Не так давно ми піднімали тему прозорого дилерського сервісу і його реалізації в США, а заодно з'ясували, як до подібних ініціатив відносяться дилери російські. І загальний висновок був досить простий і передбачуваний - в наших реаліях можливість розвитку подібної сервісної програми прагне до величини якщо не негативною, то вже точно не надто позитивною. Однак сьогодні у нас з'явився цікавий привід повернутися до цієї теми, причому привід, підкріплений не лише теорією, прогнозами і мріями, але й відчутну практикою. Практику цю застосовує у своїй новій сервісній програмі компанія Volvo. Давайте подивимося разом, наскільки близько вони підібралися до того, про що ми говорили раніше.
Мінус ланка - плюс клієнт
Які для вас основні критерії, за якими ви оцінюєте роботу сервісного центру? У Volvo стверджують, що їх три: довіра, час і рішення проблем. І в цілому з цим можна погодитися - інше так чи інакше буде виникати з цих трьох чинників. Виняток, зрозуміло, складе питання ціни - але ми відразу обмовимося, що в рамках цього матеріалу розглядаємо тільки офіційні дилерські центри.
Отже, клієнт прибуває в сервіс. Стандартна схема подальшої роботи відома, мабуть, усім: автомобіль зустрічає майстер-приймальник, клієнт розповідає йому, що потрібно зробити, а далі майстер сам вибудовує роботу таким чином, щоб всі залишилися задоволені собою і один одним. І вже з цього моменту новоявлена схема Volvo працює інакше.
Відтепер з клієнтами будуть працювати не майстри-приймальники, що не менеджери і не консультанти, а ... безпосередньо механіки. Посада майстра-приймальника була скасована, а його роль і обов'язки в повній мірі розподілені між усіма механіками центру. Таким чином в Volvo сподіваються досягти відразу кількох цілей: підвищення рівня довіри клієнта до дилера, що виникає з цього підвищення рівня лояльності до офіційного сервісу, відповідне розширення клієнтської бази, скорочення часу, проведеного клієнтом в сервісі, ну і, зрозуміло, збільшення прибутковості дилерського центру за рахунок оптимізації витрат і зростання ККД співробітників.
Третій цікавий момент - те, що відтепер з автомобілем, який прибув з будь-якого приводу, від заміни масла і колодок до гарантійного ремонту вузлів і агрегатів, працюватимуть одночасно два механіка. У Volvo амбітно порівнюють такий підхід з Формулою-1, де на піт-стопі автомобіль обслуговується командою сервісменов. Звичайно, ні двоє, ні більше осіб навіть із заміною масла за 3 секунди безумовно не впораються, але надія на реальне скорочення тривалості перебування в сервісі все ж є.
У самій компанії говорять, що час виконання ТО силами двох механіків скоротилося навіть більш, ніж в два рази, тобто, 1 + 1> 2. Ми залишимо це твердження для перевірки часом і клієнтами, а поки відзначимо, що сприятиме тому повинні і переобладнані робочі пости, які будуть розраховані на паралельну роботу двох технічних фахівців. Більш того, ми уточнили, чи буде число 2 фіксованою кількістю осіб для всіх видів робіт (все ж заміна масла і колодок і, припустимо, ремонт КПП або підвіски - різні за трудовитратам речі), і отримали обнадійливу відповідь: воно може варіюватися. А ще на допомогу механікам може прийти і бригадир, присутній в кожній зміні.
Реалізація - тернистий складний шлях
Зрозуміло, важко уявити собі, що подібні плани можуть бути реалізовані так само легко і ідеально, як на папері. У Volvo визнаються: система вироблялася не в одну мить, а відточувалася довго. Були і помилки. Але головна складність - очевидно, в людях. І це очікувано і зрозуміло.
Чи не кожен хороший механік - обов'язково до того ж і хороший консультант, і хороший менеджер, здатний тактовно і грамотно спілкуватися з клієнтами. Чи не кожен механік розуміє, навіщо йому «зайве навантаження» на додачу до «основної», безпосередній роботі. Зрештою, не кожен механік взагалі готовий вийти до клієнта - туди, за межі сервісної зони, в якій він звик працювати. У Volvo погоджуються: були і ті, з ким довелося розлучитися - будучи хорошими механіками, люди не готові були перебудовуватися під нову концепцію.
Перспективи подальшого впровадження теж хоч і окреслені цілком ясно, але відрізняються обережністю і поступовістю. У великих сервісних центрах реалізація буде проводитися поступово: спершу лише частина сервісної зони та персоналу будуть переобладнані та переведені «на нові рейки», а частина буде працювати за старою, звичною схемою, щоб в разі помилки не наступати на одні граблі синхронно всією командою. Потім, після успішного часткового переходу, і інша частина сервісного центру буде «дооптімізірована» відповідно до нової стратегії.
Все нове - це добре ... ськомпонованноє старе
Проте, цікаво відзначити те, що на рівні офіційних дилерських сервісних центрів такий підхід, мабуть, все ж в новинку. Всім відомо, що реалізація чогось нового тим складніше, чим більше і складніше структура компанії, де вона проводиться, тому така «реструктуризація» на високому рівні - момент цікавий. І тим цікавішим буде дізнатися, наскільки життєздатна і ефективна буде нова система.
Від хорошого до кращого
А ось ситуація з вищезгаданої «історією хвороби» автомобіля більш цікава. У відповідь на наше запитання про перспективи впровадження «американської схеми» керівництво центру розповіло, що взагалі-то подібний реєстр виконаних робіт і замінених запчастин для кожної машини ведеться, але ось доступ до нього мають лише співробітники компанії. Для них він корисний тим же - можна відстежити минуле автомобіля, а також прогнозувати обслуговування і ремонт на підставі зібраної інформації. Поширення цих даних поки не представляється можливим - в тому числі, через законодавчі тонкощів. Проте, сам факт наявності подібного «фундаменту» дозволяє мріяти про те, що коли самі клієнти захочуть відкрито ділитися інформацією про своїх автомобілях, додавання цієї «опції» зажадає куди менше часу і коштів.
Словом, впроваджувана система при всіх своїх перевагах все ще має потенціал для подальшого розвитку. Яким воно буде? Чи буде? Відповіді на ці питання ми отримаємо через кілька років, коли всі переваги будуть посилені, а недоліки виявлені, вивчені і по можливості усунені.
Велика частина труднощів і проблем, пов'язаних з практичною реалізацією подібної системи, цілком очевидна і очікувана і відзначалася нами ще в минулому матеріалі, і в реальності це виливається в реальні кадрові та інші складності. Проте, навіть не дивлячись на ці складності, майбутні інвестиції в кризових для автомобільного ринку умовах і наявність незакритих вакансій, в російському представництві шведської марки налаштовані дуже позитивно і вважають, що успішне впровадження нової програми - лише питання часу.