"Синдром згоряння". Супервізія.
СИНДРОМ відпрацьованих газів. Захисні механізми. ЗАХОДИ ПРОФІЛАКТИКИ
Йдеться про "синдромі згоряння".
Цей термін прийнято вживати в зв'язку з професіями, пов'язаними з наданням допомоги людині, відчуває не-гатівние переживання, що опинилася в критичній ситуації. Характерним для даних професій є асиметрія відповідь-ності за стан, характер взаємодії і його результати для обох сторін. Відповідальність більшою мірою лежить на помогающем, він її усвідомлено приймає.
Коли говорять "сидром згоряння", мають на увазі конкретні зміни ставлення фахівця до предмету професійні-ної діяльності і до самого себе:
- емоційне виснаження, почуття особистої неспроможності, краху;
- небажання працювати, втрата кваліфікації, зміна професії; втома, підміна продуктивної роботи фор-мальним виконанням своїх обов'язків; - сумніви в необхідності і корисності своєї спеці-ності для суспільства: "Це нікому не потрібно і все зусилля марні".
Спеціальність співробітника ТД. безсумнівно, виявляється в списку професій, на які поширюється "синдром згор-Ранія". Він працює з людьми, які переживають кризу, що опинилися в складній ситуації, а може бути, навіть на межі життя і смерті.
Специфіка надання екстреної психологічної допомоги задасть додаткові обмеження, які підсилюють емоції-онального напруга для співробітника ТД:
-- неможливість підготуватися до дзвінку: зателефонувати можуть у будь-який момент з будь-якою проблемою, консультант повинен бути в стані готовності постійно;
- обмежений час роботи з кожним абонентом;
- складно повністю контролювати контакт: абонент мо-же в будь-який момент покласти трубку і більше не позво-нить або додзвонитися;
- тривалий час роботи, велика кількість звернень
- неможливість "вибору" клієнтів як, в очному консуль-тування;
-- незахищеність співробітника ТД від образ, розиг-ришей, сексуальних маніпуляцій, загроз і т.д .;
Befriending - я один, який поруч;
2. Консультант (консультування) - я володію інформа-цією і готовий пояснити Вам те, що Вас хвилює;
3. Психотерапевт (психотерапія) - я можу допомогти Вам изме-ниться, якщо Ви цього хочете.
Це схоже на внутрішній діалог, винесений назовні; теле-фоніст виконує роль чесного доброзичливого дзеркала. Мета роботи - взаєморозуміння, відкритість між собеседні-ками, особлива атмосфера довіри, що сприяє діалогу двох поважають і приймають один одного людей, виникнення очищає сповіді. Досить рідкісне явище в звичайній жит-ні, яке передбачає повну заглибленість у співрозмовника, максимальну щирість і чесність. -
- відсутність вибору співрозмовника (в реальному житті ми встановлюємо дружній контакт з тими людьми, з кото-римі хочемо, а не з усіма підряд). У ситуації ТД теле-фоніст повинен бути природним, спонтанним і поло-тивних розташованим до всіх абонентам. У цьому є певна суперечність.
- співробітник ТД не повинен перебивати, висловлювати без потреби свою думку, оціночні судження, Критико-вать і повчати абонента; це теж кілька збіднює спонтанність і справжність співробітника ТД як учасника контакту;
- Інші обмеження: говорити на "мові" абонента, бути максимально зрозумілим, дотримуватися послідовник-ності розповіді абонента і не пропонувати свою наводящі-ми і уточнюючими питаннями і т.д.
Всі ці обмеження задають таке стиль бесіди, який сприяє ідеалізації консультанта: ті, хто працює на ТД могли відчути це.
Психологічна складність - співробітник ТД, повинен бути спонтанним і одночасно приймають і розуміючим з кожним абонентом, що в загальному-то далеко не завжди вдається поєднати.
Тут є одна істотна відмінність від ролі консультанта взагалі: консультант, наприклад юрист, на поставлене запитання ви-дає перелік рекомендацій, які за своїм змістом залежать тільки від об'єктивно ситуації, що склалася, що не враховувати-вая при цьому особистісні особливості або емоційний відбутися у-яние запитувача. Двох абсолютно різних людей, надавши-шимся в однаковій ситуації, наприклад, з приводу розділу квартири, він видає абсолютно однакові рекомендації. На ньому лежить відповідальність тільки за інформацію, але аж ніяк не за те, як їй скористається або не скористається клієнт.
Співробітник ТД враховує стан абонента, його характер-логічні особливості, ступінь довіри до консультанта, суб'єктів незалежно-єктивні бачення ситуації абонентом, особистісні ресурси абонента, значимість інформації та бесіди взагалі і можливі наслідки цих інструкцій.
Працюючи в режимі консультування, співробітник ТД усвідомлює, що сама по собі консультація, в общем-то, не саме головне, набагато важливіше - наскільки вона допоможе абоненту прояснити ситуацію, прийняти рішення і т.д. тобто зміна, яку ця інформація викличе у абонента.
При консультуванні підвищується відповідальність співро-ника ТД у порівнянні з біфрендінгом. У класичному варіанті біфрендінга питання "Що ж мені з цим робити? "В буквальному сенсі повертається клієнтові:" Як ви думаєте зараз посту-пити? "
Психологічні проблеми (протиріччя) при консульт-ровании для співробітника ТД:
- переживання своєї некомпетентності, якщо він не облада-ет достатньою інформацією:
--- усвідомлення власної суб'єктивності, яка наклади-кість відбиток на інформаційну частину бесіди.
--- консультант ТД перебільшує свою відповідальність, що заважає йому переключитися на іншого абонента.
Застосування деяких прийомів психотерапії можливо,
якщо співробітник ТД має досвід такої роботи. Вибір школи, методів, методик залежить від його переваг і умінь. Важливо тільки пам'ятати про відсутність очного контакту і контролю за реальною поведінкою абонента.
Складнощі для співробітника ТД при цьому підході:
- переживання власної некомпетентності, якщо він чув-ствует якусь перешкоду в просуванні в розумінні ситуації абонентом або його опір і не вміє щось зробити з цим;
- самообмеження психотерапевта по глибині і ступеню впливу, який змушений враховувати екстрений характер допомоги - працювати тільки в рамках тієї ситуа-ції, з приводу якої звернувся абонент.
Особливі випадки, які є джерелом стресу для співробітників ТД - це звернення абонентів з приводу втрати, втрати, суїцидальні дзвінки (близько 10% всієї вибірки). Мається на увазі суб'єктивна значимість втрати: найбільш цінні люди, речі, події, які стають частиною "я", без яких абонент не може жити в прямому сенсі як без чогось само собою зрозумілого. Втрачаючи це, абонент втрачає частину свого особистісного внеску в втрачений предмет (нерви, час, гроші. Емоції). Суїцидальний дзвінок - абонент висловлює рішення покінчити рахунки з життям або роздумує про це.
Складність цих звернень для співробітника ТД полягає в наступному:
--- вони пов'язані з сильними емоціями і актуальними жнива-ниями абонента. Позбутися від них можна, тільки пере-живий, перестраждавши їх. Процес переживання страждань, як правило, розтягнутий у часі, і співробітник ТД окази-ється залученим в цей процес, він змушений поні-мати, приймати і співчувати стражданням абонента.
Всі перераховані труднощі, плюс підвищене почуття відповідальності створюють постійну емоційну напруги-ня для співробітника ТД, що сприяє "синдрому згоряння".
"Згоряння" перешкоджає постійне усвідомлення процесу роботи, своєї участі в ньому, іншими словами, нарощування професійних якостей, постійна рефлексія і концептуа-ція свого досвіду переживань, пов'язаних зі спілкуванням з клієнтами, спілкування з професійним співтовариством, презен-тація йому свого розуміння суті роботи ТД.
Однак, на основі самозвітів і звітів супервизоров з'ясовується, що всі співробітники ТД періодично відчувають почуття втоми, байдужості, розчарування в корисності своїх зусиль. Всім співробітникам, незалежно від кваліфікації, потрібно раз в 3-4 місяці деякий відпочинок або перерву в роботі "на трубці".
Заходи профілактики "синдрому емоційного вигорання".
Організація діяльності співробітника ТД:
він не повинен знаходитися довгий час один, у нього завжди повинна бути можливість звернутися за допомогою, сові-те до колег, супервізору;
- не варто сильно завантажувати співробітника ТД: 4-5 чергувань
в місяць цілком достатньо;
- приміщення ТД має бути максимально зручним для тривалого перебування в ньому співробітника і захищеним від проникнення сторонніх, щоб його нервова енер-гія НЕ витрачалася, наприклад, на адаптацію до посторон-ним шумів;
---необхідно постійно ділитися своїм досвідом і пробле-мами з професійним співтовариством;
співробітників, які освоїли цей вид діяльності, не-обходимо залучати до іншої роботи - супервізія, со-будівля навчальних програм, очне консультування і т.д.
До захисту відносяться: вміння справлятися з власними негативними переживаннями, з агресією, почуттям гидливо-сти, дратівливістю: вміння не реагувати емоційно на відкриту провокацію з боку абонентів, не брати її на свій рахунок.
Є ще один важливий фактор, що провокує "вигорання", який ми не обговорювали - фактор відсутності позитивного підкріплення
В 1989-90 р під керівництвом М. Є. Красильникова НВО "Егос" проводило велике дослідження причин "вигорання" лікарів-реаніматологів в лікарнях і станціях "швидкої допомоги" Ленінграда. Основним чинником, що діє деструктивно на особистість даних фахівців, було якраз відсутність поклади-ного підкріплення. Коли до них потрапляє людина, знаходячи-щійся на межі життя і смерті, вони починають проводити раз-особисті заходи щодо виведення його з цього стану. Коли пацієнт проявляє певні ознаки життя, його переводять і там виха івают вже інші люди. Є ймовірність, що він не виживе. У будь-якому випадку лікарі-реаніматологи не знають його подальшу долю. А ось якщо пацієнт помирає, то це відбувається із-дит на їхніх очах, вони самі відправляють його в морг. Лікарі мають тільки негативне підкріплення - негативний результат своєї роботи, а поправишся людей, яким вони надали допомогу, вони не бачать.
Знизити дію цього фактора, напевно, може тільки суспільне визнання, виражене більш-менш конкретних-но - підвищення престижу цього роду діяльності, більше статей, передач по радіо і телебаченню, присвячених спів-кам ТД, специфіці їх роботи, може бути, ще що -то.
Більшість консультативних служб вітають і зазвичай забезпечують якусь форму супервізії зі своїми консультантами, фахівцями і добровольцями. Вона може проводитися старшими працівниками (штатними співробітниками), професійними асоціаціями, груповими лідерами або директором агентства.
супервізія - це діяльність по нагляду за роботою з боку представника агентства, при якій має місце максимум навчання консультанта і максимум турботи з боку агентства.
Метою цього процесу є поліпшення особистих якостей консультанта, а також якості роботи служби для того, щоб абонент міг отримати кращу допомогу.
Головним в супервізії є відносини довіри і відвертості між двома і більше людьми. Хороший супервизор - це людина, яка вірить в унікальність, здатність до навчання і потенційні можливості свого підопічного; людина, яка високо цінує якість людських взаємин, формує чесність, відкритість, турботу, крім того, є людиною, яка використовує разноообразние підходи і методи для того, щоб дати можливість контрольованого досліджувати і оцінити свою роботу з абонентами.
другий - забезпечується вмілим, об'єктивним і досвідченою людиною - зазвичай кимось із персоналу - який займається супервізією;
третій - здійснюється груповим способом, при якому вся група бере участь в процесі оцінки роботи і супервізор за нею.
Рольовий розігрування актуальних і типових розмов може бути дуже сильним навчальним інструментом. Більшість служб звикли до використання цього методу як для первинного навчання, так і для подальших навчальних програм.
Бути може, запис складніша для освоєння, але оскільки працівників закликають робити запис або позначки про розмови, то це є не слішеом важким завданням.
Тут необхідно згадати про конфіденційність. До всього, що було перенесено на папір, яку може підібрати і прочитати хтось, не пов'язаний з центром, слід поставитися з великою обережністю.