Чи дійсно Ваші співробітники працюють ефективно і сумлінно, чи справляються вони зі своїми обов'язками? Для того щоб отримати по-справжньому актуальну і точну інформацію про роботу персоналу, спробуйте звернутися до послуг таємних агентів. Про те, хто ж такі таємні покупці і як вони можуть вплинути на Ваш бізнес, розповімо в нашій статті.
Хто такий «таємний покупець»?
Для початку давайте розберемося, хто такий «таємний покупець» і в чому полягає його робота. Як правило, для проведення перевірки запрошується професійно навчена людина, який виступає в ролі рядового споживача. Таким чином, на думку Ваших співробітників, вони спілкуються зі звичайним покупцем, проте, насправді, проходять ретельну приховану перевірку, в процесі якої і здійснюється незалежна оцінка якості їх роботи та рівня обслуговування клієнтів.
Послуга «Таємний покупець» широко застосовується в BTL і дозволяє вирішити безліч завдань: наприклад, Ви отримаєте чудову можливість об'єктивно оцінити кваліфікацію співробітників і виявити помилки не тільки персоналу, але і, можливо, Вашої системи навчання. Також це відмінний спосіб мотивації співробітників: заохочуйте або ж, навпаки, депримуючих персонал, в залежності від проходження або провалу перевірки. Крім іншого, Ви зможете підвищити інтерес споживача до торгової марки та стимулювати зростання обсягу продажів на конкретній торговій точці, приділивши увагу тим деталям, які, як Вам раніше здавалося, не впливають на продажу.
Вдавшись до послуг таємного покупця, Ви зможете отримати максимально достовірні відомості про якість роботи Ваших співробітників
Головне правило - якісне дослідження і отримання реальних незалежних результатів можливо лише в тому випадку, якщо таємному покупцеві вдалося зберегти свою анонімність. Проведення перевірки краще довірити тим людям, які вже пройшли спеціальну підготовку і вміють діяти відповідно до інструкції, залишаючись інкогніто. Професійний таємний покупець спочатку має підготовлений сценарій, проте в процесі роботи можуть виникати різні нестандартні ситуації і агентам часто доводиться імпровізувати з урахуванням обставин, що склалися, але, тим не менше, їх поведінка не повинна нічим відрізнятися від дій звичайного пересічного споживача.
Поведінка таємного покупця на точці і то, як саме варто оцінювати якість роботи персоналу необхідно прописати в сценарії перевірки. Для його розробки, перше, з чого Вам необхідно почати - це визначення конкретних параметрів, від яких залежать саме Ваші продажу. Ними можуть бути привітання покупця, згадка про акції, бонусних або інших програмах лояльності, а також додаткова продаж супутніх матеріалів.
Професійний таємний покупець нічим не відрізняється від рядового споживача, що дає можливість реально оцінювати якість роботи Вашого персоналу
Проведіть невелике дослідження і зверніть увагу на те, що говорять споживачі про Ваш продукт, які заперечення вони висловлюють і на що звертають особливу увагу. Коли Ви визначитеся з тими критеріями, які необхідно виконувати працівникові для успішного продажу, пропишіть ці пункти в інструкції. Тепер Ваше завдання проконтролювати, щоб кожен співробітник сумлінно виконував всі ці приписи, і саме на цьому етапі, як правило, в роботу підключають таємних покупців.
Але що щодо вартості? Чи не занадто це дорого?
Найцікавіше, що такий спосіб контролю персоналу може використовуватися практично без додаткових затрат.Установіте систему бонусів і штрафів для Ваших співробітників, і Ви зможете організовувати таємні перевірки за рахунок депреміювання персоналу. Так, наприклад, деякі компанії використовують в якості способу оплати послуг таємного покупця ставку, розмір якої залежить від кількості виявлених нарушеній.В цьому випадку, в інтересах таємного покупця проводити більш ретельну перевірку співробітників і залишатися незалежним і непідкупним.
Головною метою проведення таких перевірок є поліпшення якості обслуговування клієнтів і якщо Ваші співробітники пройшли таке тестування на відмінно, це говорить про те, що на даній точці персонал працює в повну силу, а значить, Ваш продукт буде продаватися максимально ефективно. За допомогою послуги таємний покупець, Ви зможете не тільки підвищити рівень обслуговування, але і заощадити на недобросовісних співробітників, які не бажають працювати в повну силу або відмовляються дотримуватися Ваші стандарти якості.
Мотивуйте співробітників за допомогою системи бонусів і штрафів в залежності від результатів проходження перевірки
Як професійно презентувати продукт і уникнути типових помилок
Дивно прості способи вирішення глобальних проблем
Багато хто думає, що для досягнення поставлених цілей в BTL потрібні надскладні інструменти і геніальні менеджери, але що якщо це не так? Ми пропонуємо Вам ознайомитися з правилами, які значно полегшать роботу будь-якого фахівця і допоможуть помітно посилити ефект від Вашої промо-акції.
Кілька простих правил створення привабливого листівки