Від вас пішов клієнт або збирається це зробити? Це погано, адже коли клієнт йде - ставати якось не по собі. Спочатку починаєш судорожно підраховувати втрати грошей, а потім починаєш замислюватися про те, як утримати клієнта назавжди. Починаєш замислюватися про те, що як зробити так, щоб клієнт завжди був тільки твоїм і не збирався переходити до конкурентів. Можна навіть сказати, що коли йде клієнт, виникає почуття, подібне ревнощів.
Це не приємне відчуття, тому що замість цього клієнта доведеться шукати іншого. Але де його знайти, де взяти клієнта замість того, який пішов? Конкурентів багато і всі клієнти вже зазвичай прибудовані у них. Відповідно, треба або переманювати клієнтів у конкурентів або намагатися повернути свого. Але все це витрати часу, грошей і нервів. Тому краще не допускати, щоб клієнт йшов, краще зробити так, щоб він був твоїм навіки.
Чи реально утримати клієнта, чи є ефективна відповідь на питання про те, як це зробити? Відповідь на питання про те, як утримати клієнта є в маркетингу. Той, хто добре володіє маркетингом, не допускає, щоб від нього йшли клієнти. У маркетингу є таке поняття як потреба клієнта. Нужда клієнта - це відправна точка маркетингу, з неї починається маркетинг.
Нужда сама по собі - це з одного боку відчуття нестачі чогось, а з іншого боку потреба - це коли не знаєш що тобі конкретно треба. Відчуваєш, що щось треба, але не знаєш що саме, є почуття невизначеності. Так ось, той, хто відповість клієнтові на питання про те, що йому треба і отримає клієнта назавжди.
Грубо кажучи, як споживач перший раз задовольнить свою потребу, тобто інформаційний голод щодо даного виду невизначеності, назавжди визначає, яка у нього сформується потреба, а потреба - вона вже вічна. На ділі виходить, що той, хто «вечеряє споживача, той його і танцює». Все як в житті.
Отже, хто дає якісну відповідь потенційному споживачеві про те, що являє собою почуття, яке його гризе, той, хто вбудовує відповідну інформацію в споживача, по суті, визначає всі його наступні поведінку щодо даного типу потреби, змінити яке в подальшому буде дуже важко, а часто майже і не можливо.
Той, хто, вмонтував таку інформацію, подібний до того, хто позбавив цноти дівчину, або тієї, яка позбавила дієвості хлопця. Перший партнер завжди залишається в пам'яті дівчини або хлопця і часто визначає її або його сексуальне життя. Треба просто стати у клієнта першим. Якщо потреба вже сформована, то треба створити нову потребу і обставити все так, щоб першим її задовольнити. У цьому випадку клієнт теж стає Ваш навіки і питання про те, як утримати клієнта відпадає сам собою.
Щоб краще зрозуміти всю важливість цього заходу - задоволення потреб, можна навести багато прикладів з життя і природи. Наприклад, інформація, отримана з приводу даної потреби чимось схожа на першу любов, адже вона задає «ідеал» тобто то, як треба любити. Потім, вибираючи собі товар, ми завжди, причому несвідомо, прагнемо знайти або той, який був нашим першим або той, який дуже схожий на перший.
Наприклад, я недавно шукав собі шкіряну куртку. Чи не подобалося взагалі нічого. Але потім я побачив її. Одягнув, а вона ніби для мене зшита! Але трапилася біда, тому що через брак, її довелося повернути. З першого разу не повернув, тому що дуже вже вона мені подобалося, повернув тільки коли виявив ще шлюб. Так ось, вже другий рік я шукаю собі саме таку куртку або походжу, але не можу знайти. Інші куртки мені не подобається взагалі після тієї.
Також дуже наочний приклад - це вдячність людям, які нам допомогли. Ми вдячні тим, хто просуває нас по службових сходах. Ми вдячні тим, хто допомагає нам у важких життєвих ситуаціях. Приблизно таке ж відчуття складається у нас і по відношенню до того, що дав нам відповідь на питання - що значить це відчуття. Ми вдячні їм і у відповідь на їх допомогу хочемо щось зробити для них взамін.
Можливостей у нас не багато, а значить, ми робимо те, що можемо - купуємо їх товар або послугу. Задоволена певним чином потреба, немов колія на свіжому снігу, задоволена потреба - ключовий момент при пошуку відповіді на питання про те, як утримати клієнта. Ми інтуїтивно відчуваємо, що по колії йти набагато простіше і безпечніше, і вибираємо шлях саме по ній. Йдучи по колії, ми бачимо що той, хто її зробив - зробив це без проблем, а значить, подав нам хороший приклад і нам варто йому слідувати.
Відомо, що перш ніж хтось стане володарем мустанга, йому треба його приручити і об'їздити. Сам процес об'їжджування викликає у мустанга емоції, і він не знає що це за вони, тому що емоції виникають вперше. Він просто відчуває тиск, смикається, метається. Якби мустанг знав, що означають ці емоції, він би поводився раціонально. Так ось процес об'їжджування і є процес раціоналізації цих емоцій.
В результаті цього процесу формується інформаційний конструкт, який потім немов говорить Мустанг: якщо у тебе виникнуть ось ці ось емоції, і якщо ти хочеш від них позбутися, тобі треба всього-на-всього дозволити сісти на себе оцьому наїзникові і робити те, що він скаже . Мустанг прислухається до цього інформаційного конструкту, дозволяє наїзникові сісти на мустанга, напруга спаде, мустанг заспокоюється.
Потім ще раз і ще раз і в підсумку все починає відбуватися автоматично - мустанг об'їздили і придатний до експлуатації. Приблизно само йде питання і з клієнтом. Об'їжджати його, звичайно ж, не треба, але треба відповісти йому на його запитання так, щоб у нього заблищали очі. Якщо вийде це зробити, то вже не доведеться думати про те, як утримати клієнта. Клієнт сам вже буде думати, як йому утримати тебе.
Візьмемо дикого кошеня, який ніколи не бачив людини. У більшості випадків він не підпускає до себе людину, навіть якщо Вам і вдається зловити кошеня, в подальшому його дуже важко приручити. Він все одно залишиться диким. Також диким залишається і споживач по відношенню до нужді, якщо його вчасно не приручити.
Прикладів з життя багато. Взяти, наприклад старше покоління. Дуже часто представники старшого покоління боятися нової техніки, наприклад, комп'ютерів, адже коли вони були молоді, вони не познайомилися з ними і тепер часто боятися їх. Дуже важко поміняти думку старшого покоління на рахунок комп'ютерів.
Дуже часто можна було спостерігати парадоксальну ситуацію, коли людина у віці може користуватися калькулятором, але користується рахунками, причому так спритно це робить, що іноді може випередити в підрахунку і того, хто користується калькулятором. Свого часу його невизначеність, яка виникла по відношенню до необхідності підрахунку, була усунена за допомогою того, що йому показали рахунки, давши зрозуміти - ось те, що тобі потрібно в даній ситуації.
Тепер, щоб перебудувати мислення такої людини на цей рахунок, треба затратити зусилля раз в 10 більші, ніж необхідно було спочатку. Тому, якщо Ви першими не усунете невизначеність, в подальшому, якщо буде бажання роздобути якогось клієнта, Вам доведеться затратити зусилля в 10-100 разів більші, ніж можна було б, якби Ви спочатку почали з цього питання.
Наведені приклади наочно показують, що необхідно дуже уважно ставиться до того, як формуються потреби. Нужда - це не просто так, потреба це інструмент маркетингу, який забезпечує ефективне утримання клієнта. а також дозволяє отримати відповідь на питання про те, як продавати більше. Якщо ти приймаєш безпосередню участь у формуванні потреби - ти прив'язуєш до себе клієнта.
Завдяки цьому ти застовпити за собою ринок на довгі роки вперед, і конкурентам буде дуже важко, а часто майже неможливо тебе випередити. Їм доведеться доводити клієнта, що вони теж можуть задовольнити їхні потреби, а ось тобі цього робити не доведеться, тому що при думці споживача про дану нужді він буде паралельно згадувати тебе, як того, хто вже колись допоміг йому.
Таким чином, перша справа, яку треба зробити в маркетингу - це дати відповідь потенційному клієнту про те, що означає його стан, дати йому інформацію про цей стан, тобто усунути його потребу і тоді він твій навіки.