Напевно, багато продавців стикалися з тим, що клієнт спочатку не налаштований до вас довірою. Це зрозуміла психологічна реакції захисту людини. Цю проблему можна легко вирішити, якщо при виявленні потреб клієнта використовувати техніку активного слухання. Техніка активного слухання в продажах - це комплекс прийомів участі в діалозі з клієнтом, що виражають власні переживання і думки. Ця методика сприяє встановленню довірливих особистих відносин між продавцем і покупцям.
Для продавця дуже важливо, перед тим як проводити презентацію товару покупцеві. заручитися лімітом особистої довіри. Якщо перед презентацією «бар'єр відторгнення клієнта" не пробитий, то скоріше за все після презентації ви почуєте безліч помилкових заперечень клієнта. Крім того техніка активного слухання дає можливість продавцеві краще зрозуміти справжні потреби клієнта і відчути його психологічний настрой. Це так само дуже серйозний інструмент в руках умілого продавця.
Прийоми активного слухання.
Прийоми активного слухання можна розділити на: вербальні та невербальні. Невербальне спілкування з клієнтом грає величезну роль в продажах, тому з даною темою рекомендується ознайомитися окремо. До невербальних інструментам техніки активного слухання можна віднести:
- кивки головою
- Зоровий контакт
- Зосереджений вираз обличчя
- Поддаківаніе. Слухаючи клієнта, показуйте, що ви його чуєте: ага, угу, так, продовжуйте ... і т.п.
- Уточнюючі питання. Після відповіді на відкрите питання задавайте уточнюючі питання, особливо на ті висловлювання які клієнт вимовляв найбільш емоційно.
- Приєднання. Погоджуйтеся із заявами клієнта, «я з вами згоден, це неприємно», «я так зрозумів, ви від цього не в захваті» і т.п.
- Техніка резюмування потреб. Ви повторюєте інформацію, яку дізналися від клієнта, бажано ту яка вам вигідна. Так само як це робиться в ресторанах, після того як ви зробили замовлення.
- Дослівне повторення сказаного клієнтам. Природно не потрібно переказувати довгу фразу, вам потрібно просто повторити останні 2-3 слова, як би демонструючи, що ви їх почули.
- Підкреслювати значимість сказаного клієнтом. Вам просто потрібно сказати, що клієнт правий у своїх висновках.