Головна »Статті» Відшкодування шкоди, заподіяної майну готелю
Готелі в усьому світі стикаються з проблемою псування і крадіжок свого майна постояльцями ... Але вирішує її кожен готель по-своєму. У переважній більшості готелів за кордоном і в готелях міжнародних мереж в Росії перевірка номера при виїзді не здійснюється, проте це не означає, що готелі не несуть втрат або їх клієнти настільки чесні, що ніколи не прихоплюють що-небудь з собою з номера. Згідно з оцінкою American Hotel Lodging Association, втрати від крадіжок готельного майна постояльцями готелів і мотелів в США становлять близько $ 100 млн на рік. І зникають не тільки шампунь, кондиціонер для волосся або пара капців, що надаються готелем безкоштовно. У переліку якого віднесло: постільна білизна, рушники, пульти дистанційного керування, світильники, посуд, столові прилади і багато іншого. Відомий випадок, коли один з постояльців готелю Four Season Beverly Wilshire Hotel примудрився винести з номера мармуровий камін.
Отже, що робити, щоб в разі заподіяння шкоди майну готелю ці збитки були відшкодовані? Чи потрібно взагалі вимагати відшкодування збитків? Як уникнути неприємних і конфліктних ситуацій в подібних випадках?
- незначний і невеликий збиток, заподіяний з необережності і / або навмисно, крадіжки-втрати, викликані самим операційним процесом в готелі - наприклад, бій посуду, пропажа столових приладів, винос гостями аксесуарів, безкоштовно розміщуються у ванній кімнаті, блокнотів, ручок, продукції міні бару і т. п.
- значної шкоди, заподіяний по необережності і / або навмисно, тягне псування меблів, сантехніки, інтер'єрів кімнат і публічних зон, заподіяну будівель і споруд та / або окремим їх частин
- великі крадіжки - розкрадання майна готелю в великих розмірах - винос меблів, цінних предметів інтер'єру, дорогої техніки, і т. п. а також великий збиток, заподіяний з необережності і / або навмисно, такий як великі аварії або пожежа і т. п.
Як ставитися до різних видів втрат і який внутрішній регламент стосовно шкоди - внутрішня справа кожного конкретного готелю. Складність полягає в тому, що в процес втягується виключно значущий і важливий для нашого бізнесу елемент - гість. Постараємося зрозуміти «ціну питання», з'ясувати, де межа розумного балансу гостинності та майнових інтересів. Давайте розглянемо кілька типових ситуацій, і зважимо «за» і «проти».
Ситуація 1. Дрібний збиток
При заселенні гість був розміщений в стандартному номері, в комплектацію якого входили два банних рушники, по два рушники для рук і для особи і один рушник для ніг. При виїзді з'ясувалося, що одного банного рушника не вистачає. Гість в роздратуванні запевняє, що так і було.
При перевірці міні-бару виявилася відсутність деяких напоїв, був пробитий рахунок, проте постоялець відмовляється платити, запевняючи, що не користувався міні-баром.
Ви навряд чи будете здатні забезпечити заселення гостей з одночасним заповненням акту здачі-приймання майна - занадто багато персоналу потрібно для цього. Більш того, перший контакт гостя з готелем і перше враження про вашому готелі буде безнадійно зіпсовано. Якщо у вашому готелі передбачено супровід в номер, портьє або Беллмана може при демонстрації номера ненав'язливо озвучити кількість банного приладдя, в присутності гостя відкрити холодильник, продемонструвати наявність напоїв і залишити бланк рахунку. Подивіться гостьові рахунку. Порівняйте дохід від проживання гостя і додаткових послуг з величиною втрат. Ведіть історію гостя, де обов'язково відображайте його статус, кількість заїздів, інформацію про всі інциденти.
Якщо при заселенні ви не передавали гостю під підпис саме вказану кількість спірного товару або приладдя, що знаходяться в номері, то ви навряд чи зможете довести свою правоту. Навіть якщо в гостьовій кімнаті лежить бланк «стандартний перелік обладнання та аксесуарів» або «лист напоїв міні-бару», це не означає, що все це знаходилося там в зазначеній кількості на момент заселення клієнта. Гість не зобов'язаний проводити інвентаризацію і сповіщати вас про те, скільки у нього рушників в номері або які напої в міні-барі. Звичайно, можна ризикнути і запросити представника міліції для огляду багажу, проте тільки уявіть собі, якщо ви нічого не знайдете ... Зустрічна вимога, тільки вже через суд, про відшкодування моральної і можливо матеріального збитку (наприклад, гість запізнився на літак через розглядів) вам гарантовано. Оскільки ви не можете зі стовідсотковою гарантією забезпечити передачу майна у тимчасове користування, ви не можете вимагати повернення і тим більше звинувачувати постояльця в крадіжці. Не забудьте, що з'явившись ініціатором розгляду, саме вам потрібно буде доводити в суді вину іншої сторони. Причому ні стандарти комплектації кімнати, ні будь-які інші правила не виключають можливість помилки персоналу.
Якщо ви не хочете раз і назавжди втратити гостя, то в даному випадку вам доведеться змиритися. Наполегливість доречна лише в тому випадку, якщо ви впевнені, що внутрішній регламент готелю гарантує бездоганно налагоджений процес. У будь-якому випадку поінформуйте керівництво.
Однак не все втрачено. Ведіть статистику за два-три місяці, порахуйте середні втрати і закладіть їх у вартість номера. Не забувайте регулярно відслідковувати динаміку рівня втрат, налагодьте процедуру по перевірці номерів під час збирання, при пікових значеннях втрат шукайте причину і вводите додаткові заходи по їх запобіганню.
Ситуація 2. Значної шкоди
При проживанні в номері гість накинув вологий рушник на світильник у ванній і заснув. Рушник висохло, потім нагрівся і почало тліти. Спрацювала протипожежна сигналізація. В результаті необережних дій готелю було завдано наступний збиток:
- згоріло рушник
- оплавився плафон світильника
- закоптилися кахельні стіни, пошкоджені дзеркало над умивальником, стелю, стільниця умивальника, раковина.
Тут може бути два варіанти - заподіяння шкоди через необережність і навмисне заподіяння шкоди (хуліганство). В даному випадку для отельера це не важливо. Вартість ремонту та обладнання - безумовні втрати, які ви понесете, відновлюючи ванну. У більшості подібних випадків винність гостя не підлягає сумніву, в зв'язку з чим виникнення конфліктної ситуації малоймовірно.
Рекомендується скласти двосторонній акт із залученням двох-трьох чоловік з числа персоналу про заподіяння шкоди і на його підставі вимагати відшкодування вартості ремонту і устаткування ванної кімнати. Будьте гранично обережні з оцінкою збитку - важливо, щоб оголошений вами розмір відшкодування був адекватним вашим втрат. Якщо гість не бажає підписувати акт або відшкодовувати збитки, ви маєте право викликати міліцію і оформити відповідну заяву.
В даному випадку ви абсолютно праві, вимагаючи відшкодування збитку. Можливо, що гість буде незадоволений ухваленим рішенням або спробує оскаржувати оцінений вами розмір відшкодування. Відстежуйте подальшу поведінку постояльця і будьте уважні. У випадках прояви неадекватності або агресії будьте готові до негайних дій. Припиніть переговори і викликайте міліцію. Переконайтеся, що в історію гостя внесена інформація про інцидент. У будь-якому випадку поінформуйте керівництво.
У випадках, коли відбулося розкрадання майна готелю в великих розмірах - винос меблів, цінних предметів інтер'єру, дорогої техніки і т. П. А також завдано великих збитків, обов'язково викликайте міліцію, пишіть заяву і розслідуйте інцидент в установленому законом порядку.
Кілька порад з поведінки в важких і спірних ситуаціях
- Вислухайте гостя до кінця. Не завершуйте. Слухаючи постояльця, ви дозволяєте йому виплеснути почуття обурення і обурення. Показуйте гостю, що ви розумієте його почуття - це важливий спосіб завоювати його або її довіру на самому початку розмови.
- Абстрагуючись від емоцій, намагайтеся зрозуміти реальну суть того, що сталося. Задавайте питання, отримуйте фактичну інформацію щодо проблеми. Спробуйте проаналізувати: що саме сталося? Задавайте питання, які можуть дати вам максимум фактів, наприклад: хто, що, коли, де і т. Д.
- Викладіть суть претензії спокійно, чітко і ясно. Приводьте аргументи.
- Запропонуйте кілька варіантів вирішення ситуації, поясніть, що потрібно робити. Якщо можливо, дайте гостю вибрати найбільш прийнятний для нього сценарій вирішення спірного питання.
- Не затягуйте дискусію, викличте уповноважену особу для прийняття рішення.
- Ніколи не давайте нездійсненних обіцянок, не вимагайте занадто багато чого, оцініть реальні можливості.
- Під час спілкування з гостем намагайтеся знайти хоч щось, з чим ви згодні, в іншому випадку вам буде важко позбутися бажання сперечатися і заперечувати.
- Продемонструйте гостю ваша особиста увага до його персони. Погляд безпосередньо на гостя, пряма постава, голова піднята. Говоріть спокійно і впевнено.
- У розмові звертайтеся до гостя на ім'я.
- Постарайтеся використовувати всі засоби, щоб прийти до компромісного рішення.
- У випадках коли всі засоби вичерпані, попередьте гостя про те, що ви збираєтесь робити далі, наприклад: «Так як ми не можемо дійти згоди, на жаль, я буду змушений звернутися в міліцію». Можливо, ваше попередження подіє витвережували, і проблему можна буде вирішити без залучення зовнішніх сил. Не плутайте попередження з загрозою.
- Не забудьте чітко і правильно оформити всі необхідні внутрішні документи, акти, видайте чек про оплату збитку.
- У будь-якому випадку не забудьте попрощатися.