У сучасній літературі широко застосовується термін "індустрія туризму та гостинності" і, хоча гостинність входить в цей термін як складовий елемент, слід зазначити, що гостинність - це більш ємне і загальне поняття, так як його завданням є задоволення потреб не тільки туристів у вузькому сенсі , але і споживачів взагалі. Індустрію туризму і гостинності не можна розглядати як різні індустрії, так як туристи - це, перш за все споживачі, які мають різноманітні потреби, в тому числі і специфічні, які залежать від цілей і мотивів подорожей, а також від цілого ряду моментів.
Слід зазначити, що індустрія гостинності історично сформувалася і виросла з сектора засобів розміщення, представленого різними типами готельних підприємств. У класичному розумінні готель - це будинок з мебльованими кімнатами для приїжджих. В сучасних умовах готель - це підприємство, призначене для готельного обслуговування громадян, а також індивідуальних туристів і організованих груп.
Сучасне готельне підприємство надає споживачам не тільки послуги проживання і харчування, але і широкий спектр послуг: транспорту, зв'язку, розваг, екскурсійне обслуговування, медичні, спортивні послуги, послуги салонів краси та ін.
Громадяни різних країн приїжджають в РФ на відпочинок, для ділових зустрічей, переговорів, участі в конгресах, фестивалях, спортивних змаганнях, на лікування і т. Д.
РФ має великі і різноманітними туристичними ресурсами, громадяни різних країн приїжджають в РФ на відпочинок, для ділових зустрічей, переговорів, участі в конгресах, фестивалях, спортивних змаганнях, на лікування і т. Д.
Сьогодні ніхто не може ігнорувати або применшувати значення туризму для підйому національної економіки. Однак результати, досягнуті Україною у галузі міжнародного туризму, залишаються поки що дуже скромними.
Актуальність роботи очевидна, так як збільшився потік іноземних громадян на територію РФ і питання обслуговування іноземних громадян на високому рівні стоїть на першому місці для багатьох готелів Росії.
Об'єктом курсової роботи-Конгрес-Готель Новосибірськ
Мета курсової роботи - вивчити особливості прийому та реєстрації іноземних громадян.
Для досягнення поставленої мети необхідно вирішувати декілька завдань:
1. Розглянути технологію організації прийому і розміщення іноземних туристів.
2. Розглянути законодавчі акти обслуговування іноземних громадян.
3. Виявити особливості обслуговування іноземних громадян в Конгрес-готелі Новосибірськ
Поняття готельного обслуговування. Вимоги до якості обслуговування
Обслуговування - будь-яка дія, що здійснюється однією стороною для іншої сторони, що має нематеріальний характер і не призводить до виникнення права власності на що б то не було. Обслуговування може бути, а може і не бути пов'язане з фізичним продуктом. Обслуговування - робота по задоволенню потреб, потреб.
Якість визначається як "сукупність характеристик об'єкта, що відносяться до його здатності задовольнити встановлені або передбачувані потреби".
Якість обслуговування споживачів - це інтегральний показник, що охоплює сукупність логістичних параметрів (кількість виконаних замовлень, тривалість циклу обслуговування і т. П.).
Система якості обслуговування споживачів - сукупність організаційної структури, процедур, процесів і ресурсів, необхідних для забезпечення необхідного рівня обслуговування споживачів.
Недолік послуги - невідповідність послуги стандарту, умовам договору або вимогам споживачів до рівня якості обслуговування.
Керівництво за якістю обслуговування короткій формі містить:
* Принципи контролю над якістю обслуговування споживачів;
* Опис організаційної структури підприємства;
* Опис процесів обслуговування споживачів;
* Опис відповідальності персоналу функціональних підрозділів підприємства;
* Необхідні посилання на нормативну, технічну та управлінську документацію.
Основні принципи якості обслуговування споживачів:
* Орієнтація на задоволення потреб споживачів;
* Орієнтація системи обслуговування споживачів на запобігання помилок, збоїв і невідповідностей;
* Орієнтація на вдосконалення функціонального і інформаційного процесів, документації;
* Участь всіх співробітників функціональних підрозділів підприємства в забезпеченні якості обслуговування споживачів;
* Чіткий розподіл посадових обов'язків.
Ефективність системи обслуговування споживачів - показник, що характеризує рівень якості Функціонування системи обслуговування при заданому рівні загальних витрат підприємства. З точки зору споживача, що є кінцевою ланкою ланцюга поставок, ефективність системи обслуговування визначається рівнем якості виконання його замовлення.
Вимоги до якості обслуговування.
Одним зі складових сучасного туроперейтинга є регулювання якості туристичного обслуговування.
Якість продукції - сукупність властивостей, що обслуговує її здатність задовольняти певні бажання споживачів.
Якість послуги - сукупність характеристик послуги, що визначають її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживача.
Якість туристського обслуговування - це комплекс послуг і заходів, що володіють властивостями задовольняти потреби і бажання туристів на відпочинку і в подорожах.
Комплексний характер туристичного обслуговування ускладнює вироблення єдиного показника якості роботи туроператора. Крім того, при кінцевому єдиному розумінні якості обслуговування туристів існує, так би мовити, два підходи до визначення якості роботи туроператора: агентський і споживчий.
Агентський підхід на сьогоднішній день має такі показники якості роботи туроператора, як чіткість і оперативність у взаємодії з турагентами, стабільність діяльності, оптимальність співвідношення ціни і якості послуг, професіоналізм персоналу, індивідуальний підхід до партнерів і вигідна цінова політика. Ці показники є основними в оцінці діяльності будь-якого туроператора.
Споживчий підхід до визначення якості концентрується на поглибленні поняття якості обслуговування туристів.
Туристичне обслуговування як продукт характеризується не тільки комплектністю, а й такими специфічними факторами, як нематеріальність, невідчутність, нездатність до транспортування і зберігання, а також сильною залежністю від конкретного виконавця (гіда, екскурсовода, інструктора і. Т. Д.).
На це якість туристичного обслуговування впливає маса прямих і непрямих факторів, таких, як матеріальна база, ресурси, технології, інфраструктура та ін. В оцінці якості туристського продукту важливими є і такі його властивості, як психологічний комфорт.
Туристичне обслуговування має задовольнити цілий комплекс різноманітних потреб: у подорожі, харчування, проживання, пізнавальних екскурсіях, спортивних і розважальних заходах та. т. д. Під час програмних турів передбачається задоволення специфічних потреб в лікуванні, ділових зустрічах, походах і ін.
На якість обслуговування, крім перерахованих вище факторів, впливає асортимент пропонованих послуг. Але сам по собі асортимент не забезпечує якості. Необхідні комплексність послуг і товарів, їх спрямованість на конкретного споживача, а також своєчасність їх надання, що має великий вплив на якість обслуговування.
Критерій якості виражається через систему показників, що відображають різні види діяльності з обслуговування туристів. За допомогою цих показників можна порівнювати роботу різних підприємств туристичної індустрії.