Віра Кобзєва (В. К.): Не всякий формальний керівник є реальним лідером. Для того щоб співробітник компанії, що займає посаду керівника, розвинув навички лідерства, в тому числі необхідно і навчання ділового етикету.
Е. С .: Виходить, що діловий етикет # 151; це одна з лідерський компетенцій?
В. К .: Одна з лідерських компетенцій # 151; це ефективне ділове спілкування. Ефективне ділове спілкування неможливо без застосування норм ділового етикету.
Е. С .: Може, етикет і правила спілкування # 151; це частина власної корпоративної культури компанії? У компанії Google. наприклад, прийнято ходити на роботу в шортах і приводити з собою своїх собак, кішок і ручних пацюків, приносити дошки для серфінгу і т. п. при тому, що це вписується в рамки власного ділового етикету компанії і не заважає ефективному діловому спілкуванню.
В. К .: Етикет формувався тисячоліттями і увібрав в себе норми спілкування, відібрані і перевірені часом. У сучасному діловому етикеті як зводі правил поведінки прийнятих в бізнес-середовищі немає нічого зайвого. Немає нічого такого, що ускладнювало б ділове взаємодія і заважало вести справи. Навпаки, діловий етикет # 151; це інструмент, що підвищує ефективність спілкування, створює партнерство, який породжує позитивні емоції. Дотримання співробітниками компанії ділового етикету формує лояльність зовнішніх і внутрішніх клієнтів, покращує мікроклімат в колективі, позитивно впливає на якість прийнятих рішень. Етикетні ділова поведінка прибутково. Багато процвітаючі компанії, формуючи свій унікальний фірмовий стиль, зробили ставку на бездоганні ділові манери співробітників і таким чином створили собі конкурентну перевагу, що вигідно відрізняє їх від конкурентів.
Якщо співробітники приходять на роботу в шортах з щурами напереваги # 151; це їх особиста справа, поки це всіх влаштовує всередині компанії. Однак не впевнена, що для зовнішніх клієнтів це буде приємно. Екстравагантно? Так! Приємно? Ні! У серйозному бізнесі цінується передбачуваність, надійність, респектабельність. Якщо описані співробітники будуть запрошені на переговори і там своїми неотесаними манерами покажуть, що не дотримуються дрес-код, не вміють правильно познайомитися, увійти, сісти, вручити візитну картку, не знають, як правильно підтримати розмову, як естетично курити, є ймовірність, що вони не будуть зараховані до певного кола ділового спілкування. Швидше за все їх пропозицій і обіцянкам не повірять, їхні аргументи не переконають і не викличуть інтересу. Оскільки форма подачі себе в цьому випадку буде суперечити змісту ділових пропозицій. Філософський закон про зв'язок форми і змісту ще ніхто не відміняв. Якщо вони одні такі унікальні на ринку, так, ділові партнери їх будуть поблажливо терпіти. Але як тільки з'являться інші більш виховані і приємні в спілкуванні партнери від неотесаних партнерів постараються якомога швидше позбутися. Це відбудеться тому, що з ними неприємно на емоційному рівні, вони непередбачувані і це викликає напругу в діловому спілкуванні.
Е. С .: Т. е. Кількість лояльних клієнтів залежить від того, чи правильною виделкою я їм салат на діловому обіді?
В. К .: Наші манери оповідають, вибовкують, а часом кричать оточуючим про нашу життєвої історії: де ми народилися, що прийнято в нашій родині, де ми вчилися і чому, який спосіб життя ведемо зараз, якими є наші плани і т. Д. все це і багато іншого транслюється оточуючим через нашу мову, манеру говорити і слухати, одяг, звички в їжі в цілому і в столовому етикеті зокрема. Якщо на діловому обіді пристойно виглядає і налаштований співпрацювати з Вами партнер закладає тканинну серветку за комір, або кладе краватку на своє плече, наколює горошини на виделку, ріже пельмені, вмочує хліб в тарілку, чавкає і прицмокує, бере їжу з тарілки сусіда, тому, що не знає, де його персональні прилади повинні бути розташовані на столі, то, швидше за все це насторожить Вас. Як можна довіряти такому партнерові, якщо очевидно, що він вперше на діловому обіді. Наскільки він заслуговує довіри? Наскільки він кредитує? Чи не ризикуєте Ви і Ваша справа, зв'язуючись з ним?
Тому, відповідаючи на Ваше запитання, скажу "Так", столові манери впливають на кількість лояльних клієнтів.
Ще один доказ цього актуальна ситуація з бізнес-треннігамі з етикету. Останній рік до мене постійно звертаються великі відомі компанії і говорять приблизно так: «У нас високоосвічені керівники, їх манери бездоганні. Але є одна проблема. Вони не вміють вести себе за столом. Нам потрібен курс по столовому етикету і ще, будь ласка, навчіть їх підтримувати бесіду за діловим обідом ».
Е. С .: На своїх фотографіях Річард Бренсон не справляє враження ділової людини, він не носить костюмів і не завжди чисто поголений, як вимагає того діловий етикет. Яким чином це впливає на його лідерські якості? Може це говорить тільки про сміливість лідера компанії, його демократичності та вміння організувати роботу?
В. К .: Тема ділового етикету як частини корпоративної культури багатогранна. Її можна розглядати в зв'язку з різними аспектами лідерства, ефективної комунікації, управлінського стилю, впливу і протистояння маніпуляціям, створення іміджу, нарешті, а також управління конфліктами, профілактики стресу та ін.
Е. С .: Як діловий етикет безпосередньо пов'язаний з управлінням / керівництвом?
Е. С .: Але ж ввічливого поводження ще не досить, щоб повести за собою натовп.
В. К .: Лідер веде за собою не натовп, а правильно підібраних однодумців. У групі ділових людей ввічливість # 151; невід'ємна частина ділового спілкування.
Нагадаю управлінську аксіому: тільки задоволений внутрішній клієнт може створити задоволеного зовнішнього клієнта. Якщо всередині компанії співробітники (внутрішні клієнти) відчувають дефіцит хороших ділових манер з боку керівника, колег, якщо їх не влаштовує стиль керівництва і якість спілкування між співробітниками, то годі дивуватися, що такі незадоволені внутрішні клієнти проявляють холодність, байдужість, а часом і грубість , щодо зовнішніх клієнтів. Наприклад, коли керівник критикує підлеглого на очах у інших співробітників, то такий підлеглий при обслуговуванні зовнішнього клієнта, швидше за все також буде нестриманим.
Е. С .: Може бути, тоді слід говорити не про діловому етикеті, а про вміння мотивувати, «запалювати», вселяти ентузіазм?
В. К. Діловий етикет # 151; це правила поведінки в діловій сфері. Думаю, що мотивувати і запалювати # 151; це не тільки навички мовного спілкування, це стиль поведінки лідера в цілому.
До речі в діловому етикеті є величезний розділ # 151; мовний етикет, який розглядає форми усного та письмового звернення, форми подачі зворотного зв'язку, етикетні формулювання відмови, психологічно грамотні компліменти та ін. В ділові манери як спосіб тримати себе: зовнішній вигляд, мова тіла, міміка, жестикуляція, стиль спілкування в цілому, мова та ін.
Е. С .: Чи потрібно в кожну програму з лідерства включати блок з етикету?
В. К .: Так, потрібно, зараз я в цьому впевнена. Я багато разів переконувалася в ході своєї практики проведення тренінгів для керівників, що блок «Комунікативна компетентність» в програмі з лідерства необхідний. комунікативна компетентність # 151; це сукупність навичок і умінь, необхідних для ефективного спілкування. Зрозуміло, діловий етикет # 151; один з інструментів ділового спілкування. Він покликаний зробити спілкування комфортним для партнерів, створити клімат довіри і надати діловому взаємодії передбачуваність. Безумовно, в кожній бізнес-організації необхідно створювати програму навчання, ґрунтуючись на конкретній ситуації, специфіки бізнесу, особливості персоналу. Однак в будь-якому випадку включення теми етикетної спілкування необхідно.
Багато в чому така необхідність обумовлена і ще тим, що в Росії протягом десятків років не існувало спеціального навчання етикету в школах і ВУЗах. Деяким громадянам пощастило, в їх сім'ях звертали увагу на правильну поведінку, вчили «як себе вести з етикету», показували приклади етикетної поведінки. Іншим пощастило менше і тема «пристойної поведінки» була присутня в їх житті лише поверхово.
Е. С .: Які аспекти етикету найбільш цікаві для аудиторії ваших тренінгів?
В. К .: У моїй практиці учасників навчання цікавлять часом самі «прості» на перший погляд питання. Наприклад, як керівник повинен одягатися на роботу? Який етикет публічного виступу? Як вітати підлеглих і дарувати подарунки? Як повинен змінитися зовнішній вигляд, якщо мене підвищили в посаді? Як реагувати, якщо діловий партнер не дотримується етикет? Як себе вести, якщо мій начальник, колега, підлеглий несправедливий? Як культурно сперечатися? Як ввічливо відмовляти і не зіпсувати відносини? Як прийнято звертатися один до одного в діловому середовищі?
Е. С .: Наскільки комунікативна компетентність критична для лідера?
В. К .: Дослідження показують, що в сучасній російській бізнес-практиці найбільш затребувані в керівниках такі якості як:
- здатність змінюватися і управляти змінами
- нестандартне мислення
- навички комунікації
- вміння мотивувати високоосвічених співробітників
Для застосування навичок комунікації і мотивації лідеру, безумовно, необхідні хороші ділові манери. «Крапля меду привертає більше бджіл, ніж ціла бочка жовчі» # 151; це аксіома людського спілкування. Порушення етикету неефективно в довгостроковій перспективі. Так, співробітник, що претендує на роль лідера, може домагатися своїх цілей погрозами, криками, приниженням, сарказмом, тиском, плітками, шантажем.
Питання в тому, наскільки його послідовники готові терпіти таке звернення?
Зазвичай на тренінгах з лідерства ми разом з учасниками приходимо до висновку, що підтверджує дані організаційної психології, що тільки стан інтересу здатне створити приріст продуктивності праці, захопити персонал, надати сенс повсякденній роботі.
Емоцію інтересу у послідовників неможливо викликати, якщо лідер не дотримується правил етикету. «Веде за собою той, хто служить іншим» # 151; для справжніх лідерів це девіз.
Е. С .: Я не знайшла жодної адекватної посилання в Яндексі на запит «лідерство і етикет». Це так непопулярно? Або про необхідність навчання правилам спілкування в рамках виховання лідерів ніхто не знає?
В. К .: Ми можемо зустріти самі суперечливі трактування феномена лідерства, така багатогранна ця тема. Абсолютно точно, що лідерство неминуче пов'язане з історичною епохою, в якій діє лідер, і з діловою культурою його країни.
У Росії, на відміну від західних країн, існують чіткі уявлення щодо етичного і етикетної поведінки в бізнесі. Унікальна культура Росії, неспокійна історія, тоталітарні політичні режими, нерозвинене законодавство привели до сучасного стану невизначеності щодо етики бізнесу і схвалюваних ділових манер.
Сучасна російська ділова культура, що включає діловий етикет, представляє на сьогоднішній день строкату суміш стереотипів поведінки: залишки командно-адміністративної системи, запозичення з західноєвропейського бізнес-етикету і формуються специфічні російські норми ділової поведінки. Тобто не зовсім сформувалася російська ділова культура, не очевидно оформилися правила гри в бізнесі, породжують складності і протиріччя при веденні справ.
Звідси і слабка усвідомленість актуальності формування ділової культури як в Росії в цілому, так і на рівні конкретної організації. І саме в таких умовах, на мій погляд, необхідно спеціальне навчання лідерів ділової культури, яка в Росії протягом століть накопичила багаті традиції.
Я помічаю, що багато замовників програм навчання для персоналу своєї бізнес-організації часто знаходяться в полоні ілюзій про те, що навчати співробітників необхідно переговорів, продажу, управління та ін. Вони вважають, що навчання ділової етики, бізнес-етикету і конструктивного спілкування не потрібно. Зазвичай на тренінгах в таких компаніях неминуче виявляється дефіцит хороших манер у персоналу. Стає очевидним, що починати потрібно не з переговорів і продажів, а з ділової етики та етикету.
Я знаю, що професійні бізнес-тренери, які надають якісні освітні послуги, обов'язково включають в свої програми з лідерства тему ділової культури, ділового спілкування і ділових манер. А посилання в Яндексі на запит «лідерство і етикет» з'являться неминуче. Це питання часу. і розвитку російської ділової культури.
Віра Кобзєва впевнена, що діловий етикет необхідний лідерові в якості інструменту ефективного ділового спілкування, що вміння поводитися за правилами приносить клієнтів і, відповідно, прибуток, що за хорошими манерами люди бачать надійність і можливість довіряти. А як же бути з паном Е. Чичваркіним (Евросеть) і його знаменитим «листом до персоналу» з нецензурними виразами, яка обійшла весь Рунет (читати лист)? Він вже точно ні на які програми по комунікативної компетентності не вчився і не збирається, але це не заважає йому вести компанію до нових перемог.
Мабуть, кожен лідер сам для себе вирішує, потрібен йому діловий етикет чи ні.