7. Управління процесом обслуговування покупців.
Воно на-ходиться в тісному взаємозв'язку з удосконаленням всього торгово-технологічного процесу в магазині, організації праці торгових працівників, з дотриманням ними правил прода-жи товарів і вимог культури торгівлі. Систематично вивчається думка покупців про використовувані в магазині методах продажу товарів, асортименті реалізованих товарів, додаткові послуги, що надаються покупцям, і т. Д. На основі цього вживають додаткових заходів по послабшають шення торговельного обслуговування населення. Якщо проаналізувати книгу скарг магазину ЗАТ «АБС» то можна твердо сказати що в магазині низька культура обслуговування покупців. Керівник підприємства розглядає і вживає заходів щодо вирішення цього питання.
Послуги, що надаються магазином покупцям.
Підвищення культури обслуговування покупців пов'язано з розширенням додаткових послуг, що надаються їм магазинах. Перелік послуг залежить від спеціалізації магазина і від його можливостей.
Всі додаткові послуги, що надаються покупцям, можна розділити на чотири групи:
1. послуги, що передують продажу товарів і безпосередньо пов'язані з нею;
2. послуги, пов'язані з використанням покупцями при-придбаних товарів;
3. послуги, спрямовані на створення зручностей покупцям при відвідуванні магазину;
4. допоміжні послуги.
Магазин ЗАТ «АБС» здійснює послуги, що відносяться до першої групи:
• прийом попередніх замовлень на товари, в тому числі тимчасово відсутні в продажу;
• консультації продавців і фахівців;
Деякі з цих послуг платні, а деякі безкоштовні. Наприклад: прийом попередніх замовлень ця послуга безкоштовна, а упаковка товарів - платна. Про платні послуги покупці попереджаються заздалегідь.
Організація праці на підприємстві.
Організація праці в магазині повинна бути спрямована на здійснення комплексу організаційно-технічних, еконо-вів і санітарно-гігієнічних заходів, дозволяю щих раціоналізувати торгово-технологічний процес, еф-ність використовувати торгові та інші площі, обладнання д-ня і персонал магазину, створити сприятливі умови праці і на цій основі забезпечити високий рівень торговельного обслу-говування населення.
Розрізняють індивідуальну і бригадну форми організа-ції праці. У магазині ЗАТ «АБС» - індивідуальна форма організації праці. Працівник магазину використовується на певній ділянці торгово-технологічного процесу і на нього покладається товарно-матеріальна відповідальність за збереження товару, обслуговування покупців і т.д. Так, наприклад: продавець несе відповідальність за якість товару товару, що продається, за якість обслуговування покупців. Вантажники несуть відповідальність за розвантаження товарів. Завідувачі за своєчасне поповнення асортименту, за своєчасну доставку товару в магазин, тому що вона становить заявки на товар і визначає дату поставки товару. Бухгалтера відповідають за точне і своєчасне виконання господарських операцій. Директор відповідає і несе відповідальність за якість виконуваної роботи персоналу і за управління всіма операціями торгово-технологічного процесу.
Важливий напрямок організації праці цей поділ праці, що представляє собою розстановку працівників по робочих місцях і закріплення за ними певних обов'язків по їх спеціальностями і кваліфікації.
У зв'язку з цим важливе значення має раціональне поділ праці працівників магазину. Воно пре-передбачати найбільш доцільну розстановку праців-ков для виконання торгово-технологічних операцій, чітке визначення функціональних обов'язків кожного працівника. Основними формами поділу праці в магазині ЗАТ «АБС» є: функціональне, товарно-галузеве і кваліфікаційне.
§ Товарно-галузеве поділ дозволяє працівникам мага-зина спеціалізуватися на продажі окремих або декількох товарних груп. Це сприяє більш глибокому вивченню асортименту товарів, більш кваліфікованому і виробляй-тельному обслуговування покупців.
Співвідношення кількості продавців різної кваліфікації в роздрібному торговельному підприємстві залежить від асортименту ре-алізуемих товарів. Так, чим більшу частку в товарообігу займають складні за характером відпустки товари, тим більше число продавців високої кваліфікації має бути в штаті магазину.
Одним з важливих умов поділу праці є його кооперація, яка виражається в поєднанні працівниками магазину професій, спеціальностей і функцій. Це дозволяє більш повно і рівномірно завантажити персонал магазину в тече-ня робочого дня, прискорити процес обслуговування покупців. В результаті кооперації праці підвищується професійний рівень працівників магазину, вони набувають додаткові навички і знання.
Рівень коопераціітруда в магази-не встановлюється з урахуванням режиму роботи магазину, форм організації праці та матеріальної відповідальності на основі-ве вивчення ступеня завантаження працівників і виявлення сво-Бодня часу протягом робочого дня.
Наприклад: долж-ність завідувача товарним відділом може бути поєднана з посадою товарознавця і продавця-касира; продавця - з посадою заведующе-го відділу, адміністратора, касира, прибиральника; Таке суміщення посад (професій) може бути забезпечено за рахунок оволодіння працівниками магазину другою професією. Крім того, для поліпшення обслу-говування покупців велике значення має оволодіння додатковими спеціальностями, що має про-виходити на базі вже отриманих ними навичок і прийомів.