Клієнтські відносини і управління ними - запорука успішного розвитку бізнесу. Оптимальний інструмент для реалізації цих умов - CRM-системи, про які написано вже чимало. Підприємці часто сприймають впровадження CRM як занадто витратний і не зовсім виправданий крок.
Трапляється це з кількох причин: неправильне розуміння суті CRM, опір співробітників навчатися новому інструменту, пасивну участь з боку замовника. У цьому матеріалі ми розповімо, як впровадити CRM, оптимізувати бізнес і знайти вигоди.
Процес впровадження CRM
Підприємці часом мають спотворені уявлення про CRM-системи - наприклад, можна все встановити, налаштувати, і результати не змусять себе чекати. Особливо складно впровадження проходить для тих, хто не усвідомлює важливість і можливості, які дає управління клієнтськими відносинами. Щоб уникнути розчарувань і помилок, які зашкодять бізнесу, врахуйте наступні нюанси:
- Програмний комплекс потрібно налаштовувати під потреби і особливості кожного бізнесу. Просто заплатити гроші і не йти на діалог зі студією, яка займається оптимізацією бізнесу, - не найбільш вдала стратегія. Чим більше ви будете розповідати і чим детальніше поясніть особливості своїх бізнес-процесів, тим помітніше будуть результати.
- Перевірені бізнес-практики та рішення можуть зажадати зворотних дій - перебудувань в роботі самого бізнесу. Можливо, вашим менеджерам потрібно інакше вести діалог з цільовою аудиторією, або на підприємстві інакше вести складський облік і т.д. Ретельно ознайомтеся з рекомендаціями фахівців, можливо, їх пропозиції дозволять вашому бізнесу зростати швидше.
- CRM-системою потрібно правильно користуватися, вашому колективу може бути складно розібратися самостійно. Постарайтеся відразу подолати перешкоду з їх боку для навчання і найміть досвідченого експерта, можливо, з тієї ж студії, яка займається впровадженням.
Занедбані CRM і мотивація співробітників
Результати від впровадження CRM можуть відрізнятися в різних напрямках бізнесу. Наш досвід показує, що деякі компанії збільшують доходи на 10-15%, інші - на 35-50% підіймають KPI співробітників, треті - істотно просуваються в довгострокових цілях. Але є один бар'єр, на якому зупиняються багато підприємств, закріплюючи думка про те, що CRM - це складно і незручно.
Відбувається це з кількох причин:
- Неправильне впровадження та налаштування. Через відсутність діалогу між клієнтом і виконавцем, через нерозуміння специфіки бізнесу, через відсутність навчальної програми і т.д. Призводить це до складнощів в роботі співробітників, великих витрат часу, зайвим нервах.
- Відсутність мотивації і мети. Часто буває так: співробітників сповістили, що впровадили якусь програму, потрібно все заносити туди, а не в блокнот або Excel, як-то зберігати все. У підсумку, керівництво саме не особливо користується цим інструментом, співробітникам згодом набридає і базу закидають.
- Використання CRM забирає більше часу, ніж економить. Один з ключових факторів успіху від впровадження CRM і оптимізації бізнес-процесів - економія часу, сил, ресурсів. Інструмент повинен прискорювати і спрощувати роботу бізнесу, а не ускладнювати її. Невраховані особливості бізнесу, відсутність важливих елементів, віджетів і налаштувань можуть стати причиною таких помилок.
Мотивація співробітників для використання CRM
На окрему увагу заслуговує саме питання мотивації співробітників, який ми розглянемо на прикладі роботи відділу продажів. Більшість менеджерів мають KPI систему, по якій їм підраховують заробітну плату, нараховують (або позбавляють) бонусів і т.д. Впровадження CRM може стати для відділу продажів або потужним інструментом, який робить життя легшим і приємнішим, або якорем, який тягне їх на дно.
- Поясніть керівникам відділів або самостійно донесіть до співробітників, що таке CRM і як вона може допомогти бізнесу і кожному з них. Краще розуміння допоможе подолати страхи, сумніви і природний опір всьому новому і незрозумілого.
- Замовте програму навчання по роботі з цією CRM, бажано - у тих же фахівців, які її впроваджували. Експерти зможуть додатково пояснити співробітникам користь CRM, а також - навчити їх зручно, швидко і вигідно працювати з нею.
- Переконайтеся, що керівники відділів не просто стежать за тим, щоб всі бізнес-процеси проходили через CRM, але і самі її активно використовують Кращий приклад для співробітників - особистий приклад керівництва.
Оптимізація і додаткові інструменти
Впровадження CRM - це не тільки установка програмного комплексу і його налаштування під потреби вашого бізнесу. Якщо стандартна CRM не містить актуальних для вашого бізнесу інструментів, їх можна замовити додатково. Компетентні студії розроблять прототип віджетів і інших доповнень, які можуть скоротити витрати часу співробітників, полегшити завдання і, в підсумку, підвищити KPI.
Прикладом можуть служити віджети, які зручно групують поля і дозволяють менеджеру швидко орієнтуватися в інформації по кожному клієнту і угоді. Наприклад, будівельна компанія або агентство нерухомості може впровадити додатковий відежет, який дозволяє швидко знаходити об'єкти в базі за заданими критеріями і відстежувати їх статус (продано, орендовано, заброньовано).
Варіантів розширення функціоналу CRM безліч, головне в цьому питанні - розуміння особливостей бізнесу і роботи різних фахівців: менеджера з продажу, керівників, майстрів і т.д. Якщо серйозно підійти до впровадження CRM, навчання співробітників і додаткової оптимізації всіх бізнес-процесів, результати точно не доведеться довго чекати.