Професійні вміння і навички продавців, їх знання по продукту, а також емоційний настрій на роботу з клієнтом - ключові параметри для оцінки ефективності ресурсу продажника. Всі ці складові успішної роботи менеджерів вимагають регулярної «підживлення» і «активації», адже енергетичні та мотиваційні ресурси продавців є вичерпними.
Зручно дивитися на відділ продажів як на єдиний організм. Якщо організм хворий, потрібні кардинальні заходи. В цьому плані тренінги з продажів, по роботі з запереченнями, з дозволу конфліктних ситуацій часто розглядають як ліки. І, дійсно, тренінги будуть ефективним інструментом, коли необхідно розвивати конкретні навички, дати співробітника певні знання по продукту і застосувати все це на практиці.
А ось якщо у відділі все добре, то виникає питання, навіщо тренувати, чому вчити і чи варто витрачати гроші, якщо і так у нас все в порядку? Звичайно, вважається, що в середньому тренінги корисно проводити не рідше, ніж раз на півроку. А якщо саме чергові півроку припали на сезон продажів? Уявіть, у вас продажу в розпалі, менеджери шарудять, замовлення йдуть, робота кипить. В цьому випадку, організовуючи навчання, ми позбавляємо співробітників рідкісного вихідного, відриваємо від роботи і клієнтів, тим самим, істотно знижуючи їх мотивацію на «непотрібне» навчання ( «у нас і так клієнтів повно, навіщо нам ваші тренінги ?!»), і зводимо результативність занять практично до «нуля».
Або інший приклад. Скоро починається сезон продажів, менеджери в розслабленому стані після спаду активності, призабули деякі навички, розслабилися, їм би здригнутися і в бій! Тренінг по роботі з запереченнями був 3 місяці тому, чи доцільно навчатися зараз? Чи потрібно вичікувати до настання запланованої дати наступного етапу навчання ще кілька місяців, коли нагальна потреба в цьому існує вже зараз?
Стикаючись з такими ситуаціями періодично, я рекомендую своїм клієнтом все-таки робити приблизний план навчання на рік. Однак якщо, на вашу думку, в даний момент навчання не актуально, несвоєчасно (наприклад, кілька ключових співробітників у відпустках), то краще його не проводити. Тренінги «для галочки» можуть зіграти з відділом продажів злий жарт. Співробітники перестануть ставитися до навчання серйозно, не використовуватимуть весь потенціал тренінгу. Мало того, марне навчання буде ще більше «викачувати» енергії з продажників. У підсумку, замість поповнення ресурсу ми буде його ще більше витрачати.
Характеристиками успішного і грамотно навчання співробітників відділу продажів є:
- системність
- актуальність
- Гнучкість в підборі теми.
Щоб програма тренінгу відповідала актуальним потребам компанії і самих менеджерів, корисно провести невелику передтренінгова діагностику і визначити, які конкретно навички або емоційні ресурси потрібні. Наприклад, не так давно проводила тренінг з продажів, де керівник впевнено говорив про те, що велика частина відділу з досвідом, працює добре, що потрібно «поднатаскать новачків». Він вірно дав характеристику досвіду менеджерів, однак в процесі підготовки до тренінгу з'ясувалося, що новачки практично не продають асортимент «додаткових» продуктів і послуг. Причину виявили швидко. Виявилося, що вони просто не знають деяких «технічних» особливостей своїх товарів, інакше кажучи, просто не володіють інформацією по продукту. Складно продавати те, в чому не розбираєшся, в результаті, продажів і не було. Після основного навчання для менеджерів фахівець компанії провів міні-семінар, де прописали всі характеристики і вигоди кожної послуги, а також чітко позначили, в яких ситуаціях які «продукти» запропонувати клієнту. Через 2-3 тижні продажі пішли.
Дуже часто такі нюанси «випливають» в процесі тренінгу. Однак в 1-2 дня усі теми було проігноровано, та й робити цього не потрібно. Адже кожен учасник повинен відпрацювати необхідні навички. А «пробігтися по верхах», як говорив один мій замовник, - це марна трата часу менеджерів і грошей компанії. Це питання успішно вирішується, якщо навчання стає системою. Будь-якій людині важко відразу тренувати «все». Періодичне навчання дозволяє піти від прагнення розвинути все, що можна, за 2 дня. Системний підхід дозволяє розставити пріоритети. Якщо сьогодні найактуальніше - це робота з запереченнями, розробка мовних модулів для відповідей на типові і нестандартні питання і сумніви клієнта, то слід займатися саме цим. Припустимо, в процесі тренінгу з'ясується, що потрібне додаткове навчання по технікам встановлення контакту або по сегментації клієнтської бази. Тоді ці теми можна зробити блоками наступного тренінгу, а поки дати учасникам впровадити в свою практику ідеї і технології поточного тренінгу.
Є окремий тип тренінгів для «продажників» - навчання основам клієнтського сервісу. У цьому питанні буде дуже складно обмежитися одним тренінгом або спонтанним підходом до навчання. Якщо ви бачите, що низька якість обслуговування в даний момент - причина «відтоку» клієнтів, то слід тримати це питання в фокусі уваги постійно. Досвід показує, що «змусити» людей змінити манеру спілкування з покупцем одним тренінгом і двома зборами не вийде. Коригувати сам підхід до продажів і спілкування з покупцем доведеться жоден місяць. Від грубого і байдужого ставлення до поваги і лояльності до клієнта не один, а багато кроків. Однак їх можна пройти досить успішно за допомогою послідовної системи тренінгів. Ефективним початком в цьому плані буде «розробницького» тренінг, мета якого сформувати стандарти роботи з покупцем разом із співробітниками. Така програма дозволяє максимально швидко «втягнути» персонал в зміни, зробити їх учасниками, а не пасивними «страждають від нововведень». Крім того, такий тренінг - унікальна можливість наочно показати співробітникам перевага зацікавленого і шанобливого підходу до клієнтів. З «розробницького» тренінгу можна почати впровадження будь-яких змін в систему роботи з покупцями і замовниками. Якщо ви вже запланували конкретні зміни, то з таким тренінгом точно не варто затягувати, навіть якщо він у вас не був запланований.
Є одна деталь в плануванні тренінгу, яка допоможе сформувати програму адекватну цілям і задачам, актуальним для компанії та відділу у даний момент. Задайте собі питання: «В якому випадку я буду задоволений результатами тренінгу?» Або «Що я буду вважати результатом успішного тренінгу?» Ваша відповідь і є пріоритет для навчання в даний момент, це буде відмінним орієнтиром для тренера, який буде розробляти і проводити програму .