1. Класифікаційні ознаки пантомимических станів клієнта.
2. Методика вибору стратегії поведінки з клієнтом на основі його пантомимических станів.
Мета: навчитися визначати психологічний стан клієнта по його пантомимике.
Порядок проведення заняття
1. Виконання і обговорення домашнього завдання.
2. Групова дискусія: «Визначення різновидів психічного стану особистості і його вплив на життєдіяльність».
3. Демонстрація змін психічного стану учнів (властивості психічних станів) в якості підготовчих вправ по розкріпаченню членів групи:
а) Вправа 1. «М'язова релаксація».
Методика проведення вправи 1. Всім прийняти положення напівсидячи: сісти вільно, руки покласти на стегна, долонями вниз. Ноги злегка розставити. На вдиху стиснути пальці в кулак, напружити м'язи, стиснути руку в ліктьовому суглобі під прямим кутом, довести м'язову напругу до максимального. Мета - нетреніровка мускульної сили, а концентрація уваги на м'язових відчуттях. З вільним видихом різко розслабити м'язи, впустити руку. Вправу повторити 2 - 3рази.
б) Вправа 2. «Заморожений».
Методика проведення вправи 2. Навчають збираються в коло. У центрі ставиться стілець. Запрошується один бажаючий зайняти місце на стільці. Його завдання - зобразити «замороженого»: застигнути в нерухомості, з «кам'яним» обличчям і порожнім поглядом. Вів-рій бажаючий виступає в ролі «реаніматора» з завданням «очіку-вить» «замороженого». Засоби реанімації: погляд, жести, міміка, пантоміма. Говорити не дозволяється. Ознакою ус-пешню роботи «реаніматора» вважаються мимовільні реп-лики «замороженого», його сміх, посмішки і інші прояви «життя».
4.Упражненіе 3. Розвиток вміння розуміти клієнта по мими-ного виразами обличчя.
Методика проведення вправи 3. Студентам пред'являють-ся бланки із зображенням 12-ти мімічних виразів обличчя, передають різні емоційні стани людини (рис. 3.1). Студенти повинні розшифрувати зашифровані худож-ником різні емоційні стани. Результати порівняй-ються з еталоном: 7 - байдужість, 2 - ворожість, 3 - ве-селий, 4 - сильна злість, 5 - смуток, 6 - сором'язлива радість, 7 погане самопочуття, 8 - злість, 9 - бурхлива радість, 10 - глибока печаль, 11 - скепсис, 12 - скорбота.
Підведення підсумків: якщо вдалося розшифрувати більшість станів, значить вміння розгадувати психічний стан людини розвинене добре. Якщо ж число збігів менше поло-вини, результат вважається невтішним, і цього питання сле-дует приділити особливу увагу.
5.Упражненіе 4. Розвиток навичок розпізнавання емоційний-ного стану клієнта по його міміці.
6. Групова дискусія «Міміка клієнта як вираз його психічного стану».
7. Підготовче вправу на розпізнавання значення жестів. Група ділиться на дві команди. Кожна команда придумує кілька слів
Мал. 3.1. Мімічні вирази обличчя
8. Демонстрація проблемних ситуацій і їх розпізнавання.
а) Потирання долонями (висловлює позитивні очікування).
Ситуація 1. Клієнт хоче придбати турпутевку і звертається до агента. Той швидко потирає руки і каже: «У мене є все, що вам потрібно!»
Ситуація 2. Те ж саме, але агент потирає руки повільно і задумливо вимовляє ту ж фразу.
Завдання групи: визначити, яка ситуація закладає со-думка в клієнта? Відповідь: друга, так як агент здасться хитрим або нечесним, а у клієнта з'явиться почуття, що угода, ско-реї, буде вигідна агенту.
б) Зчеплені пальці рук (позначають розчарування і ба-ня людини приховати своє негативне ставлення. Чим вище підняті руки зі зчепленими пальцями, тим негативніше ставлення).
Ситуація 1. Члени групи виступають в ролі агента, пропонуючи можливі тури. Керівник виступає в ролі клієнта і стоїть перед агентом зі зчепленими пальцями і опущеними вниз - руками. Потім він піднімає руки, не роз'єднуючи пальці, і поти-рает підборіддя.
Завдання групи: визначити, яка динаміка відносин клі-ента до позиції турагента? Чи стала ситуація продажу ближче до угоди чи ні?
Ситуація 2. Те ж саме, але по ходу пропозицій турагента у клієнта руки звільняються від зчеплення. Що сталося?
10. Групова дискусія: «Жести клієнта і турагента в їх вза-імодействіі».
Пропонується висловитися всім членам групи: що ми знаємо про жестах (їх види, що вони висловлюють, значення для профе-нальної діяльності).
11. Практична вправа з демонстрацією. Запрошують-ся двоє: активний учасник і пасивний. Активний просить пас-пасивного перенести стілець з одного місця в інше, застосовуючи раз-ні способи жестів долонями: а) довірчий (ласку-ний) спосіб - долоню відкрита; б) домінуючий - долоню за-крита (спрямована вниз); в) агресивний - з виставленням вка-ково пальця.
12. Демонстрація жестів з закладанням рук за спину. При-розголошувати троє членів групи. Керівник допомагає їм при-няти пози з закладанням рук за спину за трьома варіантами: а) руки в замок за спиною (впевненість, перевага); б) руки за спи-ною з захопленням зап'ястя (намагається взяти себе в руки); в) руки за спиною із захопленням передпліччя (проявляє великі зусилля для самоконтролю).
13. Демонстрація жестів з акцентуванням великих паль-ців рук.
14. Комплексне вправу. Члени групи беруть запом-нівшіеся жести: долоні відкриті; закриті; потирання долонь; зчеплення пальців; захоплення рук за спиною; руки, схрещені на гру-ді з вертикально поставленими великими пальцями. Керуй-тель по черзі запитує кожного, що означає прийнятий жест.
16. Створення проблемної ситуації. Керівник пропонує послідовно ряду членів групи прийняти пози:
а) оцінні: підпір щоки стислими в кулак пальцями, а вка-ково палець упирається в скроню (але голова не спирається на підставу долоні) - поза оцінки і втрати інтересу; покажчик-ний палець спрямований вертикально до скроні і великий палець під-тримувати підборіддя - критична оцінка;
б) прийняття рішення: почісування підборіддя.
17. Експеримент з виявлення замаскованих жестів. Керівник пропонує 1-2 членам групи, бажано дамам, вийти з аудиторії зі своїми сумками. Іншим пояснюється мета експерименту: безсоромно розглядати входять так, щоб спонукати прийняти їх захисні пози.
В ході експерименту після прийняття захисних поз керівник роз'яснює ситуацію, просить включитися в обмін думками членів групи.
18. Тест «Типова поза». Керівник пропонує всім встати, трохи походити, зупинитися і прийняти характерну для себе позу. Всі оглядаються, визначаючи пози інших.
Завдання для самостійної роботи: а) закріпити отримані знання в повсякденному спостереженні за оточуючими людьми; б) записати в зошитах пропозиції щодо вироблення стратегії і тактики ведення переговорів з клієнтом в залежності від різних його пантомимических станів.