Як покупець вибирає товар
Очевидно, що магазин повинен допомогти покупцям вибрати товар за 20 - 25 хвилин. Ключова цифра після денного часу - 70% покупців вибирають товар в магазині. 70% покупців пробують товар, розглядають марки, вивчають упаковки, розмовляють з продавцями, читають листівки на прилавках, плакати на стінах, вітрини та ін.
Кількість людей, що роблять остаточний вибір товарів в магазині неухильно зростає. Основна тенденція, відома по ринках США і Європи - найближчим часом 40% покупців, що роблять вибір товару в магазині, перетворитися в 50%, а потім і в 60 і в 70% покупців.
Задоволений покупець - гарантія успішної торгівлі
Кожен власник магазину, незалежно від формату його торгової точки, повинен пам'ятати, що гідне обслуговування покупця - не тільки головне призначення, але і основа існування його бізнесу. Саме про це забувають багато господарів супермаркетів, випускаючи з виду таку важливу складову успішної торгівлі, як індивідуальний підхід до кожного покупця. А тим часом саме у власника супермаркету є серйозна перевага перед великими мережами і дискаунтерами - можливість оточити в своєму магазині всіх відвідувачів турботою і увагою.
Далекоглядні бізнесмени розцінюють кожен "контакт" з покупцем не як одноразове захід, а як можливість побудувати довгострокове і взаємовигідне співробітництво.
Важливо і те, що власники малих підприємств зазвичай набагато краще позиціоновані, ніж гіганти роздрібної торгівлі, і можуть не тільки запропонувати покупцям необхідний вид послуг, але і встановити довірчі взаємини зі своїми клієнтами. Покупці приходять туди, де їх чекають і цінують. Необхідно будувати свій бізнес так, щоб вимогливі покупці, у яких завжди є вибір, де і як витратити свої гроші і час, прийшли саме в ваш магазин. Важливо забезпечити їм не просто хороший, а дуже хороший сервіс (не кажучи вже про асортимент), за який вони з радістю заплатять більше.
В умовах жорсткої конкуренції в сфері роздрібної торгівлі якість обслуговування покупців часто стає вирішальним фактором у виборі ними того чи іншого магазину.
Крім того, слід мати на увазі наступні правила, "підказані" практикою успішного торгового бізнесу.
Більшість людей згодні при здійсненні покупки платити більше (до 10% і більше) за хороший сервіс.
Якщо покупцеві одного разу сподобалося робити покупки саме в якомусь конкретному магазині, він, найімовірніше, повернеться знову, і витрати господаря цього магазину на маркетинг в результаті виявляться значно менше.
Дістати нового покупця варто в 5 разів дорожче, ніж утримати вже існуючого.
Експерти вважають, що бізнес втрачає не менше 30% потенційного доходу через погане ставлення до покупців.
Головна причина скорочення числа покупців - незадовільний сервіс.
Суть гарного обслуговування покупців досить проста. Важливо звертатися з ними шанобливо, передбачати їх бажання і потреби і робити все, щоб спілкування з вами було легким і приємним настільки, наскільки це можливо.
Персонал повинен бути зацікавлений в кожного покупця. Клієнт - це основа бізнесу і єдиний актив, який має довгострокову і стабільну вартість, оскільки покупці генерують прибуток і практично є "роботодавцями".
Принципи торгівлі для магазину, які допоможуть вам задовольнити потреби покупців повинні бути розроблені і проаналізовані. Потрібно оцінити кожне "політичне" рішення з точки зору корисності для кожного клієнта.
Наприклад, розробити грамотну технологію повернення товарів. Якщо ви вимагаєте для повернення товару 4 підписи продавців, менеджерів і т. П. І розлоге заяву, засвідчену клієнтом власноруч, це, природно, буде дратувати покупців, оскільки їм приємніше і зручніше мати справу з компанією, з повагою відноситься до їх часу та думку .
Існують важливі пункти, які мають бути включені в "сценарій" роботи з покупцями:
Знайшовши хороших працівників, їх слід навчити і звертатися з ними, як з суперзірками. Дякувати співробітникам. Усвідомлення того, що тебе цінують, - дуже серйозна мотивація для працівників. Не слід упускати можливості похвалити їх. Для покупців співробітники - це і є компанія.
Важливо постійно "тримати руку на пульсі", стежити потім, як йдуть продажі. Цікавитися думкою покупців, питати, що вони думають про компанії. Приймати їх відповіді до відома і коригувати свій бізнес відповідно до них.
Кожен день необхідно обмірковувати і пропонувати заходи і прийоми, щоб здивувати або захопити потенційних покупців.