Після загострення конфлікту його складно вирішити, оскільки погіршуються міжособистісні відносини, зростає рівень негативних емоцій, знижується ступінь правоти опонентів в результаті взаємної грубості.
Підвищення голосу в конфліктному діалозі з підлеглим - не найкращий аргумент.
Як показують дослідження, в 30% конфліктів з підлеглими керівники допускають грубість, зриваються на крик. Грубість - ознака того, що керівник не володіє ситуацією і собою. Слово - основний засіб впливу на підлеглого, використовувати його потрібно для вирішення конфлікту, а не на його загострення.
Перехід з "Ви" на "Ти" є фактичним приниженням підлеглого. Це дає йому моральне право відповісти тим же. При вирішенні конфлікту важливо дотримуватися службову дистанцію по відношенню до підлеглого, звертатися до нього на "Ви".
Якщо керівник прав, то йому доцільно діяти спокійно, спираючись на посадовий статус. Спокій керівника, його впевненість в собі підсилюють в очах підлеглого справедливість вимог начальника.
Використання підтримки вищестоящих керівників і громадськості. Це необхідно в ситуації нестійкості підлеглого і правоти керівника. Важливо, щоб підтримка була спрямована не на посилення тиску на підлеглого, а на рішення протиріччя.
Не можна зловживати службовим становищем. Посадове становище - солідну перевагу в конфлікті з підлеглим. Недосвідчені керівники для вирішення конфлікту в свою користь застосовують такі способи впливу на опонента, як збільшення його робочого навантаження, створення йому незручностей, складнощів, застосування дисциплінарних санкцій. Такі дії озлобляют підлеглого, роблять його непоступливим, ускладнюють вирішення конфлікту.
Не можна затягувати конфлікт з підлеглим. Крім втрати робочого часу, тривалі конфлікти чреваті взаємними образами і, як наслідок, втратою переваг правового в конфлікті. Зі збільшенням тривалості конфлікту зростає ймовірність перемоги підлеглого і зменшується така вірогідність для керівника.
Не треба боятися йти на компроміс. Особливо в тих випадках, коли керівник не впевнений у своїй правоті.
Якщо керівник не правий у конфлікті, то краще його не затягувати і поступитися підлеглому. Необхідно знайти мужність зізнатися в цьому самому собі, а при необхідності - вибачитися перед підлеглим. Зробити це бажано один на один, вказавши підлеглому, що він також допустив прорахунки.
Конфліктний керівник - це не завжди поганий керівник. Головне - бути справедливим, вимогливим до себе і до підлеглих. Вирішувати проблеми, а не просто загострювати відносини.
Що стосується поведінки підлеглого при вирішенні конфлікту з керівником, то у нього, звичайно, менше можливостей у порівнянні з начальником. Виконання підлеглим ряду рекомендацій може підвищити шанси на врахування його інтересів.
Не поспішайте протидіяти керівнику в конфлікті;
Витримка підлеглого може виявитися одним з переваг в конфлікті;
Якщо підлеглих прав, то йому необхідно намагатися не поступатися в головному. При необхідності, можна посилити свої позиції в конфлікті, звернувшись за допомогою до інших керівників, колег.
Пропонуйте кілька варіантів вирішення конфліктів, не наполягайте тільки на одному, принципове рішення;
Пам'ятайте, що необхідний кінцевий результат може бути досягнутий різними способами;
Не переходьте на образи чи різкі висловлювання;
Справедливість позиції в конфлікті "по вертикалі" не завжди дає підлеглому шанси на перемогу. Використовуйте слабкості в позиції керівника;
Викликайте керівника на відверту розмову;
Якщо підлеглий прав в конфлікті, йому краще обгрунтувати свою позицію керівникові один на один, а не в присутності інших підлеглих або на нараді;
Будучи неправим в конфлікті, краще відразу поступитися керівнику, так як він все ж доб'ється свого;
Уважно вивчайте і враховуйте індивідуально-психологічні особливості своїх керівників: це дозволить з меншими витратами вирішувати конфлікти з ними;
Підлеглому бажано не пропонувати діаметрально протилежних рішень щодо пропозицій керівника;
Чим нижче моральні якості керівника, тим складніше буде вирішувати конфлікт з ним.
Успіху заходу сприяють самовладання і гранична організованість того, хто його проводить. Спроби припинити або, навпаки, догодити бурхливо реагує учасника, швидше за погіршує ситуацію. А спокій і незворушність того, хто втрутився, можуть остудити пристрасті, особливо, якщо розмова ведеться не за особистою примхи, а з опорою на якісь загальні принципи.
На перший погляд здається, що на це йде зайвий час. Насправді воно економиться, тому що суб'єкт, налаштовані висловити свої міркування, все одно це зробить. Але якщо йому стануть говорити, що вони зайві, то він, швидше за все, стане доводити, наскільки вони важливі, а потім викладе їх більш детально. Мовчазна ж увагу діє в подібному випадку дуже благотворно. Ще краще впливають короткі уточнюючі питання, що демонструють зацікавленість слухача. При такому підході конфлікт, який не має серйозного предмета, може перетворитися в односторонній і завершитися "випусканням пари", або придбає спокійне поступальний перебіг.
Не всі розуміють мудрість подібної тактики. Буває, що колеги, мовчки і покірно вислуховує несправедливі закиди і претензії відвідувача, приймають таку поведінку за прояв слабкості, розгубленості і поспішають допомогти.
Даний прийом може застосовуватися при бурхливому розвитку конфлікту учасником який хоча б частково зберігає контроль над собою. Особа, яка була поза конфлікту і що має владними повноваженнями, має можливість з'єднати даний прийом з попереднім, поставивши конфліктуючих в залежність від вирішення конфлікту і ті досить швидко самі знаходять спільну мову.
Наступним засобом виходу з конфлікту є роз'єднання конфліктуючих. Досить легко це здійснити при гострому зіткненні між випадковими опонентами, якщо в справу може включитися стільки ж виконавців, скільки сторін виявилося в конфлікті. Найважливіше при цьому - виключити будь б то не було перехресні репліки, працювати тільки віч-на-віч зі своїм підопічним, щоб допомогти йому скоріше вирішити свої проблеми і дати можливість піти. Якщо ж виконавці стануть відповідати на "чужі" репліки або перемовлятися між собою, замість подолання може вийти велика загальна колотнеча.
Даний прийом ефективний при роботі з населенням на прийомах в організаціях державного та муніципального управління або із споживачами у сфері обслуговування при зіткненні між відвідувачами, коли персонал організації або підприємства зберігає позицію поза конфліктом. Для цього потрібна певна кваліфікація працівників, яка може бути легко досягнута за допомогою нетривалого тренінгу.
Підміна одного представника свого боку інших використовується в широко відомому прийомі "Поганий і гарний поліцейські". Він полягає в тому, що спочатку "поганий поліцейський" всіляко принижує і навіть мучить допитуваного. Потім на зміну "поганого" приходить "хороший поліцейський", що виявляє гуманізм, співчуття і чуйність до жертви свого колеги. І розчулений людина розповість все, про що до цього мовчав, підписує великий документ або ще якось відповідає на несподівану турботу.
Щось схоже, але з об'єднанням обох ролей в одній особі можна спостерігати в практиці керівників. Так, влаштувавши комусь із підлеглих публічний принизливий рознос, пізніше він запрошує його до себе в кабінет і в довірчій обстановці висловлює своє каяття і особливу прихильність. Розчулений співробітник прощає шефу хамство і несправедливість і з радістю ділиться з ним своїми міркуваннями з важливого питання і деякими відомостями про колег. Або погоджується виконати сумнівне доручення, від якого навідріз відмовлявся раніше. Але маска "доброго поліцейського" знімається так само просто, як і надівається. А обіцянки і зобов'язання начальства забуваються ще легше, ніж даються.
При організованою і відпрацьованої підміні одного представника сторони іншим відбувається передача конфліктної ролі, коли обидва учасники цієї процедури діють активно і усвідомлено. Возможет і інший варіант, коли суб'єкт "поступається" конфліктну роль новому учаснику як би ненароком, непомітно для нього.
До роз'єднання примикає прийом, делегування повноважень, який полягає в тому, що учасники конфлікту діють не самі, а через довірених осіб. Це можуть бути спеціально запрошені представника консалтингових фірм, юристи, конфликтологи. Представники кожної сторони можуть безпосередньо взаємодіяти між собою, або звертатися в спеціальні організації, наприклад в арбітраж.