МЕТОДИ УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТАМИ. ПОВЕДІНКА УЧАСНИКІВ У конфлікт
Рішення конфлікту являє собою усунення повністю або частково причин породили конфлікт, або зміну цілей учасників конфлікту.
Управління конфліктами - це цілеспрямований вплив щодо усунення (мінімізація) причин, що породили конфлікт, або на корекцію поведінки учасників конфлікту.
Існує досить багато методів управління конфліктами. Укрупнене їх можна представити у вигляді декількох груп, кожна з яких має свою область застосування:
· Внутрішньоособистісні, тобто методи впливу на окрему особистість;
· Структурні, тобто методи по усуненню організаційних конфліктів;
· Міжособистісні методи або стилі поведінки в конфліктах;
· У відповідь агресивні дії, цю групу методів застосовують в крайніх випадках, коли вичерпані можливості всіх попередніх груп.
Цей спосіб допомагає людині утримати позицію, не перетворюючи іншого в свого ворога. «Я - висловлювання» може бути корисно в будь-якій обстановці, але воно особливо ефективно, коли людина розсерджений, роздратований. Незадоволений. Слід відразу обмовитися, що застосування даного підходу вимагає практики і навичок, але це буває виправданим надалі. «Я - висловлювання» побудовано так, щоб дозволити висловити особистості свою думку про ситуацію, висловити свої побажання. Воно особливо корисно, коли людина хоче передати щось іншому, але не хоче, щоб той сприйняв це негативно і перейшов би в атаку.
Наприклад, прийшовши вранці на роботу, людина виявляє, що хтось все пересунув на його столі. Він хоче, щоб більше цього не повторювалося, але і псувати відносини з співробітниками небажано. Він заявляє: «Коли мої папери пересувають на моєму столі, мене дратує. Мені хотілося б в майбутньому знаходити все, як я залишаю перед відходом ».
Компонування заяв від «я» складається з: події, реакцій індивіда, що віддається перевага результату від особистості.
Подія. Ситуація, що склалася з урахуванням застосовуваного методу вимагає короткого об'єктивного опису без використання суб'єктивних і емоційно забарвлених виразів. Можна так почати фразу: «коли на мене кричать ...», «Коли на моєму столі розкидають мої речі ...», «Коли мені не говорять, що я був викликаний до начальника ...».
Реакція індивіда. Чітке висловлювання, чому його дратують саме такі вчинки оточуючих, допомагає їм зрозуміти його, а коли ви говорите від «я», що не нападаючи на них, але така реакція може підштовхнути оточуючих на зміну своєї поведінки. Реакція може бути емоційною: «я ображений на вас ...», «я буду вважати, що ви мене не розумієте ...», «я вирішую все робити сам ...».
Бажаний результат події. Коли індивід висловлює свої бажання про результат конфлікту, бажано запропонувати кілька варіантів. Правильно поставлене «я - висловлювання», в якому побажання індивіда не зводяться до того, щоб партнер зробив тільки вигідне для нього, має на увазі можливість відкриття нових варіантів рішень.
Структурні методи. тобто методи впливу переважно на організаційні конфлікти, що виникають через неправильний розподіл повноважень, організації праці, прийнятої системи стимулювання і т.д. До таких методів належать: роз'яснення вимог до роботи, координаційні і інтеграційні механізми, загальноорганізаційні цілі, використання систем винагороди.
Роз'яснення вимог до роботи є одним з ефективних методів управління і запобігання конфліктам. Кожен фахівець повинен чітко уявляти, які результати від нього потрібні, в чому полягають його обов'язки, відповідальність, межі повноважень, етапи роботи. Метод реалізується у вигляді складання відповідних посадових інструкцій (описів посади), розподілу прав і відповідальності за рівнями управління,
Координаційні механізми являють собою використання структурних підрозділів в організації, які в разі потреби можуть втрутитися і вирішити спірні питання між ними.
Загальноорганізаційна мети. Даний метод передбачає розробку або уточнення загальної мети з тим, щоб зусилля всіх співробітників були об'єднані і спрямовані на їх досягнення.
Система винагород. Стимулювання може бути використано як метод управління конфліктною ситуацією, при грамотному наданні впливу на поведінку людей можна уникнути конфліктів. Важливо, щоб система винагород не заохочувала неконструктивну поведінку окремих осіб або груп. Наприклад, якщо винагороджувати керівників відділів збуту тільки за збільшення обсягу продажів, то це може привести до протиріччя з наміченим рівнем отримання прибутку. Керівники цих відділів можуть збільшити обсяги збуту, пропонуючи великі знижки і тим самим знижуючи рівень середнього прибутку компанії.
Міжособистісні методи. При створенні конфліктної ситуації або початку розгортання самого конфлікту його учасникам необхідно вибрати форму, стиль своєї подальшої поведінки з тим, щоб це в найменшій мірі відобразилося на їх інтересах.
Основу класифікації складають два незалежні параметри:
1) ступінь реалізації власних інтересів, досягнення своїх цілей;
2) рівень кооперативності, врахування інтересів іншої сторони.
Якщо уявити це в графічній формі, то отримаємо сітку Томаса - Килменна, що дозволить проаналізувати конкретний конфлікт і вибрати раціональну форму поведінки (див. Рис.2).
Форми поведінки в конфлікті
рівень кооперативності, врахування інтересів іншого
Кожна людина може в якійсь мірі використовувати всі ці форми поведінки, але зазвичай є пріоритетна форма.
Розглянемо докладніше ці стилі поведінки:
Ухилення (уникнення, догляд). Дана форма поведінки вибирається тоді, коли індивід не хоче відстоювати свої права, співробітничати для вироблення рішення, утримується від висловлення своєї позиції, ухиляється від суперечки. Цей стиль передбачає тенденцію відходу від відповідальності за рішення. Така поведінка можливо, якщо результат конфлікту для індивіда не дуже важливий, або, якщо ситуація занадто складна і вирішення конфлікту зажадає багато сил у його учасників, або у індивіда не вистачає влади для вирішення конфлікту в свою користь.
Протиборство, конкуренція характеризується активною боротьбою індивіда за свої інтереси, застосуванням усіх доступних йому засобів для досягнення поставлених цілей: застосуванням влади, примусу, інших засобів тиску на опонентів, використанням залежності інших учасників від нього. Ситуація сприймається індивідом як украй значуща для нього, як питання перемоги або поразки, що передбачає жорстку позицію по відношенню до опонентів і непримиренний антагонізм до інших учасників конфлікту у разі їх опору.
Поступливість, пристосування. Дії індивіда спрямовані на збереження або відновлення сприятливих відносин з опонентом шляхом згладжування розбіжностей за рахунок власних інтересів. Даний підхід можливий, коли внесок індивіда не дуже великий або коли предмет розбіжності більш істотний для опонента, ніж для індивіда. Така поведінка в конфлікті використовується, якщо ситуація не особливо значуща, якщо важливіше зберегти добрі стосунки з опонентом, ніж відстоювати свої власні інтереси, якщо у індивіда мало шансів на перемогу, мало влади.
Співпраця означає, що індивід бере активну участь в пошуку рішення, що задовольняє всіх учасників взаємодії, але не забуваючи при цьому і свої інтереси. Передбачається відкритий обмін думками, зацікавленість всіх учасників конфлікту у виробленні загального рішення. Дана форма вимагає позитивної роботи і участі всіх сторін. Якщо у опонентів є час, а рішення проблеми має для всіх важливе значення, то при такому підході можливо всебічне обговорення питання, виниклих розбіжностей і вироблення загального рішення з дотриманням інтересів всіх учасників.
При компромісі дії учасників направлені на пошуки рішення за рахунок взаємних поступок, на вироблення проміжного рішення, що влаштовує обидві сторони, при якому особливо ніхто не виграє, але і не втрачає. Такий стиль поведінки застосовний за умови, що опоненти володіють однаковою владою, мають взаємовиключні інтереси, у них немає великого резерву часу на пошук кращого рішення, їх влаштовує проміжне рішення на певний період часу.
Стилі уникнення і поступливості не передбачають активного використання конфронтації при рішенні конфлікту. При протиборстві і співпраці конфронтація є необхідною умовою вироблення рішення. З огляду на, що рішення конфлікту припускає усунення причин, що його породили, можна зробити висновок, що тільки стиль співпраці реалізує дану задачу повністю. При уникненні і поступливості рішення конфлікту відкладається, а сам конфлікт переводиться в приховану форму. Компроміс може принести лише часткове вирішення конфліктної взаємодії, так як залишається досить велика зона взаємних поступок, а повністю причини не усунуті.
У деяких випадках вважається, що конфронтація в розумних, контрольованих межах більш продуктивна з точки зору вирішення конфлікту, ніж згладжування, уникнення і навіть компроміс, хоча даного твердження дотримуються не всі фахівці. Разом з тим постає питання про ціну перемоги і що являє собою поразку для іншої сторони. Це вкрай складні питання при управлінні конфліктами, оскільки важливо, щоб поразка не стало базою формування нових конфліктів і не привело б до розширення зони конфліктної взаємодії.
Переговори представляють широкий аспект спілкування, що охоплює багато сфер діяльності індивіда. Як метод вирішення конфліктів переговори являють собою набір тактичних прийомів, спрямованих на пошук взаємоприйнятних рішень для конфліктуючих сторін.
Для того щоб переговори стали можливими, необхідне виконання певних умов:
існування взаємозалежності сторін, що беруть участь в конфлікті;
відсутність значної різниці в можливостях (силі) суб'єктів конфлікту;
відповідність стадії розвитку конфлікту можливостям переговорів;
участь в переговорах сторін, які реально можуть приймати рішення в ситуації, що склалася.
ЗАГАЛЬНА СХЕМА вирішення конфлікту
Загальні рекомендації за рішенням конфліктної ситуації можуть бути зведені до наступного:
Визнати існування конфлікту, тобто визнати наявність протилежних цілей, методів у опонентів, визначити самих цих учасників. Практично ці питання не так просто вирішити, буває достатньо складно зізнатися і заявити вголос, що ти знаходишся в стані конфлікту зі співробітником по якомусь питанню. Іноді конфлікт існує вже давно, люди страждають, а відкритого визнання його немає, кожен вибирає свою форму поведінки і впливу на іншого, проте сумісного обговорення і виходу із ситуації не відбувається.
Визначити можливість переговорів. Після визнання наявності конфлікту і неможливості його вирішити "з ходу" доцільно домовитися про можливість проведення переговорів і уточнити, яких саме переговорів: з посередником або без нього і хто може бути посередником, одно влаштовує обидві сторони.
Узгодити процедуру переговорів. Визначити, де, коли і як почнуться переговори, тобто домовитися про терміни, місце, процедуру ведення переговорів, час початку спільної діяльності.
Виявити коло питань, що становлять предмет конфлікту. Основна проблема полягає в тому, щоб визначити в спільно використовуваних термінах, що є предметом конфлікту, а що ні. Уже на цьому етапі виробляються спільні підходи до проблеми, виявляються позиції сторін, визначаються точки найбільшої розбіжності і точки можливого зближення позицій.
Розробити варіанти рішень. Сторони при спільній роботі пропонують декілька варіантів рішень з розрахунком витрат по кожному з них, з урахуванням можливих наслідків.
Прийняти узгоджене рішення. Після розгляду ряду можливих варіантів, при взаємному обговоренні і за умови, що сторони приходять до угоди, доцільно це загальне рішення представити письмово: комюніке, резолюції, договорі про співпрацю і т.д. В особливо складних або відповідальних випадках письмові документи складаються після кожного етапу переговорів.
Реалізувати прийняте рішення на практиці. Якщо процес спільних дій закінчується тільки прийняттям опрацьованого і узгодженого рішення, а далі нічого не відбувається і не міняється, то такий стан може з'явитися детонатором інших, більш сильних і тривалих конфліктів. Причини, що викликали перший конфлікт, не зникли, а тільки посилилися невиконаними обіцянками. Повторні переговори проводити буде набагато складніше.