Час терплячого стояння в чергах залишилося в минулому. Сьогодні все кудись поспішають, спізнюються і не бажають чекати. Своє невдоволення повільним обслуговуванням покупці, як правило, висловлюють «ногами» - йдуть і більше не повертаються. І хоча фірмова фраза ресторанів швидкого харчування «Вільна каса!» В аптеці недоречна, чіткість і продуманість алгоритму «швидкої» продажу фармацевтам все ж варто взяти на озброєння.
Уміння швидко і ефективно продавати багато в чому залежить від правильної організації робочого часу. Щоб не витрачати дорогоцінні хвилини на дрібниці, фахівці з тайм-менеджменту рекомендують заздалегідь підготуватися до зустрічі з клієнтом - відпрацювати вітання, відшліфувати презентацію асортименту, зрозуміти, скільки часу йде на кожну продаж. Тоді у продавця з'явиться можливість оптимізувати свою роботу та, можливо, скоротити час обслуговування, якщо, незважаючи на всі зусилля, чергу до аптечного прилавка все одно зростає.
Ще одна порада тайм-менеджерів полягає в можливості поєднувати кілька однотипних клієнтів і працювати за зручним шаблоном. Цей метод у фахівців з управління часом отримав не зовсім благозвучне назва «пакетування».
У першому випадку необхідні чіткі рекомендації, у другому - просто «відпустити» клієнта і не затягувати час. «Пакет», тобто алгоритм спілкування з «вагається» і «рішучим» типами покупців, дозволить швидко провести продаж.
А тепер уявіть, що у вас є всього 5 хвилин на обслуговування відвідувача. Як ними правильно розпорядитися?
На етапі встановлення контакту поглядом і посмішкою дайте людині зрозуміти, що ви раді його бачити. Привітайтеся з відвідувачем. «Доброго ранку (день, вечір)», - набагато кращий варіант вітання, ніж нейтральне «здрастуйте». Навіть якщо людина прийшла в поганому настрої або забіг в поспіху, ваша привітність допоможе йому бути ввічливим у відповідь і викличе довіру. Обов'язково носіть особистий бейдж, щоб не витрачати час на подання і відвідувач мав можливість звертатися до вас по імені. Дочекавшись відповідної реакції на вітання, запросіть покупця до діалогу. Для аптеки буде доречна лаконічна фраза: «Слухаю Вас ...».
«Викрадачі часу»
- Відсутність бейджа. Вимагає додаткового знайомства.
- Сторонні заняття, будь то недописані цінники або спілкування з колегами. Змушують клієнта чекати і не дозволяють вам вчасно включитися в роботу.
- Розслаблена поза. Руки в кишенях халата, опора на меблі або стелажі не мають до ділового і динамічному спілкуванню.
З'ясуйте, що конкретно потрібно покупцеві. При цьому уважно слухайте і задавайте уточнюючі питання. Уникайте закритих запитань, які передбачають однозначну відповідь «так» або «ні». І обов'язково висловлюйте свою зацікавленість репліками схвалення, кивком голови. При відсутності потрібної позиції в асортименті запропонуйте клієнту альтернативну заміну або повідомте про можливість зробити попереднє замовлення на препарат.
«Викрадачі часу»
- Погане знання препаратів. Ні в якому разі не показуйте свою некомпетентність. Якщо ви чогось не знаєте, запропонуйте покупцеві разом подивитися інформацію про препарат в довіднику, пославшись на більш повну анотацію в ньому. Це, звичайно, затягне процес продажу, але дозволить вам зберегти імідж фахівця в очах відвідувача.
- Нездатність швидко орієнтуватися в асортименті. У ситуації, коли ви поняття не маєте, де лежить препарат, зверніться за допомогою до колеги. Не варто в пошуках гарячково перебирати всі полки, створюючи у покупця враження про відсутність порядку в аптеці. Попросіть у клієнта одну хвилину, мотивувавши затримку тим, що товар недавно прийшов в аптеку, але ви швидко вирішите питання.
На цьому етапі робиться остаточний вибір препарату. Розмовляйте з покупцем простою мовою, не використовуючи незрозумілих медичних термінів. Чітко відповідайте на виникаючі сумніви з приводу якості препарату, ціни, його лікувальних властивостей. Наприклад: «Ми працюємо тільки з великими і перевіреними постачальниками, препарат виробляється в Німеччині і захищений від підробок спеціальної голограмою». Коли вибір вже зроблено, запропонуйте покупцеві придбати додаткові товари до основної покупки. Мотивуючи це посиленням ефекту, попередженням ризику побічних реакцій, зручністю і додатковими перевагами для відвідувача. Але не будьте занадто нав'язливі, втілюючи свою пропозицію в форму ради від фахівця.
«Викрадачі часу»
- Невміння працювати з запереченнями. Відсутність аргументів з вашого боку змусить покупця коливатися і зволікати з вибором.
- Нав'язливість в допродаж. Може злякати відвідувача, і час на обслуговування виявиться змарнованим, крім втрати самого клієнта для аптеки.
Обслуговування покупця на касі вимагає від Аптекаря не тільки оперативності, але і зібраності. Поцікавтеся у клієнта наявністю дисконтної карти і оголосіть вартість всієї покупки. Прийнявши гроші, проговорите отриману суму, пробийте чек і на очах у покупця перерахуйте здачу. Передайте її покупцеві разом з чеком, щоб він зміг звірити правильність ваших розрахунків. Тільки переконавшись, що покупець перевірив здачу, приберіть отримані гроші в касу. Покладіть придбані товари в пакет, подякуйте за покупку і попрощайтеся.
«Викрадачі часу»
- Зайва метушня. Може привести до того, що ви заплутаєтеся в алгоритмі роботи на касі. Наприклад, раніше приберете отриману суму в апарат, а покупець потім буде стверджувати, що переплутав і дав вам купюру іншого номіналу. Розрахунки теж зажадають від вас спокою і максимальної зібраності.
- Розмови в момент здійснення покупки. Відновлюйте діалог тільки після повного взаєморозрахунку. Інакше покупець не зможе зосередитися і стане нескінченно перераховувати здачу, збиваючись і починаючи з початку.
Матеріали по темі
Обмеження і заборони на відтворення матеріалів Сайту:
1. Матеріали, розміщені на сайті www.pharmvestnik.ru (далі «Сайт»), щодо яких Правовласником встановлені обмеження на вільне відтворення:
На використання матеріалів, щодо яких встановлено справжні обмеження, в обов'язковому порядку потрібна письмова згода Правовласника - ТОВ «Біоніка Медіа».
- відтворення матеріалів інших правовласників (користувач повинен вирішити питання правомірного розповсюдження таких без залучення ТОВ «Біоніка Медіа»);
- використання витягів з матеріалів, при яких змінюється контекст, витримки набувають двозначний характер або немилозвучний відтінок, а так само будь-яка переробка матеріалу;
- комерційне використання матеріалів, тобто використання певного обраного на Сайті матеріалу (його фрагмента) з метою комерційної реалізації права доступу до такого матеріалу або надання прав на таке третім особам.