Управління ідіотами (Idiot Management, IM) - один з найбільш важливих процесів, що забезпечує захист ІТ-персоналу від вороже налаштованих мас користувачів. З цілком очевидної причини цей термін не можна використовувати публічно, тому в розмовах поза ІТ, його слід замінювати на Управління інцидентами (IM). З тієї ж причини підрозділу, який займається управлінням ідіотами називається ServiceDesk.
Основне завдання процесу управління ідіотами - забезпечити спокійну атмосферу для ІТ-професіоналів, що дозволяє їм спокійно вивчати нові технології.
Мета управління ідіотами - не докладаючи зайвих зусиль забезпечити достатню задоволеність користувачів.
1. Прийняття. Вельми важливо створювати видимість дружелюбності і готовності допомогти. Весь ІТ-персонал повинен вміти імітувати таку поведінку. Відмінний спосіб - автоматично посміхатися і говорити: «Я можу вам чимось допомогти?». Дуже важливо зберігати улбику незалежно від того, що ви насправді чувтсвуете.
Для всіх ідіотських проблем необхідно створювати тікети. Згодом тікет можна використовувати для захисту ІТ від керівництва, показуючи, що ресурси ІТ витрачаються на допомогу ідіотам.
2.Напряженнаяработа. Дуже важливо негайно чимось зайняти ідіотів. Найпростіше вимагати від них купу додаткової інформації, яку складно знайти. Зібрану інформацію необхідно вбити в форми. Щоб заповнення форм було не дуже простим, необхідно відключити можливість копіювання.
3.Питання. Запитуючи про щось, ви справляєте враження зацікавленої і готового допомогти людини. Слухати відповіді не обов'язково - просто використовуйте стандартний сценарій розмови. Цілком ймовірно, що ідіот вирішить проблему сам, відповідаючи на ваші питання.
4.Закритіе. Переконайтеся, що вчасно закрили тікет. Це слід зробити, навіть якщо ідіот не зміг впоратися зі своєю проблемою. В останньому випадку необхідно дати идиоту якесь завдання або, по крайней мере, багатозначне обіцянку. Не забудьте подякувати йому за дзвінок / повідомлення і при цьому постарайтеся не сміятися занадто голосно в трубку.
Повне керівництво по управлінню ідіотами на сайтеitsmportal.com
подібні речі потрібно фіксувати, якщо ви хочете прийти до керівництва і попросити більше ресурсів (багато дзвінків, потрібно на хелпдеск ще людини). Зрозуміло, що це складно. Але можна хоча-б заносити такі речі постфактум. Ну а якщо вам розширення штату не потрібно - можна звичайно подібні завдання і не заносити.