До призначеного числа візи були отримані, авіаквитки виписані, повний пакет документів був зібраний і вручений, тобто туристи і оператор залишилися задоволені один одним. Як то кажуть, ніщо не віщувало біди.
Через кілька днів після закінчення поїздки туристи прийшли в офіс оператора за порадою. Як з'ясувалося, проживаючи в готелі, вони випадково забруднили килим в номері: були прокидається і розчавлені ягоди - малина і полуниця. Подібне з необережності може трапитися з кожним, але факт залишався фактом: на білосніжному килимі залишилися яскраво-червоні плями.
Вранці в день виїзду в номер до укладають валізи туристам прийшов керуючий готелю і повідомив, що за зіпсовану власність готелю - килим - постояльці повинні заплатити ні багато ні мало 4000 євро. Туристи, звичайно, були шоковані. І не тільки сумою, а взагалі самою ситуацією. Як можна вирішувати подібні питання в останній день, коли через 20 хвилин потрібно виїжджати в аеропорт ?!
Туристи спробували перевести розмову в конструктивну площину: просили обгрунтувати названу суму, переконували співробітника, що килим можна хоча б спробувати віддати в хімчистку, наполягали на розмові з начальством. Все було безрезультатно. Адміністратор вимагав заплатити, в іншому випадку погрожував утримати з картки заблокований депозит і звернутися до суду.
Оскільки часу на розгляд не було (за туристами прийшло таксі), розмова так і залишився незавершеним, кожна сторона залишилася при своїх позиціях. Однак загроза з боку готелю звернутися до суду представлялася туристам більш ніж реальною. Вони розуміли, чим судовий розгляд може для них обернутися, тому і прийшли до оператора за порадою: як вчинити?
Склалося враження, що співробітник, з яким розмовляв оператор, тільки і чекав цього дзвінка: він начебто знайшов нового винного у справі загубленого килима. Від готелю туроператору було направлено кілька листів. А коли оператор чемно відхилив пропозицію виплатити 4000 євро, прозвучала усна загроза звернутися в судові інстанції.
Дивно, але готель навіть підводив під свій запит якусь "логічну" базу, пояснюючи, чому відповідачем він вибирає оператора. Але ймовірно, сам не дуже в це вірив. Російська компанія відповідала, що оскільки не надано доказів псування майна саме цими клієнтами, то вести будь-які розмови про компенсації збитків і з туристами, і тим більше з оператором просто безглуздо.
Розгляд, якщо його можна так назвати, швидко зійшло нанівець. Але як бути туристам, які опинилися в подібній ситуації? Хто насправді має рацію - туристи, котрі не заплатили за килим, або готель, який наполягає на відшкодуванні шкоди?
Насправді, якщо розглядати саме цю ситуацію, мають рацію одночасно і та і інша сторони: готель - в тому, що вимагав оплати за пошкоджене майно, а клієнт - що наполягав на експертизі і підтвердження витрат.
- клієнт повинен складений акт підписати, причому якщо клієнта не влаштовують ті чи інші формулювання, він в акті вказує пункти, з якими він не згоден, і / або описує їх по-своєму.
До акта повинні бути додані фінансові документи про придбання пошкодженого майна. На підставі їх визначається сума, яка справляється з клієнта. При цьому повинні враховуватися ступінь зносу речі і ступінь завданих збитків. Якщо річ пошкоджена, але її можна відновити, призначається експертиза. Її вартість, а також подальший ремонт, хімчистка і т.п. будуть здійснені за рахунок клієнта.