Питання: Якими нормативними правовими актами регламентується надання послуг громадського харчування?
Питання: Яка інформація про виконавця повинна бути доведена до споживача?
Відповідь: Відповідно до ст. 8 Закону № 2300-1 споживач має право вимагати надання необхідної та достовірної інформації про виробника (виконавця, продавця), режим його роботи і реалізованих ним товари (роботи, послуги). Для організацій громадського харчування перелік такої інформації та порядок її доведення до споживачів містяться в Законі № 2300-1 і Правилах № 1036. Так, споживачеві повинна бути надана наступна інформація:
1. Інформація про виконавця. На вивісці організації повинні бути вказані її найменування, організаційно-правова форма, місцезнаходження, тип, клас закладу. Індивідуальний підприємець повинен вказати інформацію про державну реєстрацію та найменування зареєстрував його органу. У будь-якому зручному для ознайомлення місці повинна бути також представлена інформація про номер, термін дії ліцензії, орган, її видав.
2. Інформація про режим роботи. Слід зазначити, що режим роботи за загальним правилом встановлюється виконавцями самостійно. Інформація про нього вказується на вивісці організації.
Питання: Чи має право виконавець встановити свої правила перебування в місцях надання послуг громадського харчування?
Відповідь: Так, має право. Відповідно до п.5 Правил надання послуг громадського харчування виконавець має право самостійно встановлювати в місцях надання послуг правила поведінки для споживачів, що не суперечать законодавству Російської Федерації (заборона перебування у верхньому одязі і інші).
Питання: Чи зобов'язаний виконавець мати книгу відгуків і пропозицій?
Відповідь: Так, зобов'язаний. Відповідно до п.8 Правил надання послуг громадського харчування виконавець зобов'язаний мати книгу відгуків і пропозицій, яка надається споживачеві на його вимогу.
Питання: Яка інформація про продукт громадського харчування повинна бути в меню?
Відповідь: Відповідно до п. 12 Правил надання послуг громадського пітаніяісполнітель зобов'язаний у наочній і доступній формі довести до відома споживачів необхідну і достовірну інформацію про послуги, що надаються, що забезпечує можливість їх правильного вибору.
Інформація повинна містити: перелік послуг і умови їх надання; ціни в рублях і умови оплати послуг; фірмове найменування (найменування) пропонованої продукції громадського харчування з зазначенням способів приготування страв і входять до них основних інгредієнтів; відомості про вагу (обсязі) порцій готових страв продукції громадського харчування, ємності споживчої тари пропонованої алкогольної продукції та обсяг її порції; відомості про харчову цінність продукції громадського харчування (калорійності, зміст білків, жирів, вуглеводів, а також вітамінів, макро- і мікроелементів при додаванні їх в процесі приготування продукції громадського харчування) і складі (в тому числі найменування використаних в процесі виготовлення харчових добавок, біологічно активних добавок, інформація про наявність в продуктах харчування компонентів, отриманих із застосуванням генно-інженерно-модифікованих організмів); позначення нормативних документів, вимогам яких повинні відповідати продукція громадського харчування та надається послуга.
Відповідно до п. 13 Правил надання послуг громадського харчування-інформація про продукцію і про послуги доводиться до відома споживачів за допомогою меню, прейскурантів або іншими способами, прийнятими при наданні таких послуг.
На виконання п. 14 Правил надання послуг громадського харчування споживачеві повинна бути надана можливість ознайомлення з меню, прейскурантами і умовами обслуговування як в залі, так і поза залом обслуговування.
Інформація про виконавця і які надають їм послуги доводиться до відома споживачів у місці надання послуг російською мовою, а додатково, на розсуд виконавця, на державних мовах суб'єктів Російської Федерації і рідних мовах народів Російської Федерації.
Питання: Чи повинні бути умови надання послуг однаковими для всіх споживачів?
Питання: Чи має право виконавець надавати інші послуги за плату?
Поряд з наданням послуг громадського харчування виконавець має право запропонувати споживачеві інші додаткові оплатне послуги. Однак не можна виконувати їх без згоди споживача (в цьому випадку споживач має право їх не оплачувати).
Наприклад, споживач замовив обідню страву. Додатково до замовлення йому поданий аперитив, вартість якого включена в рахунок. Це неправомірно, і споживач має право відмовитися від оплати аперитиву, а якщо вже сплатив - вимагати повернення сплаченої суми на підставі п. 3 ст. 16 Закону про захист прав споживачів і п. 24 Правил.
Деякі заклади додатково до ціни страв стягують з відвідувачів додаткову плату, наприклад, за показ шоу-програми або обслуговування офіціантом. Інформацію про це також необхідно доводити до споживачів в меню або прейскуранті. В іншому випадку споживач також має право відмовитися від оплати таких послуг.
Також не можна пов'язувати придбання однієї послуги з обов'язковим придбанням інший (п. 2 ст. 16 Закону про захист прав споживачів).
Наприклад, якщо в меню передбачений комплексний обід, то споживач має право замовити один або кілька страв з вхідних в комплекс, сплативши його за відповідною ціною.
Питання: Які права споживача при виявленні недоліків наданої послуги?
Відповідь: Закон про захист прав споживачів, а також Правила передбачають різні наслідки порушення термінів надання послуги та виявлення інших недоліків.
При порушенні термінів виконання попереднього замовлення на надання послуги споживач має право за своїм вибором:
· Призначити виконавцю новий термін;
· Вимагати зменшення ціни за надану послугу;
· Відмовитися від виконання договору про надання послуги.
Споживач має право вимагати також повного відшкодування збитків, заподіяних йому в зв'язку з порушенням термінів надання послуги.
Виконавець звільняється від відповідальності, якщо доведе, що порушення термінів надання послуги сталося внаслідок непереборної сили або з вини споживача.
Якщо споживач виявить недоліки наданої послуги, то він в силу п. 26 Правил має право за своїм вибором вимагати:
· Безоплатного усунення недоліків наданої послуги, включаючи продукцію громадського харчування;
· Відповідного зменшення ціни наданої послуги, включаючи продукцію громадського харчування;
· Безоплатного повторного виготовлення продукції громадського харчування належної якості.
Так, якщо в страві були виявлені сторонні предмети (наприклад, мухи, скло), то споживач має право вимагати повторно безкоштовно приготувати страву належної якості в термін, передбачений договором про надання послуги, який був неналежно виконаний (іншими словами, в початковий встановлений термін).
Якщо їжа просто приготовлена неякісно, то споживач на підставі п.п. 2 п. 26 Правил має право вимагати безоплатного усунення недоліків наданої послуги, включаючи продукцію громадського харчування (наприклад, розігріти, охолодити, досолити, досмажити, доварити до готовності і т.д.).
Питання: Чи має право споживач відмовитися від замовленої їм послуги?
Відповідь: Право споживача на відмову від замовленої їм послуги закріплено в ст. 32 Закону «O захисту прав споживачів» та п. 27 Правил надання послуг громадського харчування. При відмові від замовленої послуги споживач зобов'язаний оплатити виконавцеві фактично понесені витрати, пов'язані з виконанням зобов'язань за договором.
Таким чином, при укладенні договору про надання послуг з організації та проведення банкетів, підприємства громадського харчування не має права включати в його текст умова про те, що при відмові споживача від даних послуг, сума завдатку поверненню не підлягає. Виконавець має право претендувати рівно на ту суму, яка покриває його фактичні витрати в зв'язку з виконанням даного договору. Причому всі витрати повинні бути підтверджені документально.
Питання: Як споживачеві захистити свої права?
Відповідь. Вирішивши захищати свої права, перше, що Вам потрібно буде зробити - це звернутися до виконавця і повідомити йому про які виявилися недоліки. Якщо на Ваше усне зауваження виконавець не реагує, то найправильнішим кроком на захист своїх прав - буде складання претензії на ім'я виконавця. Претензія повинна складатися в двох примірниках. Один зразок передається виконавцю, а на іншому виконавець повинен зробити відмітку про прийняття претензії. Якщо виконавець відмовляється прийняти претензію, то Вам необхідно відправити дану претензію поштою рекомендованим листом з повідомленням. Якщо відповіді не послідувало або відповідь Вас не влаштовує, Ви маєте право звернутися до суду з позовною заявою.
