на тему: «Етикет і культура ділового спілкування»
Виконав студент 2 курсу
вечірнього відділення факультету
«Менеджмент і Маркетинг»
Шамро Д.В. Уфимського філіалу ХТРЕІУ
Перевірив Якупов С.Ф.
2 Основні правила сучасного ділового етикету
3 Чи можуть етикетні норми суперечити моральної позиції в діловому спілкуванні?
Діловий етикет - найважливіша сторона професійної поведінки ділової людини, підприємця, а знання етикету виявляється необхідним професійним якістю, що вимагає постійного засвоєння, повторення і вдосконалення. Діловий етикет регламентує поводження людей, пов'язане з виконанням ними службових обов'язків, і є найважливішою стороною моральної поведінки ділової людини [4, с. 332].
Успіх будь-якої фірми багато в чому залежить від здатності її працівників, від їхнього вміння дружно трудитися над досягненням спільної мети. Знання етикету, культура поведінки - ось ключові умови для успішної роботи в будь-якій організації - такою є думка фахівців.
Відомо, що тільки 10-15% російських підприємців домагаються успіху, освоюючи цивілізований ринок. На удачу можуть розраховувати лише ті, хто вивчає людей, знає їх потреби і інтереси, прагне завоювати їхню довіру, вміє розкривати їх індивідуальний потенціал, хто совісний і порядний, і йде по шляху безперервного духовного і професійного вдосконалення.
Складовими етикету є: привабливий імідж, культура мови, витончені манери, вміння управляти своїми негативними емоціями, уважність, люб'язність.
Сучасний діловий етикет регламентує поводження людей на службі, у громадських місцях і на вулиці, а також на офіційних заходах - прийомах, бесідах, церемоніях, переговорах.
В основі правил ділового етикету лежать наступні основні принципи:
до будь-якій людині, з якою маєш справу в бізнесі, слід ставитися з однаковою чемністю і повагою;
правила етикетної поведінки однакові для чоловіків і жінок.
Інтернаціоналізація економіки, її глобалізація, перетворення в єдину взаємопов'язану систему господарювання пред'являють до вітчизняним підприємцям вимога зважати на правила етикету не тільки своєю, а й інших країн. Знання ділового етикету, його основних принципів і правил, загальна культура особистості, вибір правильної моделі поведінки - основа підприємницького успіху.
Якщо позначити в конкретній формі правила етикету, то вони становлять єдність двох сторін: перш за все морально-етичної, що виражає моральні норми: люб'язність, ввічливість, природність, гідність, тактовність і т.д. і естетичної, що вказує на красу і витонченість манери поведінки.
Спосіб тримати себе, зовнішня форма поведінки, поводження з людьми, а також тон, інтонації і вирази, що вживаються в мові - це манера. Крім того, це міміка, жести, пози, хода, характерні для людини. Манери відносять до культури поведінки людини і регулюються етикетом, а справжня культура поведінки - це вчинки людини, засновані на моральних принципах.
Сьогодні прийнято говорити про моделі поведінки, яка являє собою якийсь комплекс знаків (поведінкових, мовних і т.п.), спрямованих на відтворення варіантів поведінки, які допомагають особистості стати привабливою в спілкуванні з іншими людьми.
Високо цінуються всюди в світі позитивні властивості ділових людей, такі, як компетентність, порядність і надійність, що є запорукою успішних ділових відносин і взаємної довіри.
У практиці ділових відносин завжди є якісь стандартні ситуації, яких неможливо уникнути. Для цих ситуацій і виробляють форми і правила поведінки. Це набір правил поведінки в бізнесі, який представляє зовнішню сторону ділового спілкування.
Діловий етикет - результат тривалого відбору правил і форм найбільш доцільної поведінки, яке сприяло успіху в ділових відносинах.
Висновок: В даному питанні були розглянуті особливості ділового етикету, як важливого боку професійної поведінки. Дотримання правил ділового етикету є основою підприємницької діяльності. В організаціях повинні бути регламентовані правила поведінки, для того щоб працівники могли їх однаково застосовувати в спілкуванні між собою і клієнтами організації. Дотримання правил допомагає зближенню економічних і фінансових інтересів ділових людей, бізнесменів.
2 Основні правила сучасного ділового етикету
У сучасному бізнесі дотримання правил етикету відіграє важливу роль. Їх неприпустимо порушувати, так як і в комерційній діяльності є неприпустимим не звертати уваги на економічні показники і основні положення підприємництва. Дотримання правил ділового етикету відображає ваш професіоналізм і серйозний підхід до справи, а їх недотримання свідчить про те, що з вами краще справи не мати. Етикет є однією зі складових вашого ділового образу, і досвідчені ділові партнери звертають увагу також і на цей аспект вашої поведінки. Розглянемо основні правила ділового етикету:
Перше правило - будьте пунктуальні.
Дуже важливо в бізнесі правильно організувати та розрахувати час. Планування і пунктуальне виконання всіх запланованих справ є ключем до успіху. Запізнення є некоректним щодо людини, який вас чекав. І навіть найщиріші вибачення і запевнення про неможливість прийти вчасно не здатні повністю загладити провину, оскільки навіть на рівні підсвідомості залишиться певний неприємний осад, що буде означати кілька негативний звернення по відношенню до вас.
Друге правило - не говоріть зайвого іншим.
У кожного мільйонера є певні секрети для досягнення успіху, але жоден з них не розповість їх вам. Не варто говорити про справи у власному бізнесі, оскільки іноді навіть найменший натяк може вплинути на діяльність конкурента.
Третє правило - не будьте егоїстом.
Не можна успішно вести справи, не враховуючи думок та інтересів партнерів, клієнтів, покупців. Часто саме егоїзм перешкоджає досягненню успіху. Дуже важливо терпимо ставитися до свого опонента або партнеру, навчитися вислухати та пояснити свою точку зору.
Четверте правило - одягайтеся так, як заведено в суспільстві.
Одяг є демонстрацією вашого смаку і статусу в суспільстві. Не варто легковажно ставитися до цього правила. Зовнішній вигляд є першим аспектом, на який звертає увагу людина і це відразу налаштовує його на відповідний лад.
П'яте правило - слідкуйте за чистотою мови.
Все, що ви говорите і пишете, повинне бути викладено красивою мовою, правильно. Уміння спілкуватися, грамотно вести дискусію і переконувати опонента є дуже важливим для ведення переговорів. Слідкуйте за своєю вимовою, дикцією та інтонацією. Ніколи не вживайте нецензурної лексики та образливих виразів. Однак не забувайте, що вміння слухати співрозмовника є не менш важливим аспектом спілкування [6, с. 91].
Перераховані вище правила етикету розкривають основні його положення, дотримання яких допоможе в бізнесі, проте існує ще багато інших правил, які так само необхідно дотримуватися:
● Мовні і психологічні правила. У мовному етикеті ділових людей також вельми важливими є компліменти. Комплімент задовольняє найважливішу психологічну потребу людини в позитивних емоціях. Користь від компліменту отримують все. Але слід пам'ятати, що в комплімент не повинно міститися двозначних оборотів, повчань, він повинен бути по можливості коротким, будуватися на фактичній основі, бути щирим і конкретним.
● Професійне слухання і емоційний інтелект. Професійне слухання - це особливий талант, який проявляється в здатності знаходити в почуте від партнера цінну інформацію, а значить викликати у нього довірливе ставлення до себе. Головний прийом слухання - відповідати не на свої власні думки, а на думки і висловлювання партнера, знаходиться повністю в його вербальному поле. Слухати - це більше, ніж тільки розуміти слова, це також спосіб вловлювати інтонаційний лад мови. Наявність цієї здатності може забезпечити успіх у діловому спілкуванні.
Діловий етикет вимагає особливої поведінки в спілкуванні з клієнтами. Тут потрібні хороші психологічні знання, досвід і певний емоційний інтелект, який включає не тільки розуміння самого себе і управління власними емоціями, а й уміння розпізнавати емоції інших людей.
● Зовнішній вигляд і одяг. Серед каналів, за якими людина посилає інформацію про себе, чимале значення має його зовнішній вигляд і одяг. Одяг - своєрідна візитна картка і чинить психологічний вплив на партнерів по спілкуванню. Дуже важлива манера носіння одягу. Найбільш відповідною формою ділового одягу для чоловіків і жінок був і залишається костюм.
Кілька слів про костюм ділової жінки. Універсальна одяг - плаття, костюм, брючний костюм або стильні блузка і спідниця. Для служби найбільш прийнятно плаття - сіре в дрібну смужку. Жінку прикрашає, перш за все, зачіска, потім туфлі, сумка і біжутерія. Як і у чоловіка, аксесуари жінки повинні бути найвищої якості.
○ Привітання. Воно являє собою форму взаємної поваги, і в будь-якій ситуації має показувати не тільки нашу ввічливість, а й щиру прихильність, доброзичливість до партнера. Тут доречно користуватися не тільки мовними засобами, а й невербальними жестами: кивком, поклоном, усмішкою. Звернення на ім'я та по батькові - це звернення до особистості, тим самим ви підкреслюєте повагу до людини, таке вітання говорить про вашу культуру.
○ Рукостискання. Висловлює взаємне розташування людей один до одного і вимагає особливого такту. Все частіше при взаємному привітанні чоловіки і жінки ініціаторам рукостискання є вона. Винятком з правила є ситуація, коли чоловік набагато старший за жінку за віком або службовим становищем, в цьому випадку він подає руку першим. Не прийнято обмінюватися рукостисканням через поріг, стіл, через яку-небудь перешкоду.
У самих прийомах рукостискання фіксується характер відносин людей один до одного. При цьому існують варіанти. Перший варіант: домінування, коли рука партнера спрямована вниз по відношенню до вашої руки і ви відчуваєте сильний тиск, він як би намагається керувати вами. У другому випадку: людина протягує руку так, що його долоня дивиться вгору, дає вам зрозуміти, що поступається вам лідерство. І третій - руки рухаються паралельно один одному і вертикально до площини підлоги, що вказує на відношення рівності, партнерства.
○ Подання. Шляхом подання відповідного можна встановити потрібні і корисні зв'язки. Прийнято представляти молодшого за віком старшому, холостого - одруженому, нижчого за статусом - вищому, чоловіка - жінці, молодшу жінку - старшій і т.д. Коли чоловіка представляють жінці, він встає і злегка кланяється, жінка залишається сидіти. Тільки що прибули на зустріч не представляються особам, які вже залишають його. Не слід представлятися в ліфтах [6, с. 91].
○ Прийоми. У суспільстві здавна склалися певні правила організації і проведення різного роду прийомів - від дипломатичних прийомів до домашніх вечірок. Прийоми проводяться як в ознаменування важливих подій, так і в честь проведення будь-яких офіційних заходів. Прийоми поділяються на денні та вечірні, прийоми з розсадженням і без розсадження за столом.
Проведення кожного прийому вимагає ретельної підготовки. Перш за все, визначається вид прийому, який залежить від мети, заради якої він організовується, складу гостей, а також матеріальних можливостей. Якщо на прийомі присутні іноземні гості, то слід врахувати їх національні традиції, звичаї. Потрібно визначити місце проведення прийому, скласти список запрошених, завчасно розіслати запрошення, скласти меню і план розсадження за столом, якщо мова йде про сніданок, обід або вечерю.
○ Презентація. Головна мета презентації - представлення: фірми, товару, послуг, книги і т.д. Презентація дає хорошу можливість запросити потрібних людей, встановити ділові контакти. Ретельно продумується список осіб, яких бажано бачити на цьому заході, і завчасно розсилаються запрошення. Оголосити про презентацію можна в засобах масової інформації.
● Правила ділової комунікації:
○ Візитна картка являє собою лист не дуже щільного картону невеликого формату, надруковану друкарським способом. Колір варіюється, хоча згідно з протоколом, вони повинні бути білими. Текст набирається чорним кольором, але ніяк ні «срібним» або «золотим». Зворотний бік картки повинна бути чистою, щоб робити позначки. Іноді на зворотному боці текст дублюється на іноземній мові.
Вручають картки обов'язково обом руками, або тільки правою рукою, при знайомстві з партнерами по бізнесу, прийомі делегації або прощанні, як знак особливої довіри - приватній особі. При діловому знайомстві обмін візитними картками - обов'язкова процедура. Існують етикетні правила для використання візитних карток. Так, після відбувся знайомства першим залишає свою візитну картку той, чий ранг нижче. При рівному статусі до уваги береться вік - молодший за віком залишає картку першим. Після представлення жінці чоловік повинен не пізніше ніж протягом тижня, послати свою візитну картку їй і її чоловікові, навіть якщо він не був йому представлений [4, с. 337] ..
Етикетні норми формалізують, і, можливо, ускладнюють спілкування, але вони попереджають ситуації, в яких «простота гірша за крадіжку».
Етичні норми не можуть суперечити моральної позиції людини, так як встановлені норми при їх правильному виконанні будуть співвідноситися з моральної позицією кожної людини.
У російській культурі прийнято цінувати душевні якості. Як то кажуть, головне, щоб людина хороша була. Але «хороший» - поняття відносне. Культурні норми регулюють відносини, пропонуючи модель поведінки, одобряемую в суспільстві. Дотримання норм робить взаємодію людей більш простим, зрозумілим і передбачуваним.
У діловому етикеті розрізняють суспільне становище і посаду і не виділяють статусні відмінності за статтю та віком, практично відсутні відмінності між чоловіком і жінкою. Однак цілком допустимо, якщо дуже молодий директор фірми першим привітається зі своїм старшим за віком заступником-жінкою. І чоловіки, що проявляють звичайну ввічливість по відношенню до жінок-колег, безумовно, не порушують етикету і субординації.