, який попросив рахунок або на край столу. Через невелику кількість часу офіціант забирає folder, використовуючи фразу «чи можу я вас розрахувати?», Якщо так, то забирає folder. Якщо немає - підходить пізніше. Через півтори-дві хвилини після прийняття оплати гостю повертається здача, рахунок і чек, з використанням фрази: «Будь ласка, ваша здача». Коли гість виходить з-за столу після оплати рахунку, офіціант проводжає гостей, з використанням фраз: «Ми будемо раді вас бачити знову», «Мені було приємно вас обслуговувати».
Сервіс підприємства залежить від працівників контактної зони. До працівників контактної зони ресторану "Своя Компанія" відносяться менеджер, офіціант, хостес, бармен, помічник офіціанта, помічник бармена. Перше враження, яке складається про заклад у гостя - це враження від зовнішнього вигляду закладу. Працівники контактної зони - це особа ресторану, тому від їх зовнішнього вигляду багато що залежить. У мережі ресторанів розроблені стандарти зовнішнього вигляду.
Зачіска - волосся чисті, акуратно укладене. Волосся прибираються в кінський хвіст або пучок за допомогою гумки або шпильки чорного кольору.
Особа, шия повинні бути: чистими, вимитими. Макіяж легкий, помірний (для дівчат). Чисте виголене обличчя (у молодих людей). на шиї не повинно бути прикрас і коштовностей.
Уніформа повинна бути встановленого зразка, без плям, дірок, зачіпок, добре відпрасованої. З спеціально встановленим бейджом в фірмовому стилі. Бейдж - зліва над грудьми.
Взуття має бути чорного або темного кольору, добре начищеної. Із закритою п'ятою і носком, що не стоптаний, без каблука і платформи, на м'якій підошві.
Руки повинні бути чистими, доглянутими (з акуратним манікюром, підстрижені нігті, з безбарвним покриттям або неяскравим лаком), без кілець, браслетів і годин.
Найважливіша зона: посмішка. Співробітник контактної зони завжди повинен посміхатися, щоб показати гостю, що він радий його бачити і готовий спілкуватися.
Місія співробітника контактної зони - бути відкритим і гостинним (Дані зі стандартів роботи співробітників контактної зони ресторану "Своя Компанія").
Ресторан "Своя Компанія" позиціонує себе як мережу м'яких ресторанів, тобто мережа ресторанів, що використовують м'який сервіс. М'який сервіс - це індивідуалізований, підбудований під конкретного гостя сервіс. Тобто це гостеоріентірованний сервіс. У ресторані "Своя Компанія" таке розуміння гостеоріентірованності:
1. це співробітництво з гостем;
2. це зацікавленість в кожного гостя;
3. це розуміння важливості кожного гостя;
4. це культура обслуговування в ресторані;
5. це правило "гість завжди правий" (дані з корпоративної книги підприємства).
В основі всіх вимог до своїх співробітників з підтримки сервісу ресторан закладає кілька принципів. Узагальнивши, їх можна сформулювати наступним чином:
1. Гість найважливіша людина в нашому бізнесі. Кожен співробітник зобов'язаний зробити все для того, щоб задовольнити запити гостя. Гість - головний, все в ресторані для нього.
2. Кожен співробітник ресторану повинен піклуватися про його процвітання і розвитку, тобто робити все для підвищення прибутку - бути хорошим продавцем.
3. Всі співробітники - одна велика дружна сім'я, одна команда, і кожен повинен бути завжди готовий прийти на допомогу будь-якому з членів колективу.
Від кожного співробітника ресторану залежить якість сервісу в цілому. Співробітники ресторану "Своя Компанія" повинні бути професіоналами. Професіоналізм - це відношення, контроль, знання. Ставлення до роботи є першим показником професіоналізму. Співробітник повинен цінувати те що він робить, бути уважним, проявляти ініціативу, розвивати почуття відповідальності за свою роботу.
Контроль означає що співробітник постійно знаходиться в курсі всього що відбувається на його робочому місці і здатний передбачати можливі проблеми до їх появи.
Знання - ще одна складова частина професіоналізму. Обов'язок працівника - бути компетентним, знати всі сторони своєї роботи. Таким чином, основне завдання працівників ресторану "Своя Компанія" - бути професіоналами у своїй галузі і досягати максимальних результатів, прислухатися до думки гостей, постійно прагнути до вдосконалення професійної діяльності, проявляти креативність і ініціативу.
Кожен співробітник здатний позитивно впливати на стан гостей: офіціант - подарувати посмішку, кухар - смачно приготувати страву, бармен - красиво прикрасити коктейль, касир - швидко і правильно розрахувати гостя. Таким чином, гість, задоволений професійним обслуговуванням, стає постійним відвідувачем.
У мережі ресторані виділяють чотири типи гостей. Нижче в таблиці наведені характеристики гостей і методика роботи з кожним з них (дані з корпоративної книги підприємства).
Типи гостей і робота з ними