1. Економічна сутність якості.
Якість в галузі зв'язку є найважливішим і часто єдиним показником, який характеризує придатність послуги для користування споживачем. Якість відображає не тільки технічні. Але і економічні параметри послуг. У зв'язку якості приділяється найважливіше значення, оскільки браковану послугу не можна вилучити з виробництва. Особливістю якості послуг зв'язку є те, що воно характеризується з 2-х сторін:
· Кількість послуг з дотриманням норм якості
· Кількість бракованих послуг
Неякісна послуга вважається такою тільки в разі, якщо шлюб зафіксований (надійшли скарги, контрольні заміри). Допускається певний% неякісних послуг, а за перевищення цього% на підприємство накладають штрафні санкції.
2. Критерії оцінки якості.
З огляду на різноплановість видів діяльності підприємств зв'язку, оцінка якості послуг проводиться по 3-м аспектів:
· Якість обслуговування споживачів
· Якість роботи співробітників зв'язку
3. Оцінка якості послуги зв'язку.
· Швидкість - це один з найважливіших показників, який характеризує більшість послуг, особливо в потовій зв'язку (швидкість доставки повідомлення, швидкість усунення пошкодження). Показник швидкості визначається контрольними термінами.
Контрольні терміни - це максимальний час, протягом, якого повинна бути представлена послуга. Контрольні терміни діляться на:
(1) загальні - це час всього виробничого циклу
(2) поетапні - це терміни обробки вихідної, вхідної та транзитної кореспонденції.
(3) операційні - це час, відведений на кожну конкретну операцію (сортування, компонування і т.д.). Ці терміни встановлюються конкретно на кожному підприємстві індивідуально, залежно від його розмірів і обсягу послуг. Ці терміни встановлюються за допомогою хронометражу (1) і (2) - загальнодержавні; (3) - індивідуальні.
· Точність і достовірність - це характеристики споживчих властивостей послуги, тобто наскільки вона придатна для користування. До показників відносяться:
(1) відсутність спотворень сигналу
(2) відсутність шумів
(3) правильність передачі повідомлень (телеграм)
(4) цілісність відправлень
(5) правильність доставки
(6) естетичність повідомлення
· Надійність - це властивість засоби зв'язку надавати якісні послуги. Характеризує більшою мірою підприємства, ніж послуги. показники:
(1) дотримання графіка роботи
(2) надійність апаратури
(3) наявність резервного обладнання
(4) безпеку роботи
(5) забезпеченість відділеннями зв'язку
(6) кількість осіб, що припадає на одне відділення зв'язку
(8) якість індивідуальних засобів і ліній зв'язку
4. Якість обслуговування.
Якість обслуговування характеризує споживчі та ринкові властивості послуги з точки зору зручностей користування і ступеня доступності послуг. Характеризується 3-тя показниками:
· Доступність засобів зв'язку. характеризується:
(1) наявністю даної послуги
(2) цінова характеристика
(3) технічні параметри
· Рівень розвитку мережі - найважливіший показник для галузі зв'язку. До показників відносяться:
(2) радіус обслуговування поштових відділень
(3) середня відстань між пунктами зв'язку
(4) кількість ТВ і радіо програм
(5) періодичність доставки пошти
(6) можливість отримання додаткових послуг
(7) рівень розвитку сервісу.
· Показник тривалості роботи засобів зв'язку - полягає в розробці та дотриманні режимів роботи підприємства. Режими роботи бувають:
якість послуг і якість обслуговування оцінюються по п'яти бальною системою (5: 2) по кожному нормативному критерію якості. Оцінка рівня якості здійснюється регулярно за допомогою контрольних замірів якості і з урахуванням кількості скарг, що надійшли. Сумарна оцінка якості послуг по підприємству
K-коефіцієнт зниження якості за певний
кількість скарг, що надійшли.
Про - оцінка по кожному виду.