Проблема 1. За якими критеріями оцінювати роботу продавців? Проблема 2. Як вибрати інструмент для оцінки торгового персоналу? Проблема 3. У яких випадках варто використовувати метод «Таємний покупець»?
Оцінка якості роботи продавців є актуальним завданням для більшості компаній сфери торгівлі. Адже, як підтверджує практика, один задоволений клієнт приведе десять нових, а один незадоволений відлякає 25 потенційних покупців. Тому організації не шкодують коштів на навчання співробітників, щоб підвищити рівень обслуговування. Але щоб ці витрати не були марними, продавцям необхідно застосовувати отримані знання на практиці. Як це перевірити? Провести оцінку роботи персоналу. Давайте розберемо, за якими критеріями оцінювати продавців і який метод використовувати, що таке «Таємний покупець» і чим він відрізняється від традиційної оцінки.
Визначаємося з критеріями оцінки
Вибираємо метод оцінки
Пропонуємо розглянути короткий огляд методів, які застосовуються для оцінки роботи продавців. Їх можна використовувати як самостійно, так і спільно один з одним.
Оцінка з боку клієнтів. Опитування клієнтів про роботу продавця. Покупця просять заповнити заздалегідь розроблену анкету і оцінити обслуговування, асортимент магазину, викладення товару і т. П. На основі отриманих даних виявляють помилки в стандартах обслутжіванія, організації торгового залу і проводять їх коригування.
Центр оцінки. Комплекс оціночних заходів, що проводяться з групою співробітників (з використанням набору тестів і кейсів або рольових ігор), який дає можливість змоделювати різні аспекти діяльності та діагностувати поведінку співробітників в тій чи іншій ситуації. Застосовується як для великих, так і дрібних торгових мереж. Але вимагає ретельної попередньої підготовки, тимчасових і фінансових витрат.
Спостереження. Базовий метод вивчення професійної діяльності. Менеджер по персоналу або спеціально запрошена людина стежить за роботою продавця протягом одного-двох годин. Оцінює його роботу і вносить отримані дані в карту спостереження. Такий метод допомагає визначити характер професійних завдань, структуру робочих операцій, особливості взаємодії та т. Д. Зверніть увагу, продавець не повинен знати, що його роботу оцінюють, інакше його поведінка буде сильно відрізнятися від його щоденної роботи.
Таємний покупець. В рамках дослідження спеціально підготовлений агент відвідує торговельну точку і проходить процедуру обслуговування. При цьому він збирає необхідну інформацію про якість сервісу і виконанні стандартів роботи співробітниками. Цей метод рекомендують багато експертів, так як він в повній мірі допомагає відстежити роботу продавців і проходження прийнятим стандартам обслуговування. Нижче розглянемо цей метод більш детально.
Шкала оцінки критеріїв
Заур БАБАЄВ, керівник одного з супермаркетів (Москва):
«На жаль, універсальних методів оцінки поки ще не винайшли. Як показує практика, різноманітні методики, що впроваджуються кадровими службами, не завжди відповідають сформованим реаліям. В оцінці продавців спираюся на метод системи довільних характеристик. який з моєї точки зору найбільш яскраво відображає націленість на результат. Оцінюється поєднання особистих якостей з кількісними показниками. Це зовнішній вигляд і дисциплінованість, позитивне мислення, знання товару і асортименту, продажу, грамотне і доброзичливе реагування на питання і претензії покупців. Вважаю, що саме таким чином на заміну "випадковим людям" в професії продавця прийдуть справжні професіонали своєї справи ».
Якщо ви вибрали метод «Таємний покупець»
Як вже говорилося, багато експертів рекомендують використовувати метод «Таємний покупець» для оцінки продавців або в якості основного, або додаткового. Справа в тому, що традиційні методи оцінки персоналу в разі з продавцями не працюють, оскільки не враховують специфіку їх діяльності. Наприклад, при ранжируванні або оціночної бесіді на думку адміністратора магазину сильно впливають ті особисті відносини, які у нього неминуче складаються з кожним з підлеглих йому продавців. Також співробітник може на словах добре знати всі стандарти і говорити, що «клієнт завжди правий», але на ділі може вести себе зовсім інакше. А метод «Таємний покупець» якраз і дозволяє побачити продавця в справі.
Переваги і недоліки методу. Одним з головних достоїнств цього методу є те, що оцінку продавців проводить стороння організація. Перевіряючі особи не зацікавлені ні в поганому, ні в хорошому результаті, вони оцінюють так, як це б робили клієнти. Це дозволяє отримати об'єктивні результати. Крім того, метод дає можливість використовувати результати за всіма напрямами роботи з персоналом (атестація, мотивація, навчання, адаптація новачків і т. Д.).
Тетяна ІВЛЄВА, директор ТОВ «Рітейл Сервіс» (м Нижній Новгород):
Що можна оцінити. Кожна компанія має свої цілі оцінки даним методом. Найбільш типові з них такі:
- діагностика поточного стану якості обслуговування клієнтів (оцінка рівня відповідності стандартам обслуговування, а також коригування існуючих або розробка нових стандартів);
- визначення вузьких місць в знаннях і уміннях співробітників для підготовки або коригування навчальних програм;
- перевірка чесності персоналу (використовується при наявності певних підозр і фокусується на операціях з готівкою);
- порівняння з конкурентами (крім магазинів клієнта таємничі покупці відвідують магазини конкурентів, використовуючи при цьому ту ж саму оціночну форму);
- просування конкретних марок продукту;
- проведення роздрібного аудиту (крім якості обслуговування оцінюється наявність і розташування товару, ціни, і т. Д.).
Олена Бивалова, генеральний директор компанії Profpoint (Санкт-Петербург):
«В першу чергу про застосування методу" Таємний покупець "слід задуматися, якщо існує необхідність оцінити ефект від проведеного навчання. Таємні покупці допоможуть дізнатися, наскільки добре продавцями засвоєні стандарти обслуговування, застосовуються вони при реальному контакті з покупцем. Наприклад, один з наших клієнтів - мережа магазинів побутової техніки та електроніки - щомісяця проводить для себе дослідження методом "Таємний покупець". Отримані аудіозаписи тренінг-менеджер використовує як вдалі і невдалі приклади виконання стандартів обслуговування та роботи з клієнтами, розбирає разом з продавцями конкретні випадки. Крім того, цей метод добре працює як частина мотиваційної схеми. У цьому випадку результати проведених перевірок враховуються при розрахунку заробітних плат. Так, інший наш клієнт - мережа фотомагазинів - перші кілька місяців дослідження повністю окупав витрати на його проведення за рахунок скорочення премій співробітникам, які не демонстрував невідому досить високого рівня володіння технікою продажів і обслуговування клієнтів. Тепер співробітники мережі матеріально зацікавлені працювати відповідно до стандартів компанії, і кожна нова хвиля дослідження демонструє позитивну динаміку роботи продавців. Звичайно, тут гостро постає питання об'єктивності отриманих результатів, але наш досвід показує, що домагатися максимальної об'єктивності допомагають грамотно складена анкета, аудіозаписи перевірок і, зрозуміло, ретельний контроль даних, наданих таємними покупцями ».
Матеріал підготувала Оксана МАРИНИНА, провідний експерт журналу «Кадрове справа»
Анонси майбутніх номерів