Обслуговування - це діяльність виконавця при безпосередньому контакті зі споживачем послуги. Виконавець - це підприємство, організація чи підприємець, які надають послугу споживачеві. Споживач при цьому - громадянин, який одержує, замовляє або має намір отримати або замовити послуги для особистих потреб. [16, с.24]
Система готельного обслуговування являє собою сукупність операцій по обслуговуванню клієнта, що включає прийом і розміщення гостей, їх обслуговування, харчування, розрахунки з ними, а також забезпечення їх безпеки.
У сфері обслуговування працює безліч підприємств різної сфери діяльності, однак незалежно галузевої специфіки процес обслуговування має свої особливості, зумовлені його відмінністю від купівлі-продажу матеріальних товарів. При цьому на будь-якому підприємстві сервісу (тобто підприємстві обслуговування) створюється система обслуговування, ключова мета якої - забезпечити такий рівень обслуговування клієнтів за різними параметрами, які характеризують якість сервісу, який дозволяє досягти стійкої конкурентної позиції на ринку.
Система обслуговування характеризується наступними елементами:
1) культура обслуговування (культура сервісу);
2) якість взаємодії з клієнтом в контактній зоні;
3) тактика обслуговування клієнта, пов'язана з психологічними особливостями процесу обслуговування. [8, с.47]
Під культурою сервісу розуміється рівень етичних знань, моральних принципів, моральних навичок, що виявляються в діяльності працівників сервісу при обслуговуванні клієнтів. Культура обслуговування спрямована на обслуговування клієнтів на основі вироблення певних правил, процедур, практичних навичок і умінь. Культура обслуговування диктується політикою підприємства, підтримується системою заохочень персоналу обслуговування і рядом інших заходів.
Сьогодні поширене розуміння культури обслуговування у вузькому сенсі як сукупності правил ввічливості (етики поведінки). Однак дане поняття слід розглядати значно ширше, в усіх проявах складових його елементів.
Культура обслуговування - це складне комплексне поняття, складовими якого є:
ü техніки безпеки та екологічної при обслуговуванні;
ü естетика інтер'єру, створення комфортних умов обслуговування;
ü знання психологічних особливостей особистості і процесу обслуговування;
ü знання і дотримання персоналом етичних норм обслуговування;
ü знання і дотримання правил, що встановлюють порядок і черговість обслуговування гостей і т.д. [8, с.52]
Культура спілкування працівника контактної зони з покупцем (замовником) проявляється в умінні сформулювати свої думки і вислухати відвідувача, в чуйності і співпереживанні клієнту.
Говорячи про тактику обслуговування, важливо відзначити, що зазвичай процес обслуговування складається з 3 етапів.
1. Перший етап - перші відвідини підприємства сервісу клієнтом. Воно може бути викликано його потребами, які і стають спонукальним мотивом приходу людини на підприємство сервісу. У мотиві фіксується те, заради чого замовник йде на підприємство сервісу.
2. Другий етап - прийняття рішення зробити замовлення або відмовитися від нього. Остаточне рішення зазвичай приймається після повторного (іноді багаторазового) ретельного зіставлення клієнтом "уявлення про послузі" з "поданням володіння" нею. Результат зіставлення завжди багато в чому залежить як від конкретності уявлення про послузі, так і від ступеня розбіжності його з поданням володіння.
3. Третій етап - вчинення замовлення або відмова від нього. [20, с.34]
Знання етапів здійснення замовлення працівниками контактної зони дозволяє їм активно впливати на клієнта і застосовувати на кожному етапі найкращу психологічну тактику обслуговування.
Уміння встановити контакти з відвідувачами багато в чому визначається індивідуально-психологічними особливостями працівника, ставленням до професії, почуттям професійного обов'язку.
2. На другому етапі завдання працівника контактної зони - вміло стимулювати рішення клієнта зробити замовлення. Працівникові слід грамотно обгрунтувати ціну вироби, підкреслити його якість, відзначити відповідність вимогам моди і ін. Вкрай бажано свою промову з клієнтом будувати не як монолог, а у вигляді діалогу. Рішення клієнта зробити замовлення найчастіше обумовлюється не одним мотивом, а кількома, причому, серед них можуть бути і суперечливі. В цьому випадку остаточного рішення передуватиме боротьба мотивів. У різних клієнтів прийняття рішення відбувається по-своєму: одні роблять замовлення самостійно, інші вдаються до ради персоналу підприємства сервісу. Не слід нав'язувати послугу клієнтові. Останнє слово при здійсненні замовлення завжди має належати відвідувачу. Треба тільки вміло і тактовно підвести його до прийняття позитивного рішення.
3. Третій етап - завершення процесу обслуговування. Не слід затримувати клієнта при остаточному оформленні документації. Клієнт буде відчувати більше задоволення, якщо працівник грамотно схвалить його придбання. [20, с.37]
Налагодження та постійне вдосконалення зазначених елементів системи сервісу дозволяє підвищити якість обслуговування і залучити нових постійних клієнтів.
До параметрами, які характеризують рівень обслуговування, на які впливає організація процесів обслуговування, можна віднести наступні.
· Прихильність безперервного вдосконалення
Доступність. яка характеризує можливість скористатися тією чи іншою послугою там, де вона потрібна, тоді, коли вона потрібна. При цьому доступність послуги характеризується цілою низкою приватних показників. Імовірність дефіциту показує, як часто може виникнути ситуація, коли фірма не в змозі задовольнити існуючий попит.
Норма насичення попиту показує масштаби чи наслідки дефіциту в різні періоди часу. Сама по собі брак ще не означає, що споживачі залишаться незадоволеними. Дефіцит впливає на якість обслуговування тільки в тому випадку, якщо суперечить запитам споживачів.
Обидва показники - і ймовірність дефіциту, і норма насичення попиту - залежать від прийнятої практики розміщення замовлень.
Повнота охоплення замовленнями показує, як часто складається ситуація, коли всі послуги, які може надати фірма, замовлені споживачами. Це найбільш суворий критерій доступності, бо передбачає, що повна доступність є стандартом прийнятною діяльності. Повнота охоплення замовленнями визначає потенційну частоту, з якою споживачі можуть отримати досконалий замовлення при бездоганному виконанні всіх інших функцій.
Всі ці три критерії доступності в комплексі показують, якою мірою стратегія управління фірми відповідає очікуванням споживачів. Крім того, вони дозволяють судити, чи відповідає ступінь доступності прийнятому фірмою базового рівня сервісу.
Функціональність. Важливий параметр, який є об'єктом управління в сфері обслуговування і який вимагає постійної оптимізації.
Очікуваний функціональний цикл визначається такими оперативними показниками, як:
ü рівень усунення недоліків. [8, с.45]
Функціональність системи обслуговування характеризується її здатністю дотримуватися очікуваних термінів і прийнятною мінливості операцій.
Швидкість проходження функціонального циклу вимірюється часом від отримання замовлення до його виконання (доставки споживачеві). Цей показник слід розглядати з точки зору споживача. Час, необхідний для завершення функціонального циклу, залежить від пристрою системи обслуговування, або сервісної системи. На нинішньому високому рівні розвитку технологій цикл виконання замовлення може займати всього лише кілька годин, але може тривати і кілька тижнів.
Хоча швидкість обслуговування, безсумнівно, грає життєво важливу роль, багато менеджерів надають ще більшого значення безперебійності операцій. Безперебійність означає здатність фірми дотримуватися очікуваних термінів виконання замовлення протягом багатьох функціональних циклів.
Гнучкість операцій означає здатність компанії задовольняти виняткові запити споживачів. Компетентність фірми в сфері обслуговування безпосередньо пов'язана з тим, наскільки успішно вона справляється з несподіваними обставинами.
Як би добре не була налагоджена сервісна діяльність компанії, недоліки і збої все одно трапляються. Безперервно підтримувати необхідний рівень обслуговування в будь-яких господарських умовах-завдання не з легких.
Надійність. Якість обслуговування повністю залежить від надежностісервісной системи, тобто від здатності дотримуватися планового рівня доступності замовлень і функціональності операцій. Якість понад базові стандартів обслуговування передбачає здатність і готовність швидко забезпечувати споживачів точною інформацією про поточну сервісної діяльності та інших обставин. Багато досліджень свідчать про те, що саме вміння фірми вчасно надати точну інформацію служить одним з найбільш важливих показників її компетентності в обслуговуванні клієнтів. Споживачі все більше схиляються до того, що випереджає інформація про порядок і строки виконання замовлення для них важливіше, ніж сам виконане замовлення.
Прихильність безперервного вдосконалення - є ще одним дуже важливим критерієм якості обслуговування, крім надійності сервісу. Менеджери в компаніях, піклуються про досягнення оперативних цілей з найменшим рівнем шлюбу. Один із способів досягнення цього - вчитися на допущених помилках і постійно вдосконалювати операційну систему, щоб уникнути їх повторення в майбутньому.