Конфлікти присутні у всіх сферах нашого життя, там де є інші люди (сім'я, друзі, робота, громадські місця і злободенні поліклініки). Будь-який конфлікт супроводжується емоціями, часто дуже навіть високими по силі (гнів, образа, злість, сором, вина, біль, страх). В основі конфлікту лежить невідповідність очікувань і дій, мотивів і установок людей. Кожен дивиться на ситуацію зі своєї точки зору і відповідає іншому виходячи з неї.
Роль конфликтогенов у виникненні конфліктів
Конфліктогени - слова, дії (або бездіяльність), які можуть привести до конфлікту.
Перелік основних конфликтогенов:
Прямі прояви переваги: наказ, погроза, зауваження або будь-яка інша негативна оцінка, критика, звинувачення, глузування, знущання, сарказм.
Загрози викликають страх, образу, ворожість: "Якщо ви не можете вчасно приходити на роботу, нам доведеться подумати про можливість вашого звільнення"; "Робіть як сказано або."
Накази, коли ми вдаємося до влади над іншими: "Терміново зайдіть до мене в кабінет"; "Не питайте чому, робіть так, як вам сказано".
Критика: "Ви недостатньо старанно працюєте". "Ви постійно скаржитеся".
Образи: "Таке може сказати тільки ідіот": "Ну ти просто дурень"; "Чого ще можна очікувати від бюрократа?"
Слова- "боржники": "Ви повинні вести себе більш відповідально". "Ви повинні дивитися на факти"; "Ви не повинні так сердитися".
Діагноз мотивів поведінки: "Ви одержимі власницьким інстинктом"; "У вас ніколи не вистачало ініціативи".
Підкреслення різниці між собою і партнером: «я тут працював, коли ти під стіл пішки ходив» тощо.
Допит: "Скільки годин у вас пішло на це?"; "У скільки це обійшлося?"; "Чому ти так пізно?"; "Чим ти займаєшся?"
Поблажливе ставлення. тобто прояв переваги, але з відтінком доброзичливості: "Не ображайтеся", "Заспокойтеся", "Як можна цього не знати?", "Невже Ви не розумієте?", "Вам адже російською мовою сказано", "Ви розумна людина, а чините. ".
Відмова від обговорення питання: "Нічого тут обговорювати. Я не бачу тут проблеми".
Нав'язування своїх Совєтова думки. «Я тобі зараз скажу, що потрібно робити», «У мене теж таке було, зроби ..»
Несвоєчасні поради, коли людина просто хоче бути вислуханим: "Якби ти навів порядок на своєму письмовому столі, у тебе не було б причин для паніки"; "Чому ти не зробив це ось так?"; "Просто не звертай на них уваги".
Переконання логікою: "Нічого тут засмучуватися. Все це досить логічно".
Заспокоєння запереченням: "Не треба нервувати", "Не хвилюйся, все владнається"; "Все пройдет"; "Ти прекрасно виглядаєш".
Перебивання співрозмовника - показується, що його думки більш цінні, ніж думки інших, саме його треба слухати. Викликає роздратування.
Зміна теми: "Дуже цікаво. Я дивився вчора смішний фільм."
Змагання: "Я потрапив на минулому тижні в жахливу аварію. - Це що, ти б подивився на мою. "
Різке прискорення темпу бесіди. Ще одна спроба швидше закінчити неприємну розмову.
Приховування інформації. Інформація може приховуватись з різних причин: наприклад, керівником від підлеглих з благих спонукань, щоб не засмучувати поганими новинами. Через таємниць, секретів виникає відчуття порожнечі, брак інформації, що заповнюється чутками, домислами, плітками, так як викликає багато тривоги.
Приховування важливої інформації: "Вам цей проект припаде до душі" - не сказавши, що з ним пов'язано.
Порушення етики, навмисні або ненавмисні. Доставив незручність (ненавмисно штовхнув, наступив на ногу і т.п.), але не вибачився; він не покликав сісти; не привітався або привітався з одним і тим же кілька разів протягом дня. "Вліз" без черги, використовуючи знайомого або своє начальницьку положення.
Подшучіваніе і глузування, можуть поранити, образити людину, навіть якщо Вам здається, що це дрібниця.
Обман або спроба обману є засіб досягти мети нечесним шляхом і є найсильнішим конфликтогеном.
Похвала із секретом: "У вас так добре виходять звіти, ви не напишіть ще один?"
Штучне створення дефіциту часу для вирішення проблеми. Один з партнерів не хоче вирішувати проблему, і придумує відмовки для того, щоб цим не займатися. Наприклад: «У мене є тільки п'ять хвилин».
До обману відноситься і маніпулювання.
Відсутність або втрата емоційного контакту з партнером. Ігнорування емоційних висловлювань іншого, знецінення його емоційних переживань, що загострює ситуацію.
Уникнення просторової близькості і контакту очей з партнером. Це теж часто зустрічається в житті, коли один зі співрозмовників може відводити очі, і це дратує іншого, тому що не зрозуміти, слухає людина чи ні. Те саме можна сказати і до збільшення дистанції в розмові - це сприймається як небажання продовжувати розмову
Прояви агресивності. Агресія може проявлятися як риса особистості і ситуативно, як реакція на обставини, що склалися.
Ситуації, які викликають підвищену напругу, що провокують агресивну поведінку, що збільшує ймовірність виникнення конфлікту:
- Незнайома обстановка, в якій опинилася людина.
- Відчуття фізичного болю.
- Спілкування з людиною, який для нас неприємний.
- Занепокоєння про що-небудь.
- Виконання відповідального ставлення при дефіциті часу, при наявності якихось перешкод.
- Виконання декількох справ одночасно, за умови, що хтось постійно заважає.
Є закономірність, яка називається "ескалація конфликтогенов". Полягає вона в тому, що на конфликтоген інша людина швидше за все відповість іншим конфликтогеном, і найчастіше ще більш сильним.
"Потерпілий" захищається, а найкращий захист - напад. Бажання позбутися від роздратування, образи може компенсуватися відповідною захисною агресією. При цьому відповідь повинен бути не слабкіше, і для впевненості він робиться з "запасом". В результаті сила конфликтогенов стрімко наростає, що призводить до конфлікту.
Стратегії виходу з конфлікту
Як тільки ми вступаємо в конфлікт або бачимо, як він насувається, ми можемо свідомо вибрати наш підхід до нього. Однак ми робимо це не завжди, скочуючись до звичної нам ланцюгова реакція. Ми можемо вважати їх природними, проте багато з цих "природних" реакцій на ділі просто звички, отримані в ранньому дитинстві. Якщо ви кожен раз реагуєте на конфлікт подібним чином, значить, ви виробили у себе одну з декількох "конфліктних звичок".
Догляд або уникнення чи ігнорування. Людина всіляко уникає конфлікту, намагається в будь-яких ситуаціях зробити вигляд, що нічого не сталося; така людина часто говорить, що вважає себе неконфліктний, що у нього майже не буває конфліктів.
Конфронтація (придушення) або поступка. Використання цього способу призводить до того, що виграє одна людина, а другий програє, тобто один отримує виграш на 100%, а інший отримує нуль. Що виграв може також виграти і почуття провини, а той, хто програв виграв образу. Поступається може тривалий час нехтувати своїми потребами.
КОМПРОМІС. Це коли можна щось поділити порівну. Мінус даного способу полягає у тому, що зазвичай людина звертає увагу не на те, що отримав, а на те, що не отримав. Потреби всіх учасників не можуть бути повністю задоволені. Проте, розділ порівну нерідко сприймається як саме справедливе рішення і, якщо ми не можемо збільшити розмір ділимо речі, рівноправне користування наявними благами - вже досягнення.
Співробітництво. Для багатьох наявність переможця автоматично означає наявність переможеного. Це вірно по відношенню до спортивних змагань, але не завжди вірно в інших сферах життя. Цей варіант хороший тим, що кожному учаснику можна виграти сто відсотків, а може бути, і сто п'ятдесят. Звичайно, вихід знайти не так просто, але це єдиний спосіб, який гарантує хороший результат.
Поведінка в конфлікті. Способи регулювання конфлікту
1. Постійно пам'ятати, що будь-яке наше необережне висловлювання в силу ескалації конфликтогенов може привести до конфлікту.
2.Второй - проявляти емпатію до співрозмовника. Уявіть, як відгукнуться в його душі Ваші слова, дії. He замикайтеся в бесіді на собі, на своєму стані, на своїх думках. Намагайтеся дивитися в очі партнеру, на його обличчя, руки, позу, стежити за змінами виразу обличчя і пози. Намагайтеся подумки стати на місце партнера і зрозуміти, які події привели його в конфліктний стан. Спробуйте поставити себе на місце партнера і відчути: «А яке б було мені в цьому стані?»
3. З'ясувати в чому полягає конфліктна ситуація, яке основне протиріччя. Справжні причини нерідко маскуються, а прояснити їх можна за допомогою принципів ефективного спілкування: активне слухання, "я-висловлювання", перефразування, повторення, резюмування, уточнення.
Частково рекомендації дані нижче - це пряма протилежність конфликтогенов.
Слідкуйте за тим, щоб у вас або у іншої людини не було прихованих помилкових припущень або установок. Обговорюйте їх відкрито, так, щоб помилки можна було виправити. Намагайтеся робити спілкування відкритим. Дипломатично говорите про те, що думаєте або відчуваєте, і спонукайте до цього іншу сторону
Використання «Я-висловлювань» нарівні з активним слуханням впливає на ефективність спілкування. Якщо ви хочете щось сказати, але не впевнені, як це зробити, "я" -висловлювання "- гарний початок. Навіть якщо проблема не вирішується, ви відчуваєте себе краще, якщо ви можете показати вашим" я "-висловлювання", наскільки вас хвилює дана проблема.
Рецепт «Я-висловлювання» вимагає об'єктивного опису події або ситуації, що призвела до проблеми, отреагирования свого емоційного переживання, пов'язаного з цією подією, пропозиції варіанти зміни ситуації. Формула: "Коли ..., я відчуваю ... Мені б хотілося, щоб ..."
Опис події: «Коли»
Об'єктивність означає відсутність суб'єктивних або емоційно забарвлених виразів. Йдеться про неупередженому, безоцінному описі того, що сталося. наприклад:
- "Коли на моєму столі залишені паперу."
Менш об'єктивне опису того-ж події, яке несе в собі оцінку, осуд, бренебреженіе, ворожу забарвлення:
- "Коли ви залишаєте ваше барахло розкиданим по моєму столу."
Якщо уявити подія, як чисто вашу проблему, спростувати заяву буде ще важче. Зосередьте увагу на наслідку події для вас.
- "Коли мені доводиться відокремлювати свої папери від чужих."
Об'єктивний опис того, що сталося може навіть допомогти іншій людині побачити свої дії в новому світлі. Можливо, вони і не підозрювали, що їх дії якось відбивалися на вас.
Ваш відгук, емоційна реакція: «Я- відчуваю»
Люди не завжди усвідомлюють, який вплив їх вчинки роблять на вас, якщо ви їм про це не скажете. Марно говорити: "Вони повинні самі знати". Справа в тому, що вони можуть не знати, що в їхніх діях образило вас.
Скажіть "Я засмучений", "Я злюся", "Я нервую", замість "Ти мене засмучує", "Чи не дратуй мене", "Ти змушуєш мене нервувати".
Якщо ви звинувачуєте інших, як причину вашої емоційної реакції, вони зазвичай починають яро захищатися, відкидаючи звинувачення подібним чином: "Якщо ви розсердилися, це ваша справа"; "Що я можу зробити, якщо ви турбуєтеся через всякої дрібниці". Потрібно ретельно стежити за тим, щоб ваші "заяви від Я" були чистими, тобто щоб в них не було прямого або прихованого осуду, і тоді шанс на те, що ви зосередити свою увагу саме на обговоренні проблеми зростає.
Ваша реакція може бути емоційною, але іноді буває легше описати, що ви робите при наявності певних емоцій, замість опису самих емоцій. Наприклад: "Я йду в себе"; "Я починаю кричати на вас"; "Я вирішую все робити сам".
Головне, що можна отримати за допомогою "я-висловлювання" - повернути собі право відчувати те, що ви відчуваєте, не перекладаючи відповідальність на інших.
Бажаний результат, пропозиція виходу з конфліктної ситуації: «Якби», «Мені хотілося б».
Коли ви говорите іншим, що вони повинні зробити щось, вони часто опираються цьому. Якщо вони не відчувають свободи вибору, вони можуть чинити опір ваших пропозицій тільки тому, що почуття автономії дуже важливо для них. Наприклад "Ти повинен", "Ти зобов'язаний", "Просто зроби так".
Коли щось не подобається нам так, як воно є, ми часто хочемо, щоб хтось виправив становище або змінив його так, щоб це було нам більше до смаку. До тих пір, поки ми будемо розраховувати на інших в цьому плані, у нас не буде справжнього контролю над нашим життям. Нам варто, можливо, задуматися над наступною думкою: "Для того щоб щось змінилося, я повинен спочатку змінитися сам".
Коли ви говорите про улюбленому вами результаті - третій складової частини "я" -висловлювання ", намагайтеся залишити якомога більше варіантів відкритими. Якщо ви ясно уявляєте собі, чого ви хочете досягти, ваш партнер може побачити більш чітко, хто може внести вклад і який . Наприклад:
- "Мені б хотілося, що б на моєму столі зберігався порядок".
Приклад "Я-висловлювання", якщо хтось кричить на вас:
Зробіть глибокий вдих, сконцентруйтеся, твердо поставивши ступні.
1. Коли ви піднімаєте на мене голос (подія);
2. Я відчуваю себе приниженим (реакція);
3. Мені хотілося б мати можливість обговорювати спірні питання з вами в нормальній обстановці (бажаний результат).
1. Віктор Шейнов "Конфлікти в нашому житті"
2. Корнеліус Х. Фейр Ш. "Виграти може кожен"
3. Скотт Д.Г. Способи вирішення конфліктів
4. Т.Г. Григор'єва "Основи конструктивного спілкування"
5. Блінова В.Л. Блінова Ю.Л. "Психологічні основи самопізнання і саморозвитку"