Активне слухання в продажах - це ключовий навик професійного продажника. який сприяє кращим результатам в продажах. Задіюється на всіх етапах контакту з потенційним покупцем, але особливо важливий в області виявлення потреб.
Прийоми активного слухання
Якщо клієнт розповість про існуючі проблеми, на їх основі можна буде побудувати тактику презентації товару та зробити покупцеві привабливу пропозицію. Це дозволяє істотно заощадити час і не гадати даремно. Далі розглянемо прийоми активного слухання в продажах.
Відкриті питання
Мета - отримати максимум інформації та висловити особистий інтерес. Потрібно ставити питання, які будуть мати на увазі вичерпні відповіді. Найчастіше їх формулювання починається зі слів-питань. Сюди відносяться:
- Як ви вважаєте…?
- Як ви ставитеся до ...?
- Що ви будете робити, якщо ...?
Мета - отримати максимум інформації та висловити особистий інтерес.
Використовується для того, щоб витягти максимум інформації з конкретних питань. Потрібно повторити слова покупця з питальним ухилом, як би питання-прохання, наприклад:
перефразування
Допомагає отримати більш розгорнуту інформацію з продавця питань, а також переконатися, що все сказане було зрозуміло правильно.
Необхідно коротко передати смисл вже сказаного своїми словами. Говорити треба неточно, щоб клієнт міг самостійно продовжити ваші пояснення. Починати мова краще зі слів:
- Говорячи простою мовою ...
- На вашу думку, важливо ...
- Ви маєте на увазі ..., я вас правильно зрозумів?
приєднання
Потрібно створити безпечну обстановку, в якій покупцеві буде комфортно, щоб домогтися повного взаєморозуміння. Техніка передбачає, що спочатку продавець не погоджується з покупцем, але і не вступає в суперечку. Потрібно використовувати нейтральні слова, спокійний тон. На цьому етапі важливо відтворювати жести співрозмовника і його ритм мови.
Продавець не погоджується з покупцем, але і не вступає в суперечку.
Необхідно дати зрозуміти людині, що ви приймаєте і розумієте його почуття, і в деякій мірі навіть поділяєте. Потрібно вловити емоції клієнта, задавати питання, які будуть або посилювати, або гасити їх. Приклади доречних виразів:
- Вам, напевно, дуже неприємно ...?
- Я бачу, що вам не подобається ...?
- У мене таке відчуття, що вас зацікавила інформація про ...
Демонстрація уваги і поваги до виразів клієнта. Допомогти людині побачити інші аспекти, як би почувши себе з боку. Потрібно привернути увагу співрозмовника до того, що важливо для вас. Ефективний прийом - повторення останніх слів потенційного покупця. наприклад:
- Повернемося до ваших слів, що ...
- ... 5000 працівників і 20 відділень по всій країні ...
підсумовування
Робіть акценти на важливих моментах, намагаючись підвести розмову до її логічного завершення. Потрібно згадати і коротко перерахувати важливі сторони розмови і підвести підсумки досягнутих домовленостей.
- Щоб нам з вами підвести підсумки, давайте перерахуємо важливі моменти, до яких ми прийшли. Ми зійшлися на тому, що ...
підводите підсумки
Потрібно узгодити всі, про що говорилося раніше. Важливо показати, що до таких висновків ви прийшли з клієнтом спільно, що прогрес діалогу було досягнуто. Складіть пропозиції на базі підсумовування.
- На завершення нашої зустрічі давайте узгодимо ...
- Зійдемося з вами на тому, що ...
Ці нехитрі прийоми допоможуть краще зрозуміти бажання і потреби клієнта, а значить, істотно збільшити продажі компанії.