Причини неформалізованності бізнес-процесів банку
Багато банківські фахівці схильні вважати, що повномасштабне впровадження процесного підходу в банку (а також впровадження системи менеджменту якості, основу якої покладено процеси) пов'язане з ризиками і труднощами. Дійсно, щоб отримати реальні результати і економічний ефект, необхідно вкласти велика праця: витратити багато часу, коштів і сил, долаючи труднощі в управлінні і інші проблеми. Адже потрібно виділити всі бізнес-процеси банку (будувати «дерево процесів»), створити процесні команди (робочі групи), навчити їх, розробити методики, концепції і регламенти по процесного управління і бізнес-моделювання, а також велика кількість графічних моделей процесів і багато інше [5, c. 451].
Опис бізнес-процесів для російських комерційних банків є необхідною. Якщо з якихось причин банк не готовий до змін, розробку бізнес-процесів потрібно почати в іншій формі, тобто нові форми банківської діяльності допоможуть заощадити не тільки час, а й кошти.
Існує багато програм, які використовуються не тільки в одному банку, але і в багатьох інших. Це значно полегшує можливість переходу співробітників з одного банку в інший. Наприклад, така багатофункціональна програма як Lotus Notes використовується як в НБ «ТРАСТ» (ВАТ), так і в ВАТ Банк ВТБ.
По-перше, електронна система оперативного управління і документообігу (СОУД) не є комплексною. Часто вона автоматизує лише окремі процедури бізнес-процесів і окремі маршрути документів. Найпопулярніші і поширені ділянки - це бізнес-процеси «ІТ-забезпечення і зв'язок» і «Управління персоналом» (тобто автоматизація проходження різних заявок: на відпустку, організацію робочого місця співробітника, уявлення прав доступу до баз даних і т.д .).
По-друге, СОУД не пов'язана з бізнес-процесами. Моделі і регламенти бізнес-процесів розробляються і існують незалежно, часто навіть відрізняючись від тих реальних схем, які побудовані в СОУД. В ідеалі повинна бути система управління бізнес-процесами, яка інтегрована з СОУД. Іншими словами, всі розроблені за допомогою професійного програмного продукту моделі бізнес-процесів і процедур автоматично передаються в СОУД і автоматизуються. У такому випадку будь-яка зміна в централізованій базі даних автоматично змінює реалізацію бізнес-процесу в СОУД. Наприклад, змінюється черговість узгодження документа учасниками бізнес-процесу одночасно і в регламенті, і на практиці. Така інтеграція вдало реалізована в рішенні Business Studio + DIRECTUM. Це програмні продукти різних класів і призначення, але вони представляють єдину систему і можуть обмінюватися інформацією. По-третє, не всі СОУД містять повний і зручний функціонал, необхідний саме комерційному банку.
НБ «ТРАСТ» (ВАТ) і ВАТ Банк ВТБ вже накопичили велику процессную базу. Але слід зазначити, що проекти опису бізнес-процесів не є «разовими», а носять ітеративний характер, тому так важливо мати під рукою методику процессной структуризації.
Ітеративна пов'язана з тим, що змінюються вимоги клієнтів, змінюється ринок, виходять нові нормативні документи Банку Росії і т.п. Такого роду зміни вимагають постійного контролю і необхідності актуалізації бізнес-процесів.
При впровадженні нових бізнес-процесів в діяльність банків виникають деякі складнощі, які носять загальний характер і характерні для багатьох російських банків, в тому числі для НБ «ТРАСТ» (ВАТ) і для ВАТ Банк ВТБ.
Основні причини неформалізованності бізнес-процесів:
1. Не розподілена чітко відповідальність між співробітниками, відділами.
2. Недосконала бізнес-логіка процесів і невідповідність реальним вимогам. Досить часто буває, що бізнес-процес виконується за застарілими правилами і схемами, які давно не відповідають вимогам сучасного бізнесу і клієнтів. Іноді для бізнес-процесу можна зробити альтернативну бізнес-логіку, яка буде більш ефективною. Недосконала бізнес-логіка також може виражатися в дублюванні дій (процедур), відсутності важливих (ключових) дій, наявності непотрібних (зайвих) дій.
3. Слабка автоматизированность бізнес-процесів і невідповідність інфраструктури. Для автоматизації бізнес-процесу слід спочатку його описати і потім на основі формалізованого опису та регламенту розробити технічне завдання на автоматизацію.
4. Необізнаність персоналу про правила виконання окремих дій і взаємодії з іншими підрозділами. Оскільки немає формалізованих схем і регламентів, основна інформація по бізнес-процесам зберігається в пам'яті співробітників [8, c.547].
Наслідки неформалізованності бізнес-процесів банку
1. Проблеми через звільнення ключових співробітників. Будь-ключовий співробітник володіє безцінним досвідом по своїй ділянці роботи, своїми напрацюваннями, майстерністю. І догляд такого співробітника загрожує для банку великим ризиком і високими витратами. щоб мінімізувати ризики від відходу співробітників і знизити витрати на навчання нових співробітників, слід формалізувати всі знання і досвід роботи співробітника у вигляді технологічних карт і регламентів бізнес-процесів, які він виконує.
2. Велике час і витрати виконання бізнес-процесів. З огляду на те що немає чіткого розподілу відповідальності в бізнес-процесах, немає технологічних карт та інструкцій, часто виникають простої і затримки в ході бізнес-процесів. А якщо дані бізнес-процеси пов'язані з роботою з клієнтами, то це негативно впливає на лояльність клієнтів по відношенню до банку.
3. Зниження задоволеності клієнтів.
4. Помилки в роботі співробітників і неякісне надання послуг. Будь-якого роду помилки тягнуть за собою додатковий час і витрати на їх усунення.
5. Незадоволеність співробітників і конфлікти. Незадоволеність співробітників може виникати при відсутності в банку чіткої і прозорої системи мотивації, яка відноситься до внутрішніх бізнес-процесів, суворого розподілу відповідальності і т.п.