Конфліктні ситуації в магазинах можуть виникати досить часто. Конфлікт трапляється тоді, коли у двох сторін різну думку з одного питання. Важливо знати, що в результаті конфлікту ви конкретного клієнта можете або втратити, або утримати, найчастіше зробивши його ще більш лояльними.
Всі причини конфліктів передбачити неможливо, проте будь-який конфлікт потрібно вирішувати на свою користь. Допомагає в цьому навчений персонал, від якого і залежить більшою мірою вирішення конфлікту. Навчання вирішенню конфліктних ситуацій це окремий напрямок, яке вимагає фундаментального підходу. Загальні ж правила коротко такі:
- Незадоволеного клієнта бажано ізолювати, для цього потрібно запропонувати розібратися в окремому приміщенні. Іншим клієнтам не варто чути цей розгляд, адже тоді про ваш магазин складеться негативна думка.
- Типовою помилкою ненавченого персоналу є фрази «Заспокойтеся», «Не потрібно так нервувати» - вони провокують клієнта на агресію. Також не варто перебивати незадоволеного клієнта, посміхатися. Одним словом, він повинен побачити, що його уважно слухають і готові серйозно розглянути його претензії. Також типовою помилкою є питання на зразок «Що у вас сталося?», «У чому проблема?». Задавати такі питання помилка тому, що проблема в вашому магазині і сталося теж в вашому магазині, а не у клієнта.
- Персонал повинен знати, що він в будь-якому випадку повинен вести себе стримано. Є вислів «клієнт завжди правий» і воно виправдано. Звичайно, важко втриматися, якщо клієнт лається і ображає, до цього досить важко підготуватися, але в будь-якому випадку, відповідати агресією на агресію не варто. У відповідь найкраще говорити тихо і переконливо, відомий факт, що коли людина говорить тихо - до нього починають прислухатися.
- Клієнтові потрібно відразу дати зрозуміти, що як тільки суть конфлікту буде ясна, він буде негайно вирішено.
У багатьох магазинах цих питань не приділяють належної уваги і абсолютно марно. Втративши одного клієнта, ви з великою часткою ймовірності втратите і всіх його знайомих і друзів. В умовах сучасної конкуренції невирішені конфлікти з клієнтами здатні в кінцевому підсумку призвести до значних втрат магазину.
Повторимося - в умовах сучасної конкуренції важливий кожен клієнт. Сам конфлікт - це не страшно, а ось його наслідки вкрай важливі. Якщо до клієнтів в подібних ситуаціях ставитися уважно і вирішувати конфлікти справедливо, то в результаті на одного лояльного клієнта у вас стане більше, адже він буде знати, що в вашому магазині до нього в будь-якому випадку поставляться уважно і чесно.