Всі фармацевтичні працівники приходять в мережу з різних аптек зі своїми звичками і традиціями. Щоб робота мережі не будувалася, як у відомій байці Крилова, в ній діють стандарти обслуговування - прописані моделі поведінки в часто зустрічаються ситуаціях, які дозволяють усунути «самобутнє» поведінку і оптимізувати роботу персоналу. Що ж потрібно врахувати, розробляючи ці стандарти?
свої правила
Щоб стандарти обслуговування працювали саме в конкретній аптеці, складайте їх, спираючись на практику.
Зверніть увагу на прохідність аптеки, час і режим її роботи. Щоб зрозуміти, хто саме ваші клієнти, проведіть в своїй мережі опитування або анкетування відвідувачів, і в подальшому рівняйтеся на отримані дані. Вплив можуть надати розташування і спрямованість роботи аптеки: в аптеці в торговому центрі, аптечному пункті в міській лікарні і аптеці-гіпермаркеті у видаленні від міста будуть свої особливості роботи, так що варто окремо прописати для кожної з них стандарти обслуговування переважної частини покупців.
принципи спілкування
Закріпіть в аптечних стандартах принципи, яких повинні дотримуватися співробітники аптеки, спілкуючись з клієнтами, - це допоможе їм зробити комунікацію більш професійної і коректною. Врахуйте думку самих працівників аптеки: вони обов'язково повинні взяти участь в розробці правил, за якими їм згодом потрібно буде працювати.
Оперативність. Чим більше прохідність аптеки, тим більш значущий цей принцип: стандарти можуть визначити максимальну тривалість обслуговування клієнта, готові форми відповідей на питання та ін. Що дозволить прискорити обслуговування в аптеці.
Професіоналізм. Основне завдання працівника за першим столом - допомогти клієнту визначитися з вибором, розповівши про властивості пропонованих йому препаратів. У цьому допоможуть техніки інформування клієнтів, закріплені в стандартах, а прописані способи збільшення середнього чека допоможуть аптеці прирости в прибутку.
Доброзичливість. Важливо, щоб клієнт був упевнений: у вашій аптеці проявлять увагу до його проблеми і зроблять все можливе, щоб йому допомогти. Це вимагає від ПЕРВОСТОЛЬНИК чуйності і доброзичливості в спілкуванні, і стандарти повинні визначити, як саме треба активно слухати, проявляти зацікавленість і знижувати рівень агресії під час обслуговування клієнтів.
Зміні не підлягає
Будь-яка зміна вже прийнятих стандартів повинно бути аргументовано на загальних зборах, погоджено з усіма завідувачами мережі і не повинно йти врозріз з існуючим законодавством.
Аптечні стандарти, які не підлягають зміні, - це ті, які спираються на стандарти обслуговування, які регламентуються державою: вони прописані в «Законі про захист прав споживачів», ФЗ № 61 «Про обіг лікарських засобів», Наказі № 728 «Про порядок відпуску лікарських засобів »і Наказі № 328 - про відпустку рецептурних препаратів.
Доводжу до Вашого відома
Не сподівайтеся, що стандарти можна просто викласти письмово і дати новачкам ознайомитися: практика показує, що такі буклети припадають пилом без діла.
Найбільш ефективні саме усні способи донесення аптечних стандартів:
Тренінги. Краще, якщо їх буде вести лектор з добре поставленим голосом і правильною дикцією, вміє передати матеріал жваво і цікаво, - так більше шансів, що інформація буде засвоєна. Проводити навчання оптимальніше всього раз на місяць, у міру виявлення нестандартних ситуацій: це дозволить і навчити новачків, і підвищує фаховий рівень досвідчених працівників. Хороші і психологічні рольові тренінги (з запрошеним фахівцем, раз в квартал) - дайте співробітникам побувати в типових ситуаціях спілкування безпечно для спільної роботи.
Навчання на практиці. Чим більше новачки спілкуються з досвідченими працівниками, тим швидше вони переймають їхній досвід. Не соромтеся поправити працівника, якщо він щось зробив не так, заохочуйте, пояснюйте - і результат не змусить себе чекати.
Контроль на лінії
Перевірити, засвоєні чи стандарти, досить легко: це і бесіда з співробітниками аптеки, і безпосереднє спостереження за ними, і прихід в аптеку «таємного покупця».
Варто відзначити, що дотримання стандартів - це норма, а не привід преміювати. А ось недотримання аптечних стандартів може спричинити за собою покарання - від зауваження до штрафу, і це теж можна відобразити у внутрішньомережевих документах. На практиці я б рекомендувала брати до уваги ситуацію: пляма на халаті - не так страшно, як неувага до клієнта, особливо якщо це перша і поки єдина «помилка» Первостольник.