Всього статей 3089
Нові теми на форумі
всього 2461
Нові записи в блогах
нові вакансії
всього 2769
Найближчі події
- Клуб "Люди змінюються!" Кому яке діло? Donationр.
- Побудова і розвиток системи дистрибуції 22800р.
- Керівництво відділом / підрозділом / групою 27700 руб.р.
- Ефективна робота з ключовими клієнтами 27700 руб.р.
- Технологія управління змінами в організації 27700 руб.р.
Усе
найближчий вебінар
Слідкуйте за нами
призначені для користувача теги
І давно у вас це почалося.
В. Н. Богданович.
Чи траплялося вам чути вислів «слух на гроші»? Мені воно здається дуже влучним і вдало ілюструє активне слухання.
Що ж таке активне слухання?
Це здатність менеджера з продажу не просто слухати, що говорить клієнт, не тільки брати участь в розмові самому, але ще і грамотно спонукати клієнта до діалогу, вміння керувати розмовою.
Техніка активного слухання передбачає цілеспрямований, послідовний ряд дій, що призводять до прояснення позиції клієнта. Оволодівши цією технікою, ви зможете:
- Довгий час утримувати увагу клієнта на цікавій для вас темі.
- Без зусиль підтримувати контакт.
- Природно формувати довірчу обстановку комфортного для вас і клієнта спілкування.
- Дізнаватися важливу інформацію для досягнення домовленостей про співпрацю.
- Заохочувати клієнта до розвитку діалогу з окремих важливих напрямків.
- Управляти переговорами. не вдаючись до тиску.
- Вчасно розпізнавати заперечення і побоювання клієнта.
- Відстежувати сигнали готовності до угоди.
Таким чином, техніка активного слухання - потужний інструмент продавця, що дозволяє вибудувати взаєморозуміння з клієнтом і швидше прийти до спільних, яка влаштовує обидві сторони домовленостей.
Отже, навички активного слухання і в чому вони виражаються?
Навички активного слухання
Приклади активного слухання
Слухайте не тільки вухами!
У діалозі з клієнтом «працюють» не лише органи слуху, але все тіло продавця (невербалика), міміка і жести.
Продавець знаходиться у відкритій «зацікавленої позі». корпус злегка нахилений вперед, руки не схрещені, зрідка киває, заохочуючи клієнта до розмови.
Якщо попередньо ви попросили у клієнта дозволу записувати найбільш важливі моменти розмови, то зараз саме час щось почати фіксувати, але не безперервно, а постійно піднімаючи очі на клієнта і киваючи на знак уваги.
Очі спрямовані на клієнта, але не пильно, а в область перенісся (психологи радять саме такий варіант в зв'язку з тим, що пильний погляд може бути підсвідомо сприйнятий співрозмовником як агресія)
Тримайте розум відкритим!
Почувши щось, відмінне від вашої позиції в переговорах, не переривайте клієнта, дайте йому до кінця висловити свої аргументи.
Зовнішнє поведінку ніяк не вказує Ви не погоджуєтеся. Продовжуйте кивати, проявляти зацікавленість (вигуки «ага», «угу»), фіксуйте слова клієнта в блокноті.
Чи не оцінюйте аргументи співрозмовника і не намагайтеся завчасно позначити його позицію.
Ваша мета: до своєї відповіді максимально повно почути аргументи мовця.
Привчіть себе не думати вперед!
Не дозволяйте собі відволікатися від того, що говорить клієнт, «не забігати вперед», слідом за власними думками.
Задаєте час від часу уточнюючі питання. «Що це означало для вас?», «Як ви вийшли з цієї ситуації?», «Яким чином ви прийшли до цього висновку?»
Так ви показуєте клієнтові, що ви в темі, зацікавлені і продумуєте найкращі для нього варіанти співпраці.
Перевіряйте власні висновки!
Хороший слухач зацікавлений в правильності розуміння позиції клієнта, тому прагне уточнити почуте.
Задаєте питання. починаючи словами «чи правильно я почув ...», «чи правильно я вас розумію, ...».
Перефразіруете слова говорить, закликаючи його поправити вас в разі неточної інтерпретації: «якщо я правильно зрозумів, ви хотіли б отримати нашу послугу до 15 числа в другій половині дня ...», «тобто ви приймаєте нашу пропозицію про заміну комплектації на модель ...».
Слухайте те, про що клієнт не говорить прямо, але натякає «між рядків»!
Для повноти уявлення ситуації варто звертати увагу на контекст, інтонацію. Жести, емоції клієнта часом не менш інформативні, ніж його слова.
Клієнт говорить: «Ми цілком задоволені нашими постачальниками. Все роблять чітко і в строк. Зараз домовляємося про терміни надання накладних, і все буде в повному порядку ».
Продавець: «Ви згадали про терміни надання накладних. А зараз як йдуть справи? »
Клієнт: «Поки затримують. У них там якийсь неузгодженість між відділами. Фірма-то нова ... »
Відчули, за що чіплятися?
Навчіться підводити підсумки!
Після кожної частини дискусії підводите головні пункти сказаного, рішення, які ви спільно прийняли і перелік обговорених питань.
«Отже, колеги, сьогодні ми сконцентрували увагу на терміни поставок. Із задоволенням відзначаю, що з головних питань наші позиції сходяться: поставка проводиться після 15 числа кожного місяця з наступною оплатою до 25 включно. З нашого боку за забезпечення відповідає ..., з вашого боку своєчасність оплати і документацію надає ... (отримання підтвердження!)
... Дуже добре! Колеги, залишилося вирішити ще два питання. Ми можемо продовжувати? »
Підводячи підсумки сказаного, звертаю вашу увагу, що активне слухання - якість, яка не є вродженим і не залежить від якихось надлюдських здібностей. Його під силу розвинути кожному, хто зацікавлений у підвищенні ефективності переговорів з клієнтами.