Ми зробили фотографію робочого часу менеджерів і з'ясували, що у співробітників немає єдиного скрипта. Крім того, в роботі присутній принцип «продаю, що продається», тобто не ставляться завдання по реалізації конкретних об'єктів (наприклад, більш дорогих або давно введених в експлуатацію).
Одна з найбільш частих помилок в організаційній структурі комерційного відділу - об'єднання функцій. Тому ми запропонували створити call-центр, оператори якого обробляють надійшли заявки і дзвінки, а також домовлятися про показ таунхауса клієнтам. У менеджерів, звільнених від цих обов'язків, з'явилося більше часу на проведення презентацій, зустрічей, показів, узгодження умов і підписання угоди. Тобто конверсія дзвінків в покази зросла, мінімум, на 30%.
Оператори обробляють надійшли заявки і дзвінки і домовляються про показ таунхауса клієнтам
Менеджери змогли проводити більше презентацій, зустрічей, показів, погоджувати умови і укладати угоди
Крім того, були розроблені єдині скрипти продажів, вдосконалена CRM і розроблена система звітності. Щодня менеджери фіксують в системі число проведених зустрічей і показів, кількість зарезервованих будинків, відзначають конкретні об'єкти, які були показані клієнтам.
Тепер у Ропове з'явилася можливість регулярно моніторити ситуацію і проводити аналітику продажів. Завдяки налаштування CRM можна контролювати:
- скільки заявок надходить,
- який канал лідогенераціі працює краще;
- які об'єкти найбільш затребувані, а які простоюють;
- який з селищ більш привабливий для клієнтів,
- які проміжні показники активності,
- портрет покупця: стать, вік, сімейний стан, сфера діяльності і т. д.
Коригуванні піддалася і система мотивації менеджерів. Крім твердого окладу і відсотка від продажів, в неї включені такі показники ефективності, як кількість показів, фіксація кожного етапу переговорів з клієнтом в CRM та ін.
Для виплати бонусів введений принцип великих порогів, безпосередньо зав'язаний на виконання плану:
- спрацював менш ніж на 80% від плану - бонуси не виплачуються;
- 80-100% від плану - 5% від обсягу продажів,
- 100-120% від плану - 10% від обсягу продажів.