Назва роботи: Стандарти обслуговування клієнтів в аптеці
Предметна область: Менеджмент, консалтинг і підприємництво
Опис: У спілкуванні з клієнтами і колегами використовувати спокійний поважний доброзичливий тон не перекрикуватися з співробітниками. А також рішення робочих побутових внутрішньофірмових особистих питань не пов'язаних з обслуговуванням покупців здійснювати в виробничих приміщеннях не в торговому залі.
Розмір файлу: 155.97 KB
Роботу скачали: 56 чол.
ОМСЬКА ДЕРЖАВНА МЕДИЧНА АКАДЕМІЯ МІНІСТЕРСТВА ОХОРОНИ ЗДОРОВ'Я І НАУКИ УКРАЇНИ.
Організація і Економіка Фармації
На тему: «Стандарти обслуговування клієнтів в аптеці. »
Виконав: студент 2 курсу 213-А групи
Очної форми навчання
Мовсісян Рафаель Арташесович
Керівник: Саулина Наталія Іванівна
Основні стандарти обслуговування клієнтів в аптеці. 4
Стандарти обслуговування покупців на прикладі аптеки «Фармакопейка» .......................................................... 7
Стандарт обслуговування клієнтів в аптеці - це набір вимог, обов'язкових для виконання всіма співробітниками аптек в процесі обслуговування клієнтів.
Стандарт обслуговування можна представити
у вигляді трьох основних розділів:
2. Діалог з клієнтом # 150; консультування:
а) виявлення потреб;
б) безпосередня консультація клієнта;
в) терапевтична ланцюжок (допродаж);
г) безпосередньо продаж (відпуск товару);
3. Додаткові положення:
а) робота з запереченнями;
б) відповідь на претензію «в іншій аптеці дешевше»;
в) робота з чергою;
г) робота в стандартних ситуаціях;
- Основні стандарти обслуговування клієнтів в аптеці:
Стандарт обслуговування клієнтів аптеки самостійно розробляється кожної аптечної організацією. Але так само існують і загальні положення обслуговування.
- Основні стандарти обслуговування клієнтів в аптеці:
- При появі покупця в торговому залі, фахівець повинен зайняти своє робоче місце для надання консультації та допомоги в вибору товару.
Неприпустимо залишати клієнта без уваги, змушувати його шукати фахівця.
- Викладку товару, оформлення вітрин здійснювати без шкоди для головного завдання аптеки - якісного обслуговування клієнтів.
У спілкуванні з клієнтами і колегами використовувати спокійний, поважний, доброзичливий тон, не "перекрикуватися» з співробітниками. А також рішення робочих, побутових, внутрішньофірмових, особистих питань, не пов'язаних з обслуговуванням покупців, здійснювати в виробничих приміщеннях (не в торговому залі).
Чи не переривати діалог фахівця з клієнтом для спілкування з колегами, а повідомляти необхідну інформацію по завершенню розмови з покупцем, за відсутності клієнтів в залі.
- Якщо фахівець відчуває утруднення при виникненні складних, неординарних ситуацій він повинен залучати колег або завідувача аптекою. Для вирішення конфліктних ситуацій з негативно налаштованим клієнтом (агресивний, озлоблений), необхідно заспокоїти клієнта і вислухати претензії і постаратися їх вирішити. Якщо клієнт не йде на компроміси і вирішує оформити скаргу на аптеку або на фармацевта, то слід видати йому книгу відгуків і пропозицій. Усі конфліктні ситуації необхідно вирішувати без шкоди для відвідувачів аптеки. Виробничі конфлікти вирішувати тільки в виробничих приміщеннях.
- Якість і швидкість обслуговування клієнтів повинні бути пріоритетним завданням. Піки відвідуваності аптеки, перезміна фахівців, приймання товару, і виконання інших бізнес-правил повинні бути враховані при складанні графіка роботи фахівців. Неприпустимо залишати за касою одного стажиста, якщо у нього низька швидкість обслуговування. Неприпустимо повільно обслуговувати клієнтів через: незнання місць зберігання препаратів; незнання препарату (комплексного лікування з проблеми); невміння швидко користуватися комп'ютером і спеціалізованими програмами
- Якщо фахівець залишає касу, він повинен поставити в касову зону табличку «Технічна перерва» із зазначенням часу відсутності або табличку «Будь ласка, пройдіть в іншу касу» за умови, що в залі працює не менше однієї каси і черга не менше двох осіб. Співробітники повинні обідати, коли в торговому залі знаходиться мінімальна кількість клієнтів. Виключити прийом їжі на робочому місці.
- Переговори з медичними представниками завідувач аптекою або консультант повинні проводити тільки з дозволу відділу маркетингу. Медичні представники з письмового дозволу відділу маркетингу (інформаційний лист) можуть інформувати фахівців аптеки (фармацевтів, провізорів) за особливостями препаратів тільки в відсутність покупців (не заважати обслуговуванню) .Средний час, що приділяється медичним представникам-2-3 хвилини в день.
- Дотримуватися етики спілкування: не обговорювати клієнтів, лікарів і їх призначення, медичних представників, конкурентів, колег і керівників (їх зовнішній вигляд, поведінка, покупки) в торговому залі.
- Заборонено поширювати внутрішню (комерційну) інформацію стороннім особам, в тому числі медичним представникам, які відвідують з дозволу відділу маркетингу. Наприклад, інформувати особи, які не є співробітниками організації, про пріоритети організації, роздруковувати і передавати в користування документи, методичні інструкції тощо Порушення тягне за собою адміністративну відповідальність згідно з «Положенням про комерційну таємницю»
- Вологе прибирання в торговому залі технічного персоналу здійснювати в міру забруднення в той час, коли в залі знаходиться мінімальна кількість відвідувачів.
ПЕРВОСТОЛЬНИК забороняється на робочому місці:
- заборонено перебувати на робочому місці з ознаками захворювання (відкриті рани, грип, бронхіт і т.д.);
- приймати їжу і напої. жувати жувальну гумку;
- слухати музику (радіо або музичні записи в торговому залі, в навушниках);
- вживати алкоголь і сильнодіючі ліки, палити.
У разі, якщо збій в роботі комп'ютера затримує обслуговування, фахівця необхідно докласти зусиль для підтримання контакту з клієнтом, «згладити» неприємність, наприклад, вибачившись перед клієнтом за завдані незручності. І позначити для клієнта передбачуваний час очікування або, скориставшись паузою, запропонувати додаткову інформацію по препаратам, які набуває клієнт, по комплексному лікуванню, по новинкам і ін.
- . Стандарти обслуговування покупців на прикладі аптеки «Фармакопейка»
Аптечна мережа «Фармакопейка» позиціонуються на ринку як мережа аптек-дискаунтерів, робота яких спрямована на забезпечення великих потоків покупців лікарськими засобами і продукцією медичного призначення за низькими цінами.
Система обслуговування покупців в аптеках Фармакопейка будується на наступних принципах:
• Висока швидкість обслуговування;
• Суворе дотримання стандартів обслуговування;
• Індивідуальний підхід до кожного покупця.
«Фармакопейка» # 150; розвивається роздрібна мережа дистриб'ютора фармацевтичного ринку «МЕДЕКСПОРТ # 150; Північна зірка".
Під керівництвом Шмідт Світлани Вікторівни я познайомився з розташуванням приміщень аптеки, режимом роботи, правилами внутрішнього розпорядку, штатом, організаційною структурою, оснащенням аптеки, стандарти обслуговування покупців.
В організації торгового залу аптеки є достаток лікарських засобів. Основний принцип, який необхідно дотримуватися - строго слідувати асортименту ліків, що диктуються попитом.
Також в торговому залі аптеки необхідно розрізняти такі зони.
зона адаптації - або зона обслуговування, так само цю зону називають зоною звикання.
гаряча зона # 150; або зона кас (в цій зоні розташовують товар приносить аптеці максимальний прибуток, найбільш дохідні товари)
тепла зона # 150; це зона знаходиться в центральній частині торгового залу. У цій зоні розташовують дорогі препарати, вітаміни, БАДи, лікувальну косметику.
холодна зона # 150; в цій зоні розміщуються товари, які мають невеликий, але стабільний попит (медтехніка, лікарські трави, товари дитячого асортименту.)
крижана зона # 150; знаходиться біля входу в аптеку з лівого боку. На цій площі розміщуються диван, куточок покупців, рослини.
Найбільш затребувані товари розміщені по ходу руху покупців. Висота полки повинна точно відповідати висоті викладеного на неї товару. Викладення товару проводиться сезонно, в даний час для відвідувачів актуальні кошти від температури, протизастудні ліки. У вітринах аптеки виставляються зразки тільки лікарських засобів і трав, мінеральних вод, які реалізуються без рецепта лікаря. Крім того, повинен бути представлений асортимент наявних у продажу перев'язочні матеріали, предмети санітарії, гігієни та догляду за хворими, дезінфекційних засобів та інших предметів аптечного асортименту.
Лікарські засоби для внутрішнього застосування розміщуються окремо від засобів для зовнішнього застосування. Усередині цих груп ліки розташовуються по терапевтичному ознакою. Окремо в вітринах розміщують вітаміни, органопрепарати, дезінфікуючі засоби, лікарські трави, перев'язувальні матеріали, предмети догляду за хворими. Лікарські засоби, які вимагають особливих умов обліку та зберігання, не підлягають розміщенню в вітринах.
Цінники на ЛЗ, а саме на їх зразки, виставлені на вітрині аптеки повинні бути однаковими і містити чіткі позначення:
-ціна в рублях і копійках за упаковку;
-дата оформлення цінника;
-підпис матеріально-відповідальної особи.
Всі ці позначення повинні бути на «лицьовій стороні» цінника.
У торговому залі є відділ рецептурного та безрецептурного відпуску, вітрини з тонометрами, з дитячими товарами, стенд з інформацією.
Є кнопка пожежної безпеки. Приміщення аптеки оснащено спеціальним обладнанням, що дозволяє забезпечити зберігання лікарських засобів з урахуванням їх фізико-хімічних, фармакологічних і токсикологічних властивостей, а також вимог стандартів якості ЛЗ та Державної справжності Російської Федерації. Також приміщення оснащене системами охоронної сигналізації.
Торговий зал обладнаний вітринами, що забезпечують можливість огляду і збереження ЛЗ і товарів інших груп, забезпечує зручність в роботі для персоналу аптечної організації. Все обладнання та зовнішнє оформлення приміщень відповідає санітарно-гігієнічним, протипожежним вимогам і вимогам техніки безпеки і охорони праці. Стенди з інформацією розміщені для ознайомлення.
Також особливу місця займає спілкування фармацевтів з відвідувачами (клієнтами) аптеки.
Для встановлення гарного контакту з відвідувачами велике значення слід надавати мови, тембру, інтонації голосу, міміці.
Фармацевт повинен знати декілька назв ЛЗ (МНН, Хімічне, ТН) і також вміти вільно і доступно пояснити це покупцеві маючи дуже великий лексикон. Не потрібно підвищувати голос або говорити або говорити так щоб відвідувачі не чули.
Також відвідувачі аптеки звертають увагу на зовнішній вигляд фахівця аптеки. Білосніжний накрохмалений халат, з червоною хусткою. Акуратність, охайність і скромність співробітника аптеки створюють передумови для встановлення довірчих відносин з клієнтами.
При спілкуванні з відвідувачами слід проявляти максимум чуйності уваги.
Фармацевтам працюючим в постійному контакті з відвідувачами, повинні бути притаманні такі якості:
-чутливість до людської мови;
-хороша зорова пам'ять;
-холоднокровність і витримка;
-емоційна стійкість і врівноваженість;
-старанність і сумлінність;
Фармацевту необхідно вміти розрізняти відвідувачів аптеки, з тим щоб безпомилково вибирати тон і напрямок в розмові з хворими.
У розмові з відвідувачами потрібно уникати загальних фраз, наукових термінів, довгих речень. Неприпустимі прояви дратівливості, образи, поспіху, нетерплячості, зарозумілості, ворожості. Привітне звернення, ввічливість, люб'язність, бажання полегшити недуга сприяє зміцненню рейтингу фармацевта.
Робоче місце фармацевта зроблено так щоб фармацевт міг працювати як стоячи (при роботі з клієнтом), так і сидячи (при заповненні документів і роботі на касовому терміналі). На робочому столі фармацевта розташовані: комп'ютер, касове обладнання, канцелярське приладдя, табуретка.
Робоче місце в приміщенні аптеки розташовано так, щоб у фармацевта був широке коло огляду: він швидко орієнтується в пошуку потрібних препаратів, так стелажі знаходяться по два боки від нього і ззаду, і при цьому, він добре бачить всіх клієнтів.
В аптеці представлені різні фармакотерапевтичні групи лікарських засобів:
- Жовчогінні засоби;
- Сечогінні засоби;
- Блювотні і відхаркувальні засоби;
- Проносні засоби;
- Дратівливі кошти;
- протимікробні засоби
- Серцеві засоби;
- Гормони, вітаміни;
- Імунобіологічних препаратів (МІБП)
- Чаї, БАДи;
- Дитяче харчування
Так само всі лікарські засоби можна поділити на рецептурні і безрецептурні (ще їх називають OTC препарати)
OTC препарати це міжнародне скорочення, значення якого «Over the Counter». У застосуванні до лікарських препаратів цей вислів можна перекласти як «через прилавок аптеки», тобто, вільний продаж фармацевтичних препаратів. До нього відносять такі препарати як:
анальгін, парацетамол, імодіум, карвалол
До рецептурним відносять всі ліки містять у собі кодеїн.
За рецептами відпускаються:
-наркотичні засоби і психотропні речовини (дімідрол, феназепам)
-анаболічні стероїди (аміглураціл, Анадур)
-серцеві препарати (канкор, еналаприл)
- антибіотики (амоксиклав, цифран, лінкоміцин).
На ефективне обслуговування покупців аптеки впливає безліч найрізноманітніших чинників.
Можна віднести: особистісні особливості фахівця (ФАРМАЦЕВТА) знання основ психології покупців, вміння розбиратися в психотипах, поведінку покупців на фармацевтичному ринку, знання основ мерчандайзингу.