Як утримати ваших лояльних клієнтів, щоб вони не йшли до конкурентів.
Лояльні клієнти в будь-якій компанії є "золотим фондом".
Пропонуємо Вам продовження статті, в якій розглядається питання: як утримати ваших лояльних клієнтів, щоб вони не йшли до конкурентів. Отже.
"Нововведення - відносини потрібно створювати. Після 10 років спільного життя Ви дивіться на свою дружину вже« трохи »не так, як через 10 коротких днів після знайомства. Також, як і подружні взаємини, стосунки з клієнтами потребують різноманітності і нововведення. Робіть все , що можете, для того, щоб «освіжати», оновлювати, урізноманітнити свою компанію, і обов'язково інформуйте клієнтів про ці речі, щоб вони не бігали по Вашим конкурентам в пошуку чогось «нового і захоплюючого». Магазини одягу, в яких існує програма лояльності, завжди інформують своїх клієнтів у разі надходження нової колекції. Це актуально не тільки для магазинів одягу; ресторани також інформують своїх клієнтів про новий меню або новому блюді; навіть СТО може інформувати своїх клієнтів про додаткові послуги в подарунок до того, хто прижене машину для стандартних ремонтних робіт.
Постійно вводите нововведення, щоб створювати лояльність у клієнтів; не давайте їм навіть помислити про те, що їм потрібна якась інша компанія ...
«Бути на зв'язку - найсерйозніша помилка, яку людина може допустити після першого побачення, це надіслати СМС рано вранці на наступний день після нього, а потім кожну годину нагадувати про те, який чудовий вечір був вчора. З іншого боку, деякі люди грають в недоступність; вони не те що повідомлення не посилають, а навіть фільтрують вхідні дзвінки все 3 дні після першого побачення .... обидва варіанти помилкові! Адже все в житті добре в міру. Компанія, яка за допомогою програми лояльності хоче цю лояльність у клієнтів створити, повинна регулярно перебувати на зв'язку з клієнтами. Здорове спілкування повинно здійснюватися регулярно, але не дуже часто. «Дозування» може змінюватися відповідно до сфери або родом діяльності, але, виходячи з мого досвіду, я вивів таку формулу: не більше одного разу на тиждень, але не рідше ніж раз на місяць.
Важливе зауваження - коли будете телефонувати, треба обов'язково пропонувати людям щось реально цінне, а не обрушувати на клієнта нескінченний потік комерційних пропозицій.
Накопичувальна система - як я описував вище, надання 5-10% знижки не вплине на купівельні звички клієнта, тому що будь-який магазин в будь-якому торговому центрі пропонує більш вигідні умови. Деякі компанії вирішували цю проблему шляхом встановлення «подвійних» знижок, тобто вони давали додаткову знижку для учасників програми лояльності зверху тієї, яка надавалася всім. Я називаю це подвійними втратами, а не подвійними знижками. Щоб виживати, магазин повинен заробляти. Всі ці знижки підточують рентабельність компанії, і викликають непомітні, на перший погляд, втрати, і створюється відчуття, ніби компанія втрачає зовсім небагато. Але після того, як я провів фінансове планування в чималій кількості організацій, я довів їм, що, незважаючи на зростання кількості товару, що продається, вони реально втрачали гроші.
Рішенням для цього є накопичувальна система. Один приклад такої системи - чим частіше клієнт відвідує магазин, тим більше бонусної знижки він накопичує, і може накопичити собі досить велику знижку (або бонусні очки / засоби на рахунку клієнта).
Інший приклад - ресторан, в якому кожен учасник програми отримує 5% знижки, але з кожним замовленим протягом цього місяця обідом знижка буде зростати на 1%. Як Ви думаєте, що буде робити клієнт, коли буде вирішувати, в який ресторан йому ходити обідати? Хіба не очевидно, що він вважав за краще б ходити в один і той же ресторан? Цей метод можна застосовувати і до магазину одягу: якщо я, як власник магазину одягу, знаю, що клієнти приходять до мене закуповуватися приблизно раз в 3 місяці. Я можу спонукати його купити більше, запропонувавши йому можливість списати певний відсоток від суми його покупки як знижку, і це на додачу до подальшої сезонної знижки, яка йому належить. Тут ми говоримо саме про той випадок, коли середня циклічність покупок становить 3 місяці. Очевидно, що учасник програми лояльності буде щасливий скористатися цією можливістю, і повернеться в магазин зі своїми друзями або родиною, щоб реалізувати цю знижку до кінця сезону.
Накопичувальна система - відмінний спосіб призову клієнта діяти і купувати більше, ніж зазвичай. І це, по суті, і є метою програми лояльності. Поширена серед власників бізнесу помилка - створення програми лояльності, яка збільшує не доходи, а знижки. А знижки тож надаються клієнтам, які все одно відвідують компанію. "