управління сервісом
Питання, від успішності вирішення яких залежить доля будь-якого бізнесу, давно відомі:
Яким чином збільшити продажі, утримати своїх клієнтів, залучити нових клієнтів?
Сьогодні способи вирішення цих завдань добре відомі, освоєні практично:
Звичайно, виконати все перераховане грамотно і ефективно - теж праця, і чималий! Але, те, що навіть професійне виконання перерахованих дій вже не завжди дає бажаний результат, відчули на власному досвіді багато. Причини цього цілком об'єктивні.
Технології виробництва товарів підвищилися настільки, що їх якість стало набагато більше передбачувано і стабільно. Практично на будь-якому ринку якість товарів в одному сегменті приблизно однаково. Тобто, якісні характеристики товару, як спосіб залучення клієнта, вже не настільки актуальні. З продає моменту якість перетворилося всього лише в умова існування товару на ринку.
Зрозуміло, що причини цієї розбірливості в кожному випадку свої. Але є і загальний - отримавши можливість вибору, клієнт купує не тільки товар. Він купує рішення своєї проблеми. І чим краще постачальник спочатку визначить проблему клієнта, а потім забезпечить її рішення, тим більш привабливим він стає.
За твердженням відомого американського фахівця з управління Пітера Друкера, призначення будь-якого бізнесу полягає в задоволенні запитів клієнта. Теоретик маркетингу Ф. Котлер також вважає, що ключовим фактором ринкового успіху підприємства є завоювання і утримання клієнта завдяки ефективному задоволенню його потреб.
Рішення проблем клієнта - і є сервіс.
Таким чином, сервіс - це складова частина будь-якого бізнесу. Як тільки компанія бере частину функцій клієнта на себе, наприклад доставку товару, вона починає продавати послугу, а клієнт - платити.
управління сервісом
Таким чином, сьогодні будь-яка компанія - сервісна за визначенням. І просто змушена усвідомлювати себе сервісної, щоб, принаймні, зберегти своє місце на ринку.
Тому сервіс стає об'єктом управління, як свого часу об'єктами управління ставали маркетинг та продажу.
З'явився і відповідний термін «сервіс-менеджмент» - управління сервісом.
У той же час з'явилася і проблема: управляти сервісом, застосовуючи традиційні технології, які непогано працюють в загальному управлінні компанією, не завжди виходить. Причина в тому, що природа послуги складніше природи матеріального товару - у послуги є ряд відмінностей, які поки «заважають», це невідчутність, невід'ємність, мінливість і несохраняемость.
Але про ці властивості послуги просто знати недостатньо, треба вміти їх враховувати на практиці.
Це, мабуть, головна причина. Але вона не єдина. Менеджерам необхідно осмислити сервіс як джерело грошей. Тобто простежити логічний ланцюжок сервіс - гроші. І уявити сервіс як об'єкт управління. А для будь-якого менеджера управляти - це мати вимірювані параметри і впливати на них.
Сервіс значить гроші
Статистика, накопичена за кордоном, свідчить, що реалізація клієнтоорієнтованих стратегій дозволила досягти:
- Збільшення кількості повторних покупок на 66%,
- Зниження втрат клієнтів, внаслідок незадоволеності на 77%,
- Збільшення припливу нових клієнтів на 51%.
Підраховано також, що:
- Витрати на залучення нового клієнта в п'ять-вісім разів більше, ніж на утримання існуючого.
- Велика частина клієнтів окупається лише через рік роботи з ними (відповідно, якщо клієнт «пішов» до цього терміну, він приніс збитки).
- Збільшення відсотка утримання клієнтів на 5% збільшує прибуток компанії на 50-100%.
- Близько 50% клієнтів компанії неприбуткових через неефективне взаємодії з ними.
Про що говорить ця статистика? Про те, що сервіс працює на гроші. Просто в різних випадках по-різному.
Але, кажучи про сервіс для клієнтів, необхідно чітко уявляти собі яким він повинен бути, його якість, хто повинен їм управляти.
Якість сервісу залежить не тільки від тих, з ким безпосередньо контактують клієнти. Виходить, що кожен співробітник «працює» на сервіс, тому що діяльність кожного в підсумку впливає на реальне і сприймається якість послуги, що купується клієнтом.
Логіку управління сервісом зрозуміти неважко: якщо сервіс - робота кожного співробітника, то і керувати ним треба системно, тобто діями в сервісі кожного підрозділу, як мінімум і кожного співробітника, якщо дозволяють умови.
Так яким же повинен бути сервіс, щоб забезпечити успіх компанії? Безумовно, результатом, до якого має прагнути будь-яка компанія - якісне задоволення потреб клієнтів. Тобто мета компанії - задоволення клієнтів. Мета менеджменту - прибуток.
Начебто все зрозуміло. Але напрошується висновок: якщо менеджер задовольняє потреби клієнтів, то він гарантовано працює на збільшення прибутку? Нічого подібного. Не розрахувавши необхідний рівень сервісу, менеджер може витратити на клієнта більше, ніж було б достатньо. Клієнти будуть задоволені ним. Але не довго. Завищивши планку свого сервісу, він вже не зможе безболісно її опустити. Тому що клієнти будуть сприймати його гірше, ніж конкурентів, навіть якщо сервіс буде знижений до їх рівня. Значить гроші будуть пущені на вітер. А завтра саме їх може і не вистачити, щоб продовжити роботу далі.
Можливе й інше: гроші, певні на поліпшення сервісу, витрачені на те, без чого клієнт не тільки міг би обійтися, але він навіть не оцінив витрачених для нього зусиль. Так яким же, все-таки повинен бути сервіс?
- Чітко визначеним (з чого складається).
- Вимірюваним (з яких показників складається, метод їх вимірювання).
- Керованим (можна впливати на результати).
- Помітним (тобто усвідомлено оплачуваних клієнтом).
- Достатньою (оптимальним з точки зору конкурентоспроможності та витрат).
- Взаємовигідним.
Таким чином, кажучи про надання сервісних послуг, ми повинні акцентувати увагу клієнтів на ті з них, які:
- Найбільш необхідні клієнту;
- Очевидні для клієнтів:
- клієнт усвідомлює, що ця або ці послуги дадуть йому певну перевагу, яке істотно оптимізує його виробничий процес.
- клієнт розуміє, що певні послуги, пропоновані підприємством (постачальником) принесуть йому економічний ефект (знизять його витрати на доставку товару, навчання персоналу в сторонніх організаціях або безпосередньо у своїй організації (персональне навчання, наставництво).
На практиці, як правило, ми стикаємося з більш «прозаїчними» потребами клієнта, які він неусвідомлено ставить на чільне місце, вважаючи, що, отримавши певні преференції від компанії (постачальника), він зможе швидко і повно вирішити свої проблеми. Це - конкурентні ціни, кредити або відстрочки платежу.
У той же час він не звертає уваги на ті приховані втрати, які він нес`т в процесі діяльності підприємства.
У гонитві за більш низькими цінами він несе колосальні витрати часу і транспортні витрати.
При комплектації у різних постачальників виникає така ж проблема.
Необдумане користування відстроченням і кредитами в кінцевому підсумку може призвести підприємство в «фінансовий» тупик.
Отже, який же сервіс потрібен клієнту і в якому обсязі необхідно йому надати?
Щоб відповісти на ці питання необхідно в першу чергу знати потреби самого клієнта:
- очікування клієнтів від постачальника;
- купівельні звички;
- мотиви покупок товару у того чи іншого постачальника;
- стереотипи роботи з постачальником;
- і ті приховані втрати, які несе або може нести клієнт з урахуванням його звичок, мотивів і стереотипів.
Крім того, сервіс не повинен бути одностороннім.
Клієнт повинен розуміти, що, користуючись сервісними послугами компанії, він приймає на себе зобов'язання по виконанню певних норм і правил, які і покликані підвищувати ефективність і якість сервісних послуг і не дати їм перетворитися в звичайні поступки клієнтам.
Клієнт повинен розуміти, що:
- для безперебійної та своєчасної доставки товару на підприємства, він повинен своєчасно відпрацювати всі попередні етапи: вчасно надіслати заявку, сплатити товар або узгодити фінансові питання.
- при роботі по кредитній лінії, він може вибирати товар на певну суму протягом певного періоду і своєчасно оплачувати попередні поставки, не виходячи за рамки обумовленої суми кредиту.
- при використанні обладнання, переданого йому за договором оренди, він повинен дбайливо ставитися до нього, проводити своєчасне обслуговування.
- грамотно використовуючи IT-технологи, він мінімізує фінансові витрати і втрату часу на організацію як своєї діяльності, так і діяльності компанії, що надала йому ці технології;
- при використанні навчальних матеріалів, розроблених компанією, він має можливість підвищити професійний рівень своїх співробітників,
Все це, в кінцевому підсумку, призведе до більш ефективної діяльності кожного підприємства і взаємовигідної співпраці клієнта і постачальника.
Чим краще постачальник буде розуміти своїх клієнтів, чим краще клієнти будуть розуміти постачальника, тим більше клієнтоорієнтованим стане підприємство.
Зверніть увагу на наші тренінгові програми:
Чому нам довіряють
- Стандартно високу якість навчання. яке підтримується завдяки постійному розвитку власного штату тренерів.
- Наші тренери - це зрілі, що відбулися люди, з власним досвідом роботи в реальному бізнесі.
- Розумні ціни. Ми цінуємо свою працю, але при цьому намагаємося знизити ціни на тренінги для наших клієнтів за рахунок оптимізації внутрішніх витрат.
- Швидке та оперативне вирішення організаційних та юридичних питань.
Про наших програмах
+7 (495) 228-09-71
Метро: Ленінський проспект