В умовах жорсткої конкуренції виграє той, хто навчився бути уважним до потреб своїх покупців, хто прагне до довгострокових відносин і постійно вдосконалюється у власному професіоналізмі. Дуже велике значення для аптекаі має якість обслуговування покупців, яке регламентується стандартами. Погане обслуговування може погубити аптеку розташований в хорошому місці, і навпаки, якісне обслуговування буде залучати покупців навіть в невдало розташовану аптеку. Це потужний інструмент у конкурентній боротьбі. Тому, давайте детально розглянемо стандарти обслуговування покупців на прикладі аптеки.
Загальні правила обслуговування покупців
Дані правила обов'язкові для виконання всіма, хто знаходиться в торговому залі.
Кожен покупець повинен бути бездоганно обслужений.
Співробітники повинні розташовуватися таким чином, щоб покупець з будь-якої точки торгового залу міг бачити хоча б одного з них.
При спілкуванні з покупцями слід керуватися наступними рекомендаціями:
1. зустрічати покупця по можливості біля входу
2. звертатися до покупця слід виключно на «Ви»
3. Якщо покупець звертається до співробітника аптеки з будь-яким питанням, слід:
4. перервати будь-яку роботу
5. уважно вислухати питання покупця
6. надати повну відповідь
7. Якщо покупець звертається до співробітника, зайнятого обслуговуванням іншого покупця, співробітнику необхідно:
вибачитися перед тим покупцем, якого він обслуговує
повернутися до підійшов покупцеві і вислухати його
дати відповідь покупцеві (не більше 1 хвилини)
8. якщо для відповіді на питання покупця потрібно більше часу, необхідно запросити вільного фахівця, для відповіді.
неприпустимо:
Стандарти зовнішнього вигляду співробітників
Мета - створення ефекту якісного обслуговування.
Кожен співробітник аптечного закладу зобов'язаний носити особистий бейдж встановленого зразка
Бейдж закріплюється на одязі на рівні грудей, строго горизонтально
Кожен співробітник аптеки повинен носити фірмовий медичний одяг
Охайна форма одягу - одяг повинен бути чистим і акуратно вигладженою, не допускається «виглядиванія» з-під мед. одягу джемперів, джинсів, брюк та ін. не відносяться до мед. одязі
Взуття має бути зручним, офісної і чистої
Не допускається під час роботи різкого запаху парфумів або туалетної води, тютюнового диму
У кожного співробітника аптечної мережі повинна бути акуратна зачіска
Для дівчат:
• макіяж повинен бути максимально наближений до натурального;
• доглянуті руки, манікюр (колір лаку не яскравий), довжина нігтів-коротка;
• мінімальна кількість прикрас;
• колготи тілесного кольору
Для чоловіків:
особа повинна бути гладко виголеним;
шкарпетки повинні бути однотонні, без кольорових деталей або вкраплень.
способи під'їзду до аптеки на особистому і на громадському транспорті
вартість і основні характеристики певного найменування
маркетингові акції, що проходять в аптеки
попередити співрозмовника: «Будьте ласкаві, почекайте одну хвилину, будь ласка!»
після повернення подякувати абонента за очікування: «Спасибі, що почекали!»
час очікування покупця на лінії не повинно перевищувати 2-х хвилин.
Обслуговування в торговому залі
Обслуговування покупців в торговому залі є найбільш важливою частиною процесу продажу. Саме тут покупець вирішує своє основне завдання - вибір необхідного товару. Від професіоналізму працівника торгового залу залежить наскільки успішним і приємним буде для покупця цей процес. В нашій мережі провізор (фармацевт) професійно допомагає покупцям у виборі товару, займаючи активну позицію, грунтуючись на технології продажів.
В умовах динамічно розвивається ставка робиться, перш за все, на професіоналів.
Тому з нами працюють люди, які відповідають певним вимогам:
Працівник першого столу повинен знати:
1. конкурентів (супермаркетів і аптек «біля будинку»)
2. норми і правила обслуговування
3. асортимент аптеки
4. всю інформацію про препарат - виробника, механізми дії, застосування, протипоказання, побічні дії
5. організацію торгового процесу нашої аптечної мережі
Працівник першого столу повинен вміти:
1. визначати стиль спілкування клієнта
2. використовувати індивідуальний підхід до клієнта в залежності від його стилю спілкування
3. слухати і чути клієнта
4. надати повну і правильну інформацію про товар (презентація товару)
5. переконувати клієнта і долати його заперечення щодо продукції
Ні в якому разі не можна показувати свою некомпетентність.
Варіанти: разом подивитися інформацію про препарат в докладному довіднику, пославшись на більш детальну і точну інструкцію в ньому, відкрити Відаль і т.д.
Я хочу звернути Вашу увагу на ... Це сучасний препарат, який теж ...
У нас є препарат, який не поступається за якістю.
Ви, звичайно, хотіли б швидше позбутися кашлю?
Дана форма лікарського препарату безпечніше
Це найсучасніша лікарська форма, яка усуває, такі побічні як ....
Якщо Ви в силу якихось причин не можете знайти препарат, не знаєте де він лежить, не показуйте це покупцеві, не створюйте у нього враження в своєму непрофесіоналізмі і безладу в аптеці. Попросіть у покупця одну хвилину, пославшись на ту обставину, що товар тільки прийшов в аптеку, і з колегою швидко вирішите це питання.
У разі відсутності препарату або товару, які запитує покупець, співробітники аптеки, якщо вони впевнені, що слідують інтересам покупця, повинні запропонувати йому один або кілька варіантів: