Для ведення розмови потрібні деякі комунікаційні здібності. Ця інформація в нагоді кожному, незалежно від віку та професії. Як встановити контакт, як управляти співрозмовником, підводні камені спілкування і багато іншого.
Давайте звернемося до деяких уривків з цієї книги і подумаємо, де ми можемо застосувати найпростіші закони ділової комунікації. Ці принципи працюють не тільки тоді, коли потрібно зробити півмільйонний угоду на продаж труб великого діаметру. Одні і ті ж закони людського спілкування використовуються (а частіше не використовуються) нами в розмові з батьками, з увійшов в пубертатний період племінником, з засмученим другом або зі скандальним сусідом.
Невелика доза рекомендацій для ведення успішних переговорів буде корисна всім, незалежно від віку та професії.
Орієнтованість на практику перетворює книгу в збірник історій і універсальних рекомендацій, які будуть працювати в більшості випадків - за умови, що будуть застосовані тверезо і згідно контексту ситуації, а не бездумно і алгорітмічно.
Давайте звернемося до деяких уривків з цієї книги і подумаємо, де ми можемо застосувати найпростіші закони ділової комунікації. Ці принципи працюють не тільки тоді, коли потрібно зробити півмільйонний угоду на продаж труб великого діаметру. Одні і ті ж закони людського спілкування використовуються (а частіше не використовуються) нами в розмові з батьками, з увійшов в пубертатний період племінником, з засмученим другом або зі скандальним сусідом.
Як встановити контакт?
Одного разу перед важливою зустріччю я зайшов в кафе випити кави і спішно доробити деяку роботу. Щоб зайняти столик, я поклав на стільці куртку і рюкзак.
Замовляючи каву, я почув, що у мене за спиною піднявся переполох. Оглянувшись, я побачив, що працівник кафе тільки що дав стакан води якомусь бездомному. Але, мабуть, коли бездомний йшов, в кафе зайшов бізнесмен, і між ними виникла суперечка. Судячи з того, що я почув, причиною суперечки був кинутий бізнесменом осудливий погляд. І бездомний, замість того щоб піти, вирішив присісти за один із столиків. Коли він зробив це, дві дами, які сиділи за сусіднім столиком, тут же встали і пересіли подалі. Від цього він ще більше розлютився і став голосно лаятися.
Проблема, яка постала переді мною, полягала в тому, що цей дуже розсерджений людина сиділа за столиком поруч з тим, який я для себе зайняв! Він навіть сперся на мій стіл. "Що ж робити? - подумав я. - Якщо я підійду і візьму свою куртку з рюкзаком, щоб пересісти на інше місце, він зовсім озвіріє. Але хіба я хочу сидіти поруч з ним, коли він в такому настрої. О, я врятований », - вирішив я, побачивши, що один з працівників кафе підійшов поговорити з бездомним, але тут образи і лайка полилися з подвоєною силою.
Бездомний закричав: «Вали отсюда! Я піду, коли буду готовий. Ти пошкодуєш, якщо зараз же не відвалиться! »Мабуть, працівник кафе підійшов до нього і тихо попросив піти, але це було сприйнято як образа і дискримінація. Працівник кафе повернувся на свій пост, залишивши мене один на один з моєю проблемою. І тут мене осінило: очевидно, у цього малого щось таке трапилося в житті, через що він тепер опинився в такому становищі.
Так, може, мені слід проявити цікавість? Можливо, цієї ситуації він вважав за краще б життя, більше схожу на життя всіх інших відвідувачів кафе. І я вирішив: якщо уявити його собі моїм другом і просто сісти за свій столик з тістечком і чашкою кави і завести з ним розмову?
Коли я рушив до свого столика, бездомний недобре втупився на мене. Чим ближче я підходив, тим, здавалося, він більше злився. Але я, сівши за столик, подивився на нього, встановив зоровий контакт і, злегка посміхнувшись, просто сказав: «Здрастуйте. Як у вас справи? »Він глянув на мене і раптом почав задавати мені питання, досить незвичайні. Потім почав розповідати про своє життя. Я як і раніше дивився йому в очі. Час від часу посміхався. Ми поговорили про вартість сендвічів в кафе. Нарешті він піднявся, щоб піти, запитав, як мене звати, повідомив мені своє ім'я і потиснув мені руку, а потім пішов своєю дорогою.
Якби працівник кафе підійшов до цього бездомному і посидів з ним хвилину-другу, встановив з ним хоч якийсь взаєморозуміння і потім запитав, чи не погодиться той піти, розмова, ймовірно, був би зовсім іншим. Працівник кафе домігся б бажаного результату і запобіг потоки лайки, образ і погроз - потрібно було лише зробити крок в реальність цього бездомного: завести з ним змістовний, дружня розмова для встановлення взаєморозуміння і потім повернути цю розмову в потрібний бік.
Адже жодна людина не захоче підтримувати розмову з тим, хто його не розуміє, нехай навіть це нерозуміння - лише плід його уяви.
Керуйте уявою співрозмовника
Мова направляє наші думки. Помінявши одне або кілька слів у реченні, ми можемо отримати зовсім іншу відповідь і повністю змінити хід думок співрозмовника. Візьмемо, наприклад, питання про виграш в лотерею. Ви можете поцікавитися: «Що б ви зробили, якби виграли в лотерею?».
Запитавши так, ви, ймовірно, наведете людини на роздуми про те, що б він купив на виграні гроші.
Але якщо ви задасте трохи інше питання - «Що вам дав би виграш в лотерею?» - людина, цілком можливо, задумається про інше: про те, що це означало б для нього і для його життя в цілому, а не про конкретні речі, які він зміг би купити. Наприклад: «Мені не довелося б більше турбуватися, як платити за рахунками; я знайшов би душевний спокій; я був би вільний робити те, що хочу ».
Подумавши гарненько, як сформулювати питання, ми можемо направляти хід думок співрозмовника в зручній для нас сторону. Слова керують уявою, а саме через уяву будуються найчудовіші відносини між людьми.
З таких слів, як «А ви знаєте, що. »Або« Чи чули ви коли-небудь про те, що. »Можуть починатися питання або твердження, покликані порушити цікавість чи інтерес.
Почавши з «Якби ви. »Або« Коли ви думаєте про. », Ви спонукаєте людини підключити свою уяву до того, що ви збираєтеся сказати.
Наприклад: «Якби вам пощастило цілий місяць пробути на Карибах, вам б не набрид такий відпочинок?»
Ми підштовхуємо уяву співрозмовника, але при цьому, звичайно, розуміємо, якого роду картину він собі намалює, отже, цілком представляємо, чи буде він думати про хороше або погане. Силою слова ми не тільки керуємо уявою іншої людини, але можемо впливати на його емоційний стан.
Зазвичай вони трапляються, коли в розмові щось йде не так (або, скоріше, коли здається, що щось пішло не так). Якщо вам висловили критичне зауваження або дали різку відповідь, в більшості ситуацій найкраще реагувати в такий спосіб. Просто скажіть спокійно:
«Це цікаво» або «Ну й добре».
Коли людина відповідає вам критикою або різкістю, він, як правило, чекає від вас одного з двох: або ви відповісте йому тим же, або відступите і підете, адже він принизив вас, «збив з вас пиху».
«Це цікаво» або «Ну й добре», сказані спокійним, легким тоном, призводять таку людину в замішання. Подібний відповідь навряд чи загострить ситуацію, а значить, вам не доведеться принижено відступати.
Як бачите, ці прості прийоми відповісти співрозмовнику дозволяють легко справлятися з незграбними ситуаціями, якщо такі виникають. Подібні варіанти відповідей також дозволяють вам не тільки не упустити себе, але і не дати ситуації загостритися.
Коли людина щось говорить, а ви відповідаєте йому або перериваєте його словом «але», це зазвичай наводить його на думку, ніби ви не згодні з усім, що він тільки що сказав. Тоді він займає оборонну позицію і починає шукати все більше і більше свідчень на підтримку власної точки зору. Куди краще спочатку для видимості погодитися з тим, чия думка розходиться з вашим, і продовжити розмову.
Припустимо, я обговорюю з кимось покупку машини певного кольору, і ця людина говорить: «Я вважаю, червоний колір - кращий для цієї машини». Якщо я відповім: «Але синій краще», він, ймовірно, скаже: «Ні. Я вважаю, червоний - кращий колір », - і почне всіляко відстоювати свою вихідну позицію. Насправді ж, коли мені кажуть: «Я вважаю, цю машину найкраще підходить червоний колір», я відповідаю приблизно так: «Так, я розумію, чому ви так говорите; червоний - дуже, дуже підходящий колір для цієї машини. А ви помітили, що сьогодні також є в наявності відтінки зеленого і синього? Одна з переваг синіх і зелених машин - це аура ексклюзивності, яка їх оточує, адже на дорогах таких дуже мало ».
Часто там, де ви зазвичай говорите «але», можна сказати «і». Коли ви говорите «і», інша людина перед- вважає, що ви з ним згодні і тепер збираєтеся уточнити або доповнити те, що він сказав. І в багатьох випадках - після того, як ви сказали «і», - ви можете висловити прямо протилежну думку. Так, в нашому прикладі з машиною людина сказала вам: «Я вважаю, червоний колір - кращий». Ви можете відповісти так: «І зелений теж непоганий. Насправді я думаю, що найкращий колір з усіх - синій. Справа в тому, що в синьому кольорі такі машини тільки-тільки почали випускати, і їх дуже, дуже мало на дорогах ».
Тобто ви зробили вигляд, що згодні зі співрозмовником, а потім залучили його увагу до іншого варіанту, не виявивши свого повного незгоди. У цьому випадку перехід був набагато більш плавним.
Відповідайте, а не реагуйте
Успіх спілкування і його результат грунтуються на відповідях, а не на реакціях (не кажучи вже про гострі реакції). Відповідь - це щось зважене, логічне, результат уважного обмірковування слів співрозмовника. Реакція на сказане кимось - це, як правило, емоційний відгук, якому не передує вивчення кожної можливості. Ось вам приклад.
Припустимо, ви входите до себе в офіс, і хтось каже: «Тільки що дзвонив один клієнт, скаржився». Що ви в цій ситуації будете робити - відповідати або реагувати? Якщо реагувати, то, швидше за все, скажете приблизно так: «Але ж ми все зробили правильно! Повинно бути, він щось не те замовив », а якщо відповідати, то ви, ймовірно, подумаєте секунду, не втрачаючи спокою, і скажете:« Так, і що сталося? Давайте все з'ясуємо і потім вирішимо, що потрібно робити, якщо взагалі потрібно щось робити ».
Бачите, як сильно розрізняються відповідь і реакція? Коли ми відповідаємо, а не реагуємо, то, як правило, добиваємося кращих результатів. А ще ми при цьому зазвичай враховуємо точку зору іншої людини.
Докладні рецепти з життя гуру ділових комунікацій можна прочитати в його книзі «Як розмовляти з ким завгодно»; а ще у нас є інформація і про інших хороших книгах.