Торгові організації змушені постійно залучати нових співробітників у відділи продажів через високу плинність кадрів. В таких умовах необхідно поставити процес підготовки працівників на потік, зробити його безперервним. З цією метою в нашій компанії створена власна система навчання. За якими принципами вона побудована?
керівник відділу навчання та розвитку персоналу, «Арсеналтрейдінг»
Налагоджена навчання у відділі продажів дозволило нам готувати нових співробітників в короткі терміни і з низькими витратами. Хороша підготовка команди підвищує рівень корпоративної культури, що благотворно позначається на мотивації персоналу і, отже, знижує плинність кадрів. Крім того, система навчання співробітників стало конкурентною перевагою в боротьбі за гідних кандидатів на ринку праці. Багато співробітників зізнаються, що вирішальним фактором при виборі нашої компанії стало вступне п'ятиденне навчання; в інших місцях від них вимагали розпочати роботу з першого дня без отримання потрібних знань і навичок.
ТОП-5 найбільш затребуваних статей для комерсанта:
Визначаємо параметри ефективної системи навчання у відділі продажів
Важливі дві характеристики, які будуть впливати на результативність: процес навчання повинен бути системним і періодичним. Часто новому співробітнику дають вступну інструкцію етапі входження в посаду, потім посилають його на який-небудь тренінг, а на наступне навчальний захід він потрапляє лише через півроку або рік. Навчання, побудоване таким чином, неефективно: знання забуваються, навик не формується.
Ми ввели внутрішнє правило, згідно з яким менеджери відділу продажів відвідують навчальні заходи не рідше двох разів на місяць: на наш погляд, це оптимальний інтервал. Під навчальними заходами ми маємо на увазі не тільки тренінги, а й рольові ігри, тестування, семінари компаній-партнерів, а також написання рефератів. Щоб не порушувати робочий режим, ми відводимо для навчання вихідні дні, найчастіше суботи, які оплачуються як звичайні робочі дні.
Організація навчання співробітників охоплює весь період роботи фахівця в нашій компанії починаючи з першого дня. Щоб така політика не привела до зростання бюджету, ми приділяємо велику увагу самостійних занять, які займають важливе місце в системі отримання знань. Тренер тільки запускає і контролює їх, а співробітник автономно виконує навчальні дії.
Створюємо ефективну систему навчання співробітників
Навчання ведеться за трьома напрямками. Вибір логічний для торгової компанії: результати менеджера з продажу безпосередньо залежать від знання продукту, навичок спілкування з клієнтом і правильного оформлення угод. Таким чином, ми охоплюємо весь спектр знань і навичок, необхідних для успішної роботи відділу продажів.
Концепція системи навчання: вивчення продуктової лінійки
Мета - дати відомості про продаваних нами товарах. Це базові знання, якими повинен володіти кожен співробітник відділу продажів. Основна частина навчання доводиться на вступний період, а досвідчені працівники проходять його в міру того, як асортимент поповнюється новими марками або товарними групами.
Вступне навчання у відділі продажів
Новий співробітник починає роботу з вивчення асортименту. Первинне навчання займає п'ять робочих днів, протягом яких новачок повинен пройти розроблену нами програму. В цей час він самостійно працює над навчальними матеріалами, а тренер тільки контролює процес навчання.
Підтримує навчання у відділі продажів
Щоб співробітники завжди мали актуальними знаннями про асортимент, вивчення продуктової лінійки не обмежена вступним етапом, воно триває і під час поточної роботи. До цього виду навчання ми залучаємо і партнерів.
У багатьох наших постачальників існують свої навчальні програми, і вони пропонують організувати тренінг з того чи іншого продукту. Часто вони роблять це в сезон високих продажів. З іншого боку, ми самі просимо партнерів розповісти про товар, який вони нам постачають, нашим співробітникам. Зазвичай це відбувається, коли в продаж вводиться новий продукт або коли ми розуміємо, що найближчим часом пріоритетною для нас стане якась конкретна торговельна марка.
- Атестація персоналу: етапи, види і готові сценарії
В рамках підтримує навчання ми також використовуємо реферати: кожен співробітник пише роботу на будь-яку тему. Один-два рази на рік серед співробітників відділу продажів розподіляються торгові марки, про асортимент яких і потрібно підготувати реферати. У роботі повинна бути розкрита історія бренду, представлені популярні моделі виробника, показані його переваги в порівнянні з конкурентами. Під час підготовки реферату співробітник отримує знання про продукт, навички роботи з інформацією і створення навчальних матеріалів. Крім того, ми використовуємо реферати, щоб швидко підготувати навчальну програму з нових продуктів. Трапляється, що ми укладаємо контракт з новим постачальником, але ні він, ні ми не встигаємо підготувати навчальний матеріал. Тоді ми доручаємо написати реферат комусь із співробітників, і він робить доповідь на загальних зборах. Готові роботи зберігаються на корпоративному порталі в електронному вигляді, і кожен співробітник може з ними ознайомитися. Підготовка рефератів дозволяє формувати базу знань компанії, але це додаткова мета.
За допомогою тестування ми контролюємо наявність у менеджера мінімального рівня знань, необхідного і достатнього для ефективної роботи. Залежно від кількості набраних в тесті балів співробітник отримує оцінку від 2 до 5. Ті, хто отримав двійки і трійки повинні перездати тест. Ми даємо три спроби, перездача - на наступний день.
Система навчання співробітників навичкам продажів
Мета - сформувати у співробітників торгового відділу навички ефективного спілкування з клієнтами. Важлива не тільки теоретична частина, а й практична, тому основним методом навчання є тренінг. Ми зробили акцент на внутрішньому навчанні; зовнішнє вводимо тоді, коли виникає потреба в специфічних знаннях, які ми не можемо дати самостійно, або коли терміново потрібен якийсь тренінг, але його розробка своїми силами буде занадто довгою. Наприклад, коли потрібно було провести тренінг по роботі з дебіторською заборгованістю, ми замовили його через зовнішніх провайдерів.
Індивідуальне вступне навчання в відділі продажів
Зазвичай торгова команда поповнюється невеликим числом новачків - одним-двома. Повноцінний тренінг для маленької аудиторії недоцільний, тому на початковому етапі роботи ми проводимо індивідуальне навчання співробітників. В рамках персонального тренінгу викладаються основи роботи в продажах, при цьому акцент робиться на технології продажів і стандартах спілкування з клієнтами. На ці цілі виділяється один робочий день. Потім стажисти разом з усією командою відвідують регулярні тренінги.
Регулярне навчання. Графік тренінгів складаємо на рік, кожен захід зазвичай розраховане на чотири години. Основні теми повторюємо раз на півроку: за цей час частина команди змінюється, і новачкам потрібно навчання. Давно працюють співробітники теж відвідують тренінги, щоб освіжити знання і навички і поділитися досвідом з новачками.
Як правило, навчання більш інтенсивно проводиться в осінньо-зимовий період, коли продажі знижуються. У літню пору очних навчальних заходів менше в зв'язку з високою робочою навантаженням.
Оцінка навчання навичкам. Ми застосовуємо два інструменти. Теоретичні знання з пройденої теми перевіряємо за допомогою тестів, які розроблені для кожного тренінгу. Підхід тут такий же, як і при оцінці знань про продуктову лінійку: наприклад, співробітнику пропонується вибрати існуючі види заперечень або вказати, скільки кроків включає в себе алгоритм роботи з запереченнями. Практичні навички оцінюємо на підставі того, наскільки добре співробітник застосовує їх в реальній ситуації. Бізнес-тренер спостерігає за роботою члена команди і по чек-листу оцінює його поведінку. Якість навчання торгових представників ми контролюємо за допомогою парних візитів в торгові точки, а менеджерів з продажу перевіряємо на їх робочих місцях в офісі.
1 СПИН (англ. SPIN) - техніка проведення зустрічей при великихпродажах. Заснована на формулюванні правильних питань, які бувають ситуаційними, проблемними, витягають і направляють. Розроблено Нілом Рекхем (Neil Rackham). - Ред.
Організація навчання співробітників процесам
Мета - навчити співробітника виконувати адміністративну частину роботи. Цей вид навчання проводять безпосередні керівники. Їх завдання - ввести новачка в курс справи, ознайомити його з інструкціями, правилами, регламентами роботи і показати йому на практиці етапи процесу продажів. Менеджерів по роботі з клієнтами необхідно навчити орієнтуватися в нашій інформаційній системі: створювати і проводити в програмі документи на реалізацію, формувати звіти по клієнтах або бізнес-регіонах і так далі. Торгові представники повинні знати, як заповнити шляховий лист, як укласти договір з клієнтом, який пакет документів для цього необхідний. Основи роботи нові співробітники засвоюють за один-два тижні, але на повне навчання торгового представника всім процесам йде місяць, менеджера з продажу - два місяці. Тільки після цього вони набувають достатній досвід і можуть працювати самостійно.
Частина цих процесів регламентована. Працівники самостійно вивчають інструкції і складають іспит керівнику. Іншу необхідну інформацію керівники передають в процесі роботи методом наставництва. Наставниками можуть бути і більш досвідчені колеги. Перші дві-три тижні менеджер з продажу працює під наглядом і за підтримки старшого менеджера. Торгові представники перший тиждень працюють на сусідній території з досвідченим агентом, а потім - на своєму майданчику з супервайзером: той показує територію, яку буде обслуговувати новачок, і знайомить з особливостями роботи в компанії.
Правильно розробляємо і застосовуємо тести
Тестування стане ефективним інструментом оцінки, якщо враховувати ряд принципів. Інформація в тестах повинна бути максимально конкретною і однозначною. Питання повинні оцінювати основні знання, не варто заглиблюватися в тонкощі: докладні тести займають багато часу. Щоб тест не був занадто простим, потрібно передбачити якомога більше варіантів відповідей - ми зупинилися на шести. Для підвищення складності частина питань передбачає кілька правильних відповідей.
Тести ми застосовуємо і в самому процесі засвоєння знань - це підвищує ефективність навчання. Кожен співробітник отримує тести в роздрукованому вигляді та шукає правильні відповіді, використовуючи всі доступні навчальні матеріали. З нашого досвіду, такий метод більш ефективний, ніж просте знайомство з навчальними матеріалами. Так, стажист може просто прочитати прайс-лист, але освоїти великий обсяг одноманітною інформації важко, а робота над тестом, пошук правильних відповідей в прайс-листі дозволяє запам'ятати його структуру, групи асортименту, торгові марки і конкретні позиції.
Щоб інформація запам'яталася надовго, тестування проводиться на наступний день після навчання. При перевірці знань використовується комп'ютерна програма, яка змінює черговість питань і варіантів відповідей на них.
Підпишіться і отримайте свіжий номер журналу "Комерційний директор", в якому: