14 універсальних принципів Едварда Демінга
Прийміть нову філософію якості. Кожен, від вищого керівництва до нижчого за посадою працівника, повинен прийняти виклик підвищення якості, засвоїти свої обов'язки і дотримуватися вимог нової філософії. Продукція поганої якості ніколи не повинна досягати замовника. Організація повинна прийняти за правило, що дефекти за якістю продукції можуть виникати, але дефектна продукція ніколи не повинна надходити до замовника.
Покладіть кінець негативної залежності від занадто частих інспекцій та аудиту якості. Мета інспекцій - поліпшення процесів та зниження витрат, а не просто пошук дефектів. Потреба в частих інспекціях може відпасти за рахунок забезпечення початкового якості роботи.
Припиніть практику вибору постачальників, грунтуючись виключно на вартості їх товарів і послуг. Слід виключити контракти, що обіцяють найнижчі витрати (і мають на увазі найгірший результат); замість цього слід дбати про мінімізацію повної вартості проектів. Чим постійно шукати найдешевшого продавця, а потім мати проблеми з низькою якістю продукції, варто прагнути до роботи з постійним постачальником. Тоді можна вибудувати тривалі відносини, засновані на лояльності і довірі.
Визначте проблеми і працюйте безперервно, щоб поліпшити систему контролю якості. Організації повинні постійно покращувати систему управління і контролю якості. Багато менеджерів схильні думати, що в структурі таких програм є початок, середина і кінець. Загальне управління якістю не має кінця, воно є безперервним процесом. Фраза «постійне поліпшення» повинна стати спільною турботою в межах організації.
Заснувати навчання. Слід ввести сучасні методи формального навчання, особливо для нових співробітників. Навчання в процесі роботи не прийнятно, оскільки новий працівник, найімовірніше, стане «вчитися» торованим шляхом, виконуючи роботу поруч з кондове «ветеранами», які можуть опиратися нововведенням TQM. Навчання можливо і для зовнішніх замовників, якщо воно орієнтує їх на цілі, до яких прагне компанія. Пізніше, коли компанія буде чекати від цих зовнішніх замовників якості запитів певного рівня, їх колишнє навчання виявиться корисним.
Навчіть і заснував керівництво. Метою керівництва не повинні бути тільки вказівки на те, яку роботу виконувати, але і допомогу в тому, щоб краще виконувати цю роботу. Керівництво має бути навчено майстерно, і організації повинні тренувати своїх менеджерів бути хорошими лідерами.
Викорінити страх на роботі. У компанії повинна бути створена атмосфера довіри і новаторства, щоб кожен співробітник міг ефективно працювати на благо поліпшення організації в цілому. Безліч страхів на роботі викликано кількісними оцінками якості роботи. Працівники прагнуть робити необхідну, щоб отримати ці хороші оцінки, які не мають ніякого відношення до якості. Співробітники не повинні боятися вносити нові ідеї, і організація повинна терпимо ставитися до невдач, коли працівники експериментують з новими ідеями.
Усуньте бар'єри між підрозділами. Найвище керівництво повинне встановити між підрозділами взаємодія, а не конкуренцію. Це повинно оптимізувати зусилля команд в напрямку намірів і цілей організації замість розпалювання між підрозділами конкуренції.
Уникайте порожніх гасел на робочих місцях. Керівництву слід виключити гасла і заклики до повного викорінення дефектів і помилок, підвищенню продуктивності без надання працівникам засобів і опису методів досягнення таких висот. Подібні вмовляння тільки створюють конфліктні взаємини. Більшість причин низької якості і непродуктивності роботи в організаціях відноситься до системи управління і тому перевищує можливості співробітників що-небудь в цьому змінити.
Мінімізуйте (або оптимізуйте) робочі стандарти та кількісні показники на виробництві. Найвище керівництво повинне ставити підвищення якості послуг вище, ніж кількісні показники. Виключіть такі індивідуальні системи контролю типу «покарання / нагорода» як, наприклад, преміальні плати і штрафи. Виключіть управління засноване на прагненнях. Щоб досягнення цілей не залежало тільки від прагнень, менеджери повинні розробити методи підвищення якості, а також залучати керівництво до допомоги працівникам в досягненні їх особистих цілей.
Дайте можливість співробітникам пишатися своєю майстерністю. Організації повинні скасувати систему рейтингових оцінок заслуг і не звинувачувати працівників у відмовах систем, які знаходяться поза їхнім контролем.
Заохочуйте і стимулюйте розгорнуті освітні програми, програми пере- і підвищення кваліфікації. Залучайте провідних фахівців-інструкторів, для навчання і виховання співробітників. Введіть навчання, що відноситься до статистичного поданням про організацію, а потім розширте його до спільного бачення процесів. Це дасть уявлення про організацію в цілому, як про єдиний організм.
Перетворюйте. Націлюйте кожного співробітника на внесення нехай малих перетворень, але для поліпшення всієї компанії. Перетворення - це робота кожного співробітника, а не тільки керівництва. Створіть що-небудь типу інформаційного центру, щоб інформувати всіх співробітників про це прогрес.
Ці 14 принципів утворюють основу Загального управління якістю. Вони є ліками від 5 смертельних хвороб, які можуть знищити компанію.
5 смертельних хвороб
Існує 5 смертельних хвороб, які повинні бути ліквідовані в організації для успішної реалізації TQM. Якщо не ліквідувати ці 5 смертельних хвороб, вони можуть не тільки перешкодити застосуванню TQM, а й поступово знищити організацію. Ось ці 5 смертельних хвороб:
Управління тільки головною лінією. Організація, яка дбає лише про головну лінії розвитку і управляє виключно цифрами, приречена на провал. Управління - це важка робота; менеджер, який має право тільки на цифри, спрощує свою задачу. Менеджери повинні знати процес, бути залучені в нього, розуміти джерела виникнення проблем та давати приклади їх вирішення своїх підлеглих.