Продавець і покупець, як здається, переслідують різні цілі: один хоче отримати максимально високий прибуток, інший - придбати якісний товар за найменшою ціною. Ринок і конкуренція встановлюють баланс інтересів, але за умови, що кожна сторона грає за правилами. Уберегти покупця від нечесного продавця покликаний закон «Про захист прав споживачів». Про те, що може захистити продавця від покупців, націлених отримати понад покладений, ми поговоримо сьогодні.
На ділі, продавці часто йдуть назустріч клієнту і змінюють товар, навіть якщо випадок не відноситься до гарантійного або термін гарантії минув. Про переваги клієнтоорієнтованого підходу розповідає Ольга Загоскіна, директор з маркетингу та співзасновник інтернет-бутіка Boffo.ru. Магазин розвиває два напрямки: бутик ділової літератури і кулінарний бутик.
Ольга Загоскіна: Рішення Boffo - завжди йти назустріч клієнту, навіть якщо його вимоги є неправомірними. Для нас це «дзвіночок» про те, що треба щось міняти в технологіях, бізнес-процесах: ставити значок «товар не підлягає обміну і поверненню», якщо багато нарікань по певного постачальника - відмовлятися від роботи з ним.
Тобто, у Boffo немає якихось спеціальних прийомів, які захищають від споживчих маніпуляцій, немає юристів в штаті. Але потрібно розуміти, що наша позиція - пріоритетність інтересів клієнта, ми вважаємо, що більшість питань можна вирішити, вислухавши покупця і дізнавшись про мотиви, що спонукали його пред'являти претензії.
Характерний випадок - клієнт дзвонив нам, лаявся, вимагав замінити кавоварку. Ми сказали, що не можемо забрати її, так як пройшли всі терміни обміну та повернення товару. Але гарантійний термін ще діяв, і ми запропонували відвезти її в сервіс, а потім привезти йому назад. Покупець був щасливий, тому що його літній мамі і йому самому не потрібно було нікуди їздити.
Ще один можливий варіант споживчих маніпуляцій - гроші за товар були повернуті, але сам товар (з виявленим дефектом або не підійшов, з інших причин), покупець повертати не хоче.
Ольга Загоскіна: При поверненні грошей покупець зобов'язаний повернути товар. Це та ж практика, що і у звичайних магазинів - покупець пише заяву на повернення, оформляється поворотний чек.
Найбільш радикальна рекомендація - це звернення до суду. На думку експертів, відсоток таких звернень невеликий: мета подібних дій - не тривале судова тяжба, а щодо оперативне отримання будь-яких преференцій плюс отримання морального задоволення. Винятки становлять суперечки звичайних споживачів (незловживають своїм правом) у значимих для них операціях (для кого-то це суперечка по автомобілю або квартирі, а для кого-то і по холодильнику) і суперечки «маніяків», які отримують задоволення від процесу.
Власники інтернет-магазинів рідко йдуть на крайні заходи: Boffo.ru засновує свою політику щодо повернення на індивідуальному підході до клієнтів, приводячи на сайті наступне формулювання: «... ми діємо в повній відповідності до законодавства РФ, включаючи Закон про Права Споживача, однак найчастіше розширюємо його рамки і йдемо назустріч нашим улюбленим клієнтам. Просто зателефонуйте нам ». Інший варіант знайдений нами на сайті, що реалізує товари для тюнінга автомобілів: тут процедура заміни і повернення товарів формалізована, описана покрокова технологія повернення і наведено шаблон заяви на повернення.
В цілому, клієнтів, яких можна назвати споживачами-терористами, не так багато. Є думка, що покупці частіше висувають претензії в тих сегментах ринку, де є високий ступінь публічності і важлива репутація компанії. Якщо мова йде про споживчому тероризмі, то, мабуть, це здебільшого стосується дрібних або дрібних угод (інтернет-торгівля, магазини, кафе, ресторани і т.д.). У випадку з великими вкладеннями (нерухомість, авто та ін.), Говорити про споживчому тероризмі навряд чи має сенс, тому що чим більше сума угоди, тим вище ризики, і дріб'язкового тероризму тут вже не місце, однак, є місце нормальним споживчим спорах. Аж до отримання знижок на автомобіль або обслуговування даного автомобіля. Якщо ж ми говоримо не про споживчому тероризмі, а про прикордонний або стандартному бажанні людини захистити свої права, то таке можливе в будь-якій сфері.
Один клієнт купив у нас чайник і хотів повернути його. Ми міняли товар 3 або 4 рази, при цьому причиною було не наявність дефекту, а то, що клієнта «дратувала кришка». Ми міняли чайник, в ньому дратував носик і так далі. При цьому клієнт повертав товар, яким він користувався, тобто продати його вже було не можна. В кінцевому рахунку, ми запропонували клієнту повернути його гроші, але за грошима він не приїхав, пропозиція до сих пір в силі ...
Інший випадок - у нас була акція, за замовлення видавався сертифікат на 200 рублів, і його можна було відразу ж отоварити. Клієнт купував книгу, тут же забирав другу в подарунок і так повторював схему кілька разів, поки інший наш покупець, що прийшов в пункт видачі і побачив цю картину, його НЕ урезонив.
Але це була наша помилка у формулюванні правил акції: варто було уточнити, наприклад, що один покупець може взяти участь один раз і отоварити лише один сертифікат.
Експерти вважають, що в разі інтернет-торгівлі важливо провести правильну підготовку всіх необхідних документів (оферти на сайті) і правил (прописати умови реалізації, оплати, доставки) і наладку програмного забезпечення. Якщо виконати ці дії, то ризик постраждати від дій споживачів-терористів значною мірою знизиться.
Втім, в кожному випадку розстановка пріоритетів залишається за інтернет-магазином: вирішувати спірні ситуації з клієнтом в робочому порядку, або дотримуватися формальних приписів і відстоювати свою позицію на підставі чинного законодавства.
