Стадії процесу посередництва
Перший етап - з якого фактично вже починається або може початися діяльність посередника - це звернення людини до психолога по допомогу в вирішенні проблемної або конфліктної ситуації. Саме ця перша зустріч багато в чому визначає, як буде далі будуватися робота психолога з конфліктом і в якій професійній ролі - психотерапевта, консультанта або посередника - він виступить.
Щоб в подальшому психолог міг ефективно реалізовувати функції посередника, необхідно на першому етапі роботи з клієнтом дотримати певні правила. В ході цього першого діалогу з учасником конфлікту важливо з'ясувати кілька ключових для розуміння конфліктної ситуації моментів:
· У чому, власне, суть конфлікту, предмет розбіжностей і «боротьби» його учасників;
· Хто є конфліктуючими сторонами;
· Які позиції учасників конфлікту та цілі, які вони переслідують;
· Які їх установки відносно один одного, має їх минулий комунікативний досвід швидше позитивний чи радше негативний характер.
Часто в загальному вигляді відповіді на ці питання можна отримати з монологу звернувся за допомогою людини, іноді для точного розуміння важливо поставити «перевірочні» питання. Отримавши необхідну інформацію, можна перейти до вирішення інших завдань першого типу. Перш за все необхідно чітко визначити коло проблем, що підлягають обговоренню і вирішенню в ході спільної дискусії всіх учасників конфлікту. Для цього психолог повинен спеціально уточнити, чи передбачає клієнт подальше обговорення кожної зі згаданих ним проблем; тим самим як би укладається контракт з клієнтом. Далі важливо зрозуміти, який вихід із ситуації, що склалася, яке рішення виниклої проблеми для людини є бажаним. І нарешті, психолог уточнює з клієнтом план подальших дій - нам потрібно зустрітися з іншим учасником конфлікту. Ця частина роботи психологічно складна: потрібно не просто вступити в певні домовленості з клієнтом, але і створити ситуацію його відповідальності за події, що відбуваються і їх розвиток.
Найважче, мабуть, - це провести бесіду таким чином, щоб зберегти (і зовні, і внутрішньо) певну нейтральність по відношенню до позиції учасників конфлікту, не стати його «адвокатом», що виключить можливість посередництва і перетворить психолога в кращому випадку в консультанта . Що виникає в силу співпереживання готовність стати на сторону клієнта може привести психолога до прямої помилку - прийняття на себе зобов'язань, які він не зможе виконати. Особливо важливо пам'ятати про це психологам або соціологам, які працюють в організаціях, де їх робота з конфліктом часто виходить за рамки суто психологічної та передбачає певні дії, переговори зі значущими особами і т. Д.
Далі відпрацьовується другий етап посередницької діяльності - проведення переговорів з другою стороною конфлікту - від встановлення контакту до узгодження плану подальших дій. Основні психологічні складності цієї стадії пов'язані з встановленням контакту з цим учасником ситуації, так як тут ініціатива контакту належить не йому, а посереднику. Тому особливого значення набуває початковий момент діалогу посередника з учасником конфлікту і те, як посередник ставить перед ним проблему.
На цьому ж етапі посередник повинен сформувати у другого учасника конфлікту позитивне ставлення до своєї участі у вирішенні проблеми, схилити його до усвідомлення необхідності і можливості діалогу з приводу ситуації, що склалася.
Одна з проблем для посередника - втриматися в рамках психологічно рівного, збалансованого відношення до обом учасникам конфліктної ситуації. Їх поведінка спочатку може бути різним і навіть діаметрально протилежним: один приходить до посередника за допомогою, а інший може відмовитися від участі в спільній роботі, від діалогу не тільки зі своїм опонентом, але і з посередником. Це вимагає і різної стратегії дій психолога. Наприклад, зіткнувшись з негативним ставленням другого учасника конфлікту до самого факту звернення його «супротивника» до третьої особи або з небажанням вести діалог, психолог мимоволі починає захищати інтереси свого першого клієнта, викликаючи тим самим ще більшу опозицію другого по відношенню до самої ситуації посередництва, оскільки той відчуває себе в ролі «відповідача». Або, пам'ятаючи, що він повинен схилити свого другого клієнта до діалогу, домовитися з ним про спільне обговорення проблеми і, намагаючись послабити його опір, мимоволі починає «здавати» свого першого клієнта і підігравати його опонентові: «З ним, звичайно, важко розмовляти. »,« Ви ж розумієте, якщо з ним якось не домовитися, він же не заспокоїться і піде далі скаржитися »і т. П.
Будь невдалий крок посередника або просто невдало сказана фраза, що порушують або хоча б створюють видимість порушення принципу рівного ставлення до обох конфліктуючих сторін, негативно позначаться на можливості ефективного проведення діалогу.
І, нарешті, третій етап посередницької діяльності - центральний момент всієї ситуації посередництва - це сам діалог, проведення спільних зустрічей та обговорень з усіма учасниками конфліктної ситуації, що перериваються у разі потреби для роздільної роботи з кожної зі сторін, аж до досягнення згоди, вироблення якогось рішення учасниками конфлікту. Поведінка посередника тут найбільш специфічно. Західна практика накопичила значний арсенал прийомів і технік поведінки посередника на етапі спільного обговорення проблеми учасниками конфліктної ситуації. Багато з них побудовані на основі методики принципових переговорів Р. Фішера і У. Юрі і добре знайомої вітчизняним психологам техніці активного слухання. Безперечно, це найбільш важкий етап в роботі посередника, і для ефективного посередництва потрібно перш за все накопичення досвіду реальної практичної роботи. Підготовка до цієї роботи в рамках навчальної програми передбачає знайомство учасників групи тренінгу з прийомами і техніками роботи посередника, обговорення та відпрацювання різних варіантів його реакцій і дій в залежності від складається в діалозі ситуації, від тих чи інших кроків його учасників.
По суті, сенс спільного обговорення проблеми, діалогу, який організує посередником, полягає в тому, щоб забезпечити перехід учасників конфлікту від конфронтації, боротьби один з одним за твердження своїх позицій до усвідомлення спільності їх інтересів у вирішенні виниклої проблеми і необхідності об'єднання їх зусиль для пошуків цього рішення. Посередник і потрібен, по суті, для того, щоб направити енергію їх протистояння на «боротьбу» з їх спільною проблемою. Так як в задачі посередника не входить вирішення проблеми і своїми зусиллями він лише оптимізує процес вирішення проблеми самими учасниками конфлікту, то прийоми і техніки роботи посередника мають організуючий характер: створення та збереження атмосфери довіри, встановлення і виконання домовленостей про принципи досягнення результату і порядку обговорення, підтримка позитивних кроків і обмеження деструктивних дій і т. д. Роль посередника, який особливо активний на початку діалогу, в міру ефективного розвитку обговорення все більше з одітся лише до корекції його напрямки: підтримки конструктивних і припинення деструктивних кроків діалогу.
Одне із завдань, яку повинен вирішити психолог, який виступає в ролі посередника, полягає у встановленні особливого типу відносин з учасниками конфлікту. В емоційному аспекті, безумовно, це повинно бути доброзичливе, зацікавлене, що викликає довіру, але нейтральне ставлення. Почуття емоційного контакту, розуміння не повинно супроводжуватися у клієнта враженням, що психолог «прийняв» на себе його проблему або що він дивиться на ситуацію його очима. Важливо дати відчути клієнтам, що посередник хоча і зацікавлений в них, але не схиляється на користь будь-якої з сторін. Ця вимога до посередника закріплено в принципі збалансованого, «однакового» поведінки по відношенню до всіх учасників конфлікту і переговорів, що ведуться, що накладає специфічний відбиток на малюнок його взаємодії з ними.
Для підтримки збалансованої нейтральної позиції посередник використовує спеціальні прийоми поведінки і взаємодії з учасниками переговорів: почергове звернення до обох конфліктуючих сторін, специфічну формулювання питань, вирівнювання обсягу часу роботи з кожним з учасників переговорів і т. Д .; досягається при цьому баланс, однак, вельми крихкий і може порушитися від будь-якого невірно зробленого кроку.
Ще однією особливістю роботи посередника є необхідність постійно підтримувати на належному рівні почуття відповідальності учасників переговорів за процес врегулювання ситуації, що склалася. На відміну від консультанта і психотерапевта, які можуть залишити за собою право визначати простір роботи, змінювати його в залежності від динаміки ситуації, посередник таким "права не має. Коло проблем, що підлягають обговоренню і вирішенню, визначає звернувся до посередника учасник конфлікту. Інша справа, що самі учасники переговорів в процесі спільного обговорення проблеми можуть вийти за межі визначеного ними кола тем, але цього не може зробити посередник. На наш погляд, посередник не може працювати з проблемами, кіт риє він бачить, але на обговорення яких він не отримав «санкції» клієнта. Посередник не повинен також «підказувати» проблему клієнтам. В ситуації посередництва право професіонала не в тому, щоб самому вирішувати, з чим працювати, а в тому, що він може не братися за ситуацію, в ефективне вирішення якої він не вірить або яка викликає у нього сумніви, наприклад, з етичних чи інших міркувань. Таким чином, з-за традиційних професійних стереотипів діяльності психолог може зазнавати труднощів, пов'язані з необхідністю ог Аніч свої дії рамками запиту клієнтів або одного з них, хоча сам при цьому може «відчувати», що головна проблема в іншому.
Говорячи про найбільш істотних труднощах, з якими стикаються психологи в процесі навчання посередництва, необхідно згадати також про особливості мови спілкування з клієнтами. Практичні психологи і особливо психотерапевти традиційно велику увагу приділяють нюансам мови клієнта - настільки важливим для розуміння його проблем. При цьому, однак, психологи далеко не завжди привчені до необхідності точної нюансування своєї власної мови. І коли позиція посередника вимагає нейтральності і безоценочности висловлювань, то пошук точних формулювань нерідко викликає труднощі у психологів.
Мова тут не йде про залучення фахівців до якогось принципово нового для них виду діяльності. Ми виходимо з того, що будь-який психолог, який займається практичною діяльністю, хоча б зрідка виявляється в ситуації потенційну необхідність посередництва. Безліч психологів так чи інакше повсякденно в тій чи іншій формі вже зайняті цими проблемами (а, за прогнозами фахівців, питома вага конфліктної проблематики в практичній психології буде збільшуватися), і знайомство з їх можливостями посередництва у вирішенні конфліктних ситуацій, на наш погляд, може збагатити їх професійний репертуар.